标杆巡礼丨浙江海创园：绿城服务打造园区运营服务新模式_

今年是中国物业管理行业发展四十周年，也是行业的“品牌建设年”。中物研协开展“2021中国物业管理卓越标杆项目巡礼”，旨在汲取优秀项目先进经验并推广，鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型，本期推出为园区系列。导读浙江杭州未来科技城（海创园）是浙江省、杭州市为深入实施国家人才战略、着力提升科技创新能力，加快经济转型升级而专门打造的海外高层次人才创新创业平台，定位为科技资源充分聚集、体质机制充满活力、公共服务便利优质、创业创新高度活跃的人才特区和科技新城。

海创园规划面积123.1平方公里，位于杭州市中心西侧，距西湖9公里，紧邻浙江大学，坐拥西溪湿地，规划杭州地铁5号线直达，是杭州最具开发空间和发展潜力的科创产业连片区块之一。期中重点建设区49.5平方公里。

海创园首期于2013年正式建成投用，总建筑面积37万平方米，包括地上24万多平方米和地下的12万多平方米。园区累计入住企业250余家，员工总数超过1.1万名；引培海归人才3206名，其中国家级海外高层次人才141名，省级海外高层次人才195名；拥有各类知识产权3969件。

绿城服务集团成立于1998年，是一家以物业服务为根基、以生活服务与产业服务为两翼，以智慧科技为引擎的数字化、平台化、生态型的现代服务企业。2020年9月，上海易居房地产研究院中国房地产测评中心发布“2020物业服务企业综合实力500强”，绿城物业服务集团有限公司排名第二。

项目概要项目名称：浙江海外高层次人才创新园管理规模：366766.10平方米

管理公司：绿城物业服务集团有限公司

项目亮点园区环境：在地下车库和设备房增加墙绘，花卉、树木、道路鹅卵石，营造优美的园区环境；慧务服务：聚焦租户个性化需求，提供专业化、定制化的商务会议服务；云享卡上线支付宝，为租户打造专属办公服务智能园区：打造云助智慧园区一站式服务平台，提供更加专业智能化园区服务；品牌标杆：打造商写品牌项目标杆，树立绿城云享品牌特色，引领商写物业服务转型升级。受访单位：绿城物业服务集团有限公司调研时间：2021年5月13日

绿城服务于2013年3月正式入住海创园首期项目，采用全委接管模式，以直接承接项目物业管理业务的方式，为海创园提供基础物业服务、园区生活服务与智慧园区服务。截至目前，绿城服务已累计服务年限达8年。

海创园首期工程为写字楼、酒店项目，由杭州未来科技城资产管理有限公司开发，坐落于杭州市余杭区五常街道。地块北面为新桥港，东面为高教路，南面为文一西路，西面为省委党校。项目总占地面积141387平方米，总建筑面积366766.10平方米，包括地上面积248443.37平方米、地下面积118322.73平方米。项目主体为19幢办公商业楼。

绿城服务2019年正式发布“绿城云享”商写服务品牌，全线打造i-Service服务体系。海创园项目紧跟集团战略发展步伐，通过视觉识别系统更新、员工工服更换、服务场景优化实现，将海创园项目打造成为了公司首批云享蓝本项目，树立绿城云享品牌特色，获得了由集团颁发的云享卓越奖。

01基础服务营造云享服务新体验

绿城云享将五感体验融入服务全过程，并从多个方面对园区环境进行优化，提供贴心的细节服务，全方位为园区内的入驻人员营造办公新体验。

融入五感体验

绿城云享将五感体验融入服务全过程，使用定制香氛、灯光控制、远程背景音乐控制、定制咖啡、母婴室、商务用品、司机休息室、居家图书角、智能车库、花卉等，从视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉五个方面营造无限办公新体验，彰显至尊理念。

