AI时代，舆情新生态！一场闭门会，探讨险企如何化危为机?

从ChatGPT横空出世，点燃市场对AI大模型技术的探索热情，到中国DeepSeek强势崛起，加速推动AI技术商业化应用，不可否认，我们的社会发展已经进入AI时代。

当我们震撼于AI强大的深度学习、逻辑推理能力，并享受其为我们的生产生活带来诸多便利时，AI技术的快速发展也给各行各业带来新的挑战，于保险业而言，险企的声誉风险管理便首当其冲。

典型的如，AI技术加剧了舆情的生成和传播速度，使险企传统的舆情监测手段难以应对海量信息的处理需求。另外，AI内容自动生成技术的广泛应用，也不可避免地带来大量虚假信息和煽动性舆情，破坏了行业健康发展的秩序。更有甚者利用AI技术，打着“舆论监督”的旗号恶意搜集和编发负面信息实施敲诈勒索，让险企的声誉风险管理工作深深地陷入“无力感”。

面对这些现实痛点，险企该如何有效应对，化“危”为“机”？AI浪潮叠加以短视频为代表的新媒体环境，行业的声誉风险管理工作还需建立哪些共识？

2月28日，在《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（简称《办法》）实施四周年之际，头部保险新媒体中保新知举办了“中国保险鼎峰50人论坛”2025年度首场闭门会，暨“2025年保险声誉风险管理闭门研讨会”，本次研讨会以“直面AI 探寻新舆情下的新策略”为主题，特别邀请中央财经大学金融品牌研究所所长王晓乐教授、火山引擎金融行业解决方案专家、金融机构风险管理服务平台高管，以及11家保险集团、50余家保险公司品牌部、声誉风险管理部门相关负责人，通过研讨会专家分享、机构分享、平台分享、舆情模拟演练、开放式讨论等多个环节，展开深入探讨与交流，既有困惑，也有经验。

AI带来五大冲击

声誉风险管理难度升级

近两年来，随着AI技术在内容生产和传播领域的深度应用，险企的声誉风险管理难度日渐升级。一触即发、信息爆炸、措手不及……本次研讨会上，诸多险企的声誉风险管理负责人在谈及人工智能带来的影响时，给出了这样的反馈和焦虑。

王晓乐在研讨会上直言，人工智能叠加社会情绪，很可能导致舆情数量激增。但谈到AI给险企声誉风险管理工作带来的挑战时，王晓乐总结了五方面的冲击：

⁕ AI内容生产。即AI技术赋能下，信息可以被秒级抓取、快速生成各种形态的内容，而且还有可能深度造假，令公众真假难辨，导致谣言的迅速扩散。

⁕ AI信息发布。在AI时代，信息的智能推送能力越来越强，且很多平台都是个性化推送，这会加剧舆情的遍在感，增加涉事机构的焦虑感。

⁕ AI信息接收。由于算法推荐会导致“茧房效应”加剧，特定舆情在特定人群中反复出现，倾向性明显。在这种效应之下，很快算法就会放大负面舆情。

⁕ AI内容评论。人工智能技术很容易被网络水军利用。社交机器人在评论区里大量介入，会干扰网民作出独立判断，加剧公众的从众心理，而当公正、客观的观点不敢发声或发声少时，就会形成所谓的“沉默的螺旋”。

⁕ AI不当使用。保险公司员工在使用人工智能的过程，也存在信息泄露与AI幻觉导致讹误的出现，会导致企业受到舆论批评。

“AI内容生成叠加平台算法流量，会导致负面舆情瞬间爆发，几乎很难阻断。” 在研讨会机构分享环节中，一家保险集团品牌负责人如是指出。谈及AI、短视频碎片化传播给保险业舆情带来的挑战，火山引擎金融行业解决方案专家赵桐认为，数据量大、发布门槛低、传播速度快、风险难挖掘成为应对短视频舆情的主要痛点。

过程导向or结果导向

救火、灭火更需源头治理

事实上，除了AI带来的冲击外，随着信息传播进入全媒体时代，保险业的舆情形势早已面临错综复杂的形势。

上述保险集团品牌负责人就谈到，如今行业舆情的复杂性体现在多个方面，诸如网络舆情的情绪化、网络民粹主义、新闻敲诈和黑产威胁品牌声誉、企业与员工关系的变化影响声誉风险管理，以及AI技术的应用导致负面舆情容易爆发等。在其看来，这样的大环境下，可以得出两大结论：其一是舆情几乎很难阻断；其二是，随着保险业深入变革加之AI技术的影响，行业需要有一定的风险预期和舆情容忍度。

“声誉风险管理工作的重点，到底是风险管理还是舆情处置？””由于舆情很难被阻断，那么工作重心是否应该更偏向于事中和事前。” 本次研讨会上，不少嘉宾也提出了这样的困惑和思考。

在开放式讨论环节，另一家国有大型寿险公司的声誉风险管理部总经理就指出，行业需要深刻认识到，在复杂的舆情环境下，“救火队员”的能力愈发有限，因此是否有必要对所有舆情都进行处置，还是对一些黑产背景、AI制作的负面信息，采取冷处理、分类决策的方法，需要行业进一步研究探讨。

