7月26日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。
《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，10家成员单位共同撰写，77家成员单位参与调研。从发展环境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介绍了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况。
据不完全统计，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。
一是发挥非接触金融服务平台优势，服务质效巩固提升。2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。
二是深化金融科技与业务场景融合，服务场景丰富多元。客服中心与远程银行积极打造融合语音、文本、视频、社交媒体等渠道的全媒体服务矩阵，推进包括人工服务、智能服务、数字人、智能助手在内的全媒体、多模态技术与远程客服业务深度融合。2022年，92%的客服中心与远程银行提供APP客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务。近三年，客服中心与远程银行开通自助渠道数量稳步上升，线上渠道逐步成为提供服务的主渠道；同时，深化与线下渠道的服务共建，为客户提供“一点接入、无缝衔接”的闭环服务。
三是提高人工智能技术应用水平，智能服务能力显著增强。2022年，客服中心与远程银行智能服务占比达50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较2021年提升2.78个百分点。远程服务自动化与智能化水平进步明显。
四是探索服务模式创新，大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性。通过加强服务引导、创新服务模式、应用智能技术，客服中心与远程银行向老年人及部分特殊群体提供更有温度的服务。2022年，87%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。
《报告》还称，截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。2022年，视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。
来源/中国银行业协会
编辑/姜宇