视觉方面，绿城云享服务团队在楼梯、非机动车库和设备房通道增加了墙绘，对园区的花卉、树木、道路鹅卵石等做了美化处理，卫生间摆放墙壁挂画和摆件等装饰，大堂摆放绿植；听觉方面，在园区设置了背景音乐；触觉方面，洗手间摆放洗手液、护手霜、烘干机；嗅觉方面，对气味进行控制，大堂和卫生间等公共区域都设置了香氛机；味觉方面，大堂放置了糖果和饮品，夏季有柠檬水，冬季会放红茶。

营造美好园区环境

绿城云享从从园区到设备房，从车库到安防，从环境管理到绿植养护全方位打造触点服务，为企业员工提供安全、舒适、美好的园区氛围。

设备投用：绿城云享投入智能扫地车以保持园区清洁，投入智能派件车位以及智能测温设备等，智能设备的投用提升了园区的高科技感，同时做到降本增效，打造清洁卫生的园区环境，为租户提供便利的服务。此外，绿城云享还在园区投用了微型消防车、高压冲洗车、巡逻用的智能平衡车等设备保证园区的清洁和安全。

园区美化：绿城云享也致力提供更加优美的园区环境，从细节上对园区进行美化。首先，根据不同的乔木习性，采用最合适的材料对园区景观树圈进行逐一美化，并用鹅卵石对转角町部缝隙进行细节处理；第二、对设备门房、楼梯、非机动车道等进行美化，楼道加上青春活力的彩绘，非机动车库描绘了安全充电、防火宣传的因素，设备房通道的彩绘则投射展示平时无法看到的设备房实景，保持美观的同时起到提示作用，同时让业主直观了解设备房内部的管理情况。

贴心服务：绿城云享在大堂设置前台服务柜，柜中摆放铝梯、手提袋、吹风机、暖心毛毯、工具箱、打气筒、应急药箱等，为业主提供暖心、贴心、顺心的服务。此外，绿城云享在办公楼大堂还设置快递柜、外卖柜，为园区办公人员提供更多便利。

设备房可视化管理

水泵房负责整个园区的生活及消防用水，绿城云享服务中心工程人员对水泵房每天巡查，关注设备运行状况、供水及管网压力是否稳定等情况，定期对水泵房卫生进行清理。

高配房负责整个海创园供配电设施设备用电，为保证政策供电，绿城云享的工程部每日对高低压配电设备进行巡查、抄表，定期对配电房卫生进行打扫，每年二次委托专业维保单位做停电保养。

为了高效、系统的进行设备设施巡检，绿城云享服务团队对园区高配房、综合水泵房、进行了、智能化改造，实现了动环监测、液位检测、智能超标、设备预警等功能，并应用智慧管理APP将巡查流程规范化。

为了增强业主的感知度，绿城云享团队对设备门房进行改造，将可视化流程上墙展示，让业主更加直观地了解到设备房内部的管理情况。

为了有效保持设备房的整洁卫生，绿城云享团队投入智能清洁机器人，专用于设备房的保洁工作。

应急管理：在突发状况应急管理这一模块，绿城服务依托云助物联网平台，对园区高配房、综合水泵房、高位消防水箱、楼层电表间进行了一系列的智能化改造，实现了远程鹰眼、动环监测、液位监测、智能抄表、设备预警等功能，增强了项目突发事件的应急处理能力，并有效提高工作效率。通过对现场的动力环境监测，实时监测现场动态，提高了项目维护效率，降低了维护成本，尽可能减小了灾害带来的负面影响。

节能减排：为了更好地实现节能降耗减排的目标，绿城服务对园区整个地下室及公共通道照明进行了改造，在保证基础常规应急照明的条件下，近8000套公区灯具全部采用节能环保灯，实现了节能降耗。园区路灯照明系统也全部完成了节能改造，将原先168个照明高杆灯的钨丝灯进行改良成节能灯，一定程度上也降低了园区的能耗。在这样的措施之下，每年可节省电费上百万元。为了提高水资源的利用效率，针对整个生态水系，绿城服务利用项目北侧余杭塘河的天然优势进行补给，也节约了用水方面的支出。