其实，监管发布的《办法》也提到，银行保险机构的声誉风险管理应遵循前瞻性原则。即银行保险机构应坚持预防为主的声誉风险管理理念，加强研究，防控源头，定期对声誉风险管理情况及潜在风险进行审视，提升声誉风险管理的预见性。《办法》还指出，银行保险机构应建立声誉事件分级机制，结合本机构实际，对声誉事件的性质、严重程度、传播速度、影响范围和发展趋势等进行研判评估，科学分类，分级应对。

不过，另有金融保险集团的品牌总监也坦言，在实际工作中，尽管保险机构的声誉风险管理工作注重前置化，也会引入一些数字化、智能化的监测手段，但是在具体考核要求中，公司高层领导更看重舆情处置的结果，“要么我们找到舆情源头把它删掉，要么把它的影响力降到最低”。此外，该品牌总监还分享了舆情处置需把握好“两个812”关键时点。他谈到，第一个“812”是指晚上8点舆情容易出现、晚12点舆情快速扩散；第二个“812”是指第二天早上8点舆情风险升级，到了中午12点容易导致官方定调。

对于如何做好声誉风险事前管理，一家外资险企的品牌传播负责人在机构分享环节介绍，“公司主要是将‘防重于救’融入到日常管理与运营。通过建立体系化、易操作、可管理的多向互通预警机制，在社交媒体投诉常态化的环境中确保投诉个案尽快处置、避免发酵扩散”。

舆情演练真枪实战

助力机构“知行合一”

谈到声誉风险的事前防范与事中管理，本次研讨会上，品牌专家和嘉宾们还不约而同提到了舆情演练的重要性。

结合对行业的长期观察，王晓乐指出，近年来，在声誉风险管理日常培训方面，保险机构对应急演练这一形式更加认同，特别是仿真型的应急演练，通过压力测试系统进行角色仿真模拟，能够更好地提高舆情处置的响应速度以及跨部门协同作战能力，通过演练生成的压力测试结果、程序评价等，还能帮助险企不断优化处置方案，实现“早发现、早报告、早处置”。

值得一提的是，为了帮助现场嘉宾更好地体验舆情爆发、传播和应对处置的过程，本次闭门研讨会还特别设置了声誉风险压力测试环节，该环节以“产品收益下滑引发系列舆情”为模拟场景，设置了信息监测、风险评估、决策商议、对外回应等环节，现场嘉宾分成三个处置小组，分别承担不同的职责，与当事人沟通、媒体接待和舆情事件公告等，通过与AI系统进行的多轮攻防，平息舆情。

从应急演练的整体效果来看，演练处置节奏紧凑、流程清晰，现场讨论也非常热烈，不少嘉宾围绕舆情演练过程中出现的各种问题和情况，展开了深入的交流和探讨。

用AI打败AI

让对手变为助手

聚焦本场声誉风险管理闭门研讨会的主题“直面AI 探寻新舆情下的新策略”，很多人会好奇，随着AI时代奔涌而来，险企的声誉风险管理工作该如何有效应对智能化舆情的挑战，提升对新型舆情攻击手段的防御能力呢？结合现场嘉宾们的交流发言，大家得出的共识是“用AI打败AI、用魔法战胜魔法”。

为了更好地应对人工智能对声誉风险管理带来的冲击，王晓乐给出五方面建议：

首先，要学会先声夺人。过去行业主体处置舆情大多较为被动，现在应该做一些适度的调整，敢于主动发声，掌握舆论场的主动权。

其次，AI时代内容可以无限量供应，因此渠道的建设也要跟进，也就是说在各个互联网平台上要有企业的账号，发出自己的声音，这一点也很关键。

再有，学会授权赋能，当前海量的舆情环境，光靠保险总公司、集团公司总部去处置已经很难了，特别对一些大体量的机构而言，可能下一步要向分支机构去授权，在授权的同时还要给他们配置工具来提升能力。

第四要优化决策，保险公司的决策链过长往往会贻误战机，要形成一种熔断和容错的机制。特别是高管及监管层面，引导适当提升一些对负面舆情的容忍度，譬如对于一个AI稿件，传播量也不多、转发量也不高，就无需过度焦虑紧张。

上述金融保险集团的品牌总监也认为，随着AI技术的广泛应用，保险公司品牌、声誉风险管理岗位人员一定要学会使用DeepSeek、豆包等AI工具，特别是要会提问、会训练，引导他们深度思考，不断找到最适合的解决方案。

谈及大模型赋能下的短视频舆情应对策略，赵桐结合平台服务案例与实践经验，就大模型赋能下短视频的处理链路、短视频舆情风险监测预警解决方案以及解决方案成败关键点等话题进行了剖析与分享。

在开放式讨论环节，另一家头部保险集团的声誉管理高级专家也介绍了该集团在AI赋能方面的经验，如运用AI技术进行正向内容输出、AI赋能创意写作等等。最后，他还特别建议，希望行业媒体、学术机构能够携手建立声誉风险管理领域的生态平台，引导行业舆情向着更加理性、专业、正向的趋势发展，并呼吁对一些“黑产”、劣质媒体进行治理整顿，净化行业舆情生态。

结 语

AI已来，唯变不变。

面对新的舆情环境和传播变革，保险业的声誉风险管理也需要与时俱进、向新而行。

正如本次研讨会上，专家和与会嘉宾们所探讨的，舆情弹药无限量供应下，保险机构的武器装备也需配齐。更重要的是，险企要学会顺势而为、拥抱AI，让前沿技术为保险业的声誉风险管理工作赋能、加持。