02“慧”务服务-定制化专业化的会务服务

绿城服务在特色会务服务的保障上，从大型活动的策划、活动方案的制定以及接待路线的设计，到最终整个活动的开展，以全流程运营的模式，彰显云享慧服务的专业及品质践行。从客户进入园区后，从礼宾的展现，到会务的引领，和专业的讲解，将每一步印记烙印在每一位来访者心中。

“云享慧务”围绕着商业写字楼的企业所需推出的专项产品，是对原有会务服务的升级，“慧”是聪慧的“慧”，将基础的会议服务内容进行扩充，对接待、礼仪等服务内容都进行了标准化建设，同时会聚焦租户的个性化需求，提供专业化、定制化的商业会议服务。

云享慧务选拔年龄30岁以下，身高165cm以上的女性作为专业人员，按照“三饰一容”的要求-服饰、发饰、配饰、妆容，实现统一形象打造。

物资定制

云享慧务通过标签化现场物品，如会议垫、骨瓷杯、矿泉水、签字笔、便签纸等，强化品牌展示，践行品牌承诺，在每一次的会议中，赋予客户尊享服务体验。

品质茶歇

云享慧务特别布置茶歇台，使用明亮彩色，提振心情。花香、甜品、果饮，让精神放松，以更好的状态面对后面的议程。

针对海创园的城市规划馆，绿城服务中心专门配置了会务服务部门，定制化云享专属会务服务物资。还有根据会议需要，调整桌型，提供优质的特色会务服务。

海创园通过十大MOT关键时刻服务场景打造，完成了两条可输出参观的云享接待路线及相应接待方案，针对会展中心，海创园精心打造一支云享“慧”服礼宾团队，根据会议需求提供专业化、个性化及定制化的商务会议服务，可承接各界大型会务接待工作。

2020年海创园项目协助集团完成了818云享品牌升级焕新发布会和1023品质住宅发展论坛大型参观活动，已累计接待参观68次多，接待人数已超1282人次，从而让更多业主开始绿城商写服务，体验到绿城商写服务的独特之处，进而助力绿城商写品牌的影响力进一步扩大。

海创园3号楼-杭州未来科技城城市展馆已成为了海创区域会务的起源地，后期还孕育了梦想小镇、人工智能小镇、5G创新园、学术交流中心等多个会务团队，会务团队能够为杭州未来科技城提供规划展示会议接待以及园区活动开展等服务。

03一站式智慧园区服务让租户尽享智慧生活

“云助”APP—一站式智慧园区服务平台

“云助”是海创园的一站式智慧服务云平台，通过整合人才服务、金融服务、科技服务、基础公共服务、行政后勤服务、生活服务等各类服务资源。同时链接线下智能硬件，实现线上互动与线下落地，为入驻企业和员工提供便利、高效的园区服务，助力企业快速发展，促进产业集合与共荣。

在项目运营管理方面，云助APP可实现园区巡查、蓝牙巡更、设备巡检、通知发布、服务公示、幸福里等功能。绿城云享服务团队依托云助物联网平台，对园区高配房、综合水泵房、高位消防水箱、楼层电表间进行了一系列的智能化改造，实现了动环监测、液位检测、智能抄表、设备预警等功能，增强了项目突发事件的应急处理能力并有效提高工作效率。

在服务方面，绿城云享服务团队为海创园区配备了车牌扫描收费系统、智能访客机、大堂人形摆闸，在配备了智能化的硬件设施基础上，园区办公人员通过云助APP可实现智能开门、访客通行、停车缴费等功能，提高了楼宇的智能运营管理水平。除此以外，业主还能通过软件发起各种物业服务需求，包括送水服务、办公用品采纳、福利礼品定制、办公家具采购、设备采购、设备租赁、家政保洁、物业报事报修、投诉表扬等功能。“云助”一站式的线上园区物业服务平台，使得提供物业服务和沟通互动更为便捷。

对联合办公大楼智能人行闸机的建设有效控制陌生人员进出办公大楼，通过云助app“智能扫码”开门实现了便捷通行，日均使用人次达 4500人 /天。而智能访客机的投入使用，也方便了访客进出及线上登记，通过访客机登记快捷获取访客通行证【二维码】，闸机扫码自动记录访客入场信息，日均访客量达250人/天，有效提升效能的同时节省了人力。

支付宝云宝，开启园区商业新生活

绿城云享卡于2020年11月底在支付宝正式上线，云宝集合了云助平台基础物业服务功能与支付宝平台优质资源于一体，为园区租户打造专属办公服务，为园区办公人员的生活带来更多可能。浙江海外高层次人才创新园于年初被选中作为“云宝来了”绿城云享卡推广试点之一，用优质服务结合丰沛的商户资源，满足不同圈层人员需求。

园区租户只要打开支付宝，领取云享卡，云助APP上的日常基础服务都可以通过云享卡下单。三大模块满足租户基础物业服务、外卖、汽车服务多项服需求。

04产业服务赋能园区经济发展

绿城服务依托于自身在园区、特色小镇生态建设方面具有的丰富资源和经验，绿城服务将服务范围扩展到了企业服务和产业运营，实现从“安居”到“乐业”的业务战略创新。

绿城服务在产业方面能够为园区提供体系化的、涵盖产业规划发展群生命周期的产业运营服务内容。包括产业发展的顶层设计规划，还有产业导入以及导入后的保障服务。

● 为园区提供产业发展方面的顶层设计规划。绿城服务与浙江大学中国科教战略研究中心成立了产业创新研究中心，来推动产业创新的理论研究与实践探索，同时公司内部有十几人组成的创新研究团队。

● 通过产业招商和创业孵化来进行产业导入。绿城服务拥有丰富的企业资源库，包含10万多家企业数据，可以实现园区与企业之间的双向沟通。绿城服务的招商团队拥有招商经验丰富的核心成员，多数来自政府部门，能够极大助力园区招商工作。

● 为企业租户提供保障性内容。项目落地后，绿城服务提供专业的运营团队提供保障性服务，如政策宣贯、产业公共、科技创新、产业金融、人才理赔等。

2018年，为了加速绿城产业服务在海创园落地，绿城服务在此设立了首个产业服务中心，中心建筑面积超过1000平方米，集展示、参观、接待、服务和路演五大功能于一体，全方位满足高层次创新创业人才对园区服务的需求。产业服务中心是绿城服务积极打造的线下产业服务载体。

2018年，产业服务中心的落地加上绿城服务对海创园进行了智慧园化改造，实现了线上线下双轮驱动，初步打造了智慧化、生态化的产业服务体系。目前海创园区已接入智慧服务云平台，包括云助APP、园区管理APP、园区商家APP、管理后台，并实现与园区服务项目内各类智能硬件的对接，实现智慧化管理。

将未来科技城（海创园）产业服务中心打造成为服务样板后，绿城服务将逐步复制到中国（杭州）人工智能小镇、衢时代创新大厦、合肥双创园等全国300余个园区、特色小镇，为他们引入新鲜的产业服务资源要素，并提供更优质、多元化、智能化服务。

在品质服务的探索之路上，绿城服务一直在前进，希望用服务之美为客户提供服务创新的动力和硕果。正是带着这样的初心，绿城云享不断变革、不断探索，在商写领域为企业、为行业开辟了新的路径方向。海创园项目充分实践了绿城服务对于商写服务的种种设想，并取得了丰硕的成果，既为绿城服务商写服务树立了标杆典范，也为物业行业商写发展模式做出了积极有效的探索。