数字新浙商|微脉裘加林:让医疗健康服务不再难

数字新浙商|微脉裘加林:让医疗健康服务不再难
2020年02月13日 07:17 海佑讲史荣荣

我对“新”有个定义——人们缺了它不行的产业叫传统产业,有了它更好的是新兴产业。

——本期嘉宾 裘加林

“医生,我没有接触史但现在有发热症状怎么办?”“医生,一起吃年夜饭的亲戚有过武汉接触史,我有感染风险吗?”“医生,我现在感觉肠胃不是很舒服,来医院检查是不是有很大风险?”“医生……”

随着疫情发展,越来越多的百姓拿起了手机在线上咨询医生。总部位于杭州的互联网+医疗健康平台「微脉」,在新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后,早在1月21日就在全国首个推出线上免费义诊平台,集合了全国近2万名呼吸科、传染科为主的医生,在平台上提供在线免费义诊,5000余名权威专家实时在线答疑。

通过该平台,公立医院医生们帮助用户区分普通感冒和新型冠状病毒肺炎,排查疑似病患并及时进行心理干预和患者跟踪管理,缓解医院门诊压力和线下人群集中交叉感染风险,在医院诊治之前,构建第一道抗疫防线。

突发的疫情,让微脉创始人兼CEO裘加林的这个春节异常忙碌:每天早上9点工作,一直忙到夜里2点。公司600多位同事没有休息过,为不断优化义诊平台做出努力。

最近一次电视采访中,裘加林介绍,“我们在一月中旬就发现了湖北地区的线上问诊数据有异常,21号就已经紧急上线了针对此次新肺炎的义诊平台,陆续为包括湖北7市在内的全国百余个城市(持续增加中)提供义诊服务,服务患者已超过71万人次,湖北用户超10万人次。”

除了在线义诊平台,微脉还积极寻找和采购医用防护物资,捐赠口罩、检测试剂盒、医用手套,以及各类防护服、消毒液、护目镜等急用救济物资近500万元。

在一月初那场采访的最后,当问及最自豪的事,裘加林描述了一个很细节的业务:“一些长期卧病在床的老人,背上长褥疮,我们创新了‘医护上门’服务,医院的护士拿着药和专业用具,上门护理消毒、打针用药。这个服务是会让我自己感动到流泪的。”他全程亢奋的神色突然变得柔和,语速也缓和下来,“我最看不得老人受苦,看到老人被欺负要冲上去打架的。”

互联网医疗,道阻且长,非坚毅者,曷克臻此。这份对生命的敬畏,让无助者得到救助和尊严的恻隐之心,大抵就是他在38岁时二次创业投身互联网医疗的源动力。

「数字新浙商」访谈现场

互联网+医疗健康要实现让医疗服务不仅有“cure”,还有更多“care”,深入挖掘和创新医疗服务的内容,满足老百姓对于基本医疗服务之外的增值服务需求。

创新的四大要素是:革新的动力、创新的能力、相关的制度支持和对创新的容忍度。对创新的包容度是当前“互联网+”浪潮下创新的最重要前提。

新医疗一定是以患者为中心的服务,患者在哪,服务在哪。再往前推3-5年,会发生什么呢?每个病人有熟悉的医生,每个医生有相信他的病人。

——裘加林

谈医疗健康服务生态:

推动医疗健康服务从cure到care

章丰:“微脉”的“微”比较好理解,代表移动互联网时代的产物,“脉”字作何解释?

裘加林:当时也想过“医”相关的,“脉”更好地表达了中国传统文化里对健康的关注,不一定是生病了才把脉。“脉”又跟Medical(医疗)谐音,所以就定了“微脉”——以微小的变化判知健康。微脉的Logo是两个人手牵手,寓意医和患命脉相连。设计这个LOGO的时候,我们在细节上也调整了很久,比如一开始两个人腰背是直的,太过生硬。

微脉员工组成的「Logo」

从创立之初,微脉的使命就是“让医疗健康服务不再难”,不仅是希望让老百姓接受医疗健康服务不再难,同时也要让更多的医生、护士等医疗服务提供者,提供医疗健康服务不再难。

章丰:通过名字把微脉的定位解释清楚了,初心也说得很清楚。

裘加林:现有的医疗服务注重“cure”,吃药、手术治疗,这是医生的职责,但由于激励机制不完善,也出现了过度治疗、以药养医的情况,我们叫“over cure”,带来的后果是医保逐渐吃紧,难以为继。所以医改推动了分级诊疗、药降价、检验检查结果互认、DRGs(诊断相关分类)等,推动“over cure”向“proper cure”(适宜治疗)发展。而互联网+医疗健康要实现让医疗服务不仅有“cure”,还有更多“care”,深入挖掘和创新医疗服务的内容,满足老百姓对于基本医疗服务之外的增值服务需求。

章丰:微脉在这个过程中承担什么角色?

裘加林:相对于“cure”,微脉一直都更关注在“care”上提供市场逻辑下的服务供给。从“no care”到“more care”是需要创新和努力的,最好是用市场的方法,用创新的“互联网+”的方式。就像以前杭州的出租车市场,8000辆定额出租车无论空闲还是高峰时段价格都一样,如何激励司机在高峰时段出车?所以有了网约车。因为政策有滞后性,市场的手段可以补足政策的不足,医疗也是一样。微脉就是中国领先来完成从“no care”到“more care”的使命的企业。

章丰:从理想模型上看,这个模式好像跟医院没有关系?

裘加林:对于医院,微脉全力拥抱。我们用新技术创新医疗服务的同时,也利用互联网帮助医院现有服务流程提升效率,做到“做优存量”和“做大增量”。比如孕妇可能孕期需要做12次产检,每去一次都需要挂号、缴费、检查、取片、医生诊断。为什么我们不能把检查的12次缴费变成1次?围绕孕期的一系列检查和健康问题,就可以用互联网的方式,以用户为中心的一套逻辑打通医院的流程、医生的服务。

孕妇如果发烧感冒拉肚子,可以上医院问医生,但是回了家问谁?如果现在开通一种服务,付费提问给你做检查的医生,你愿不愿意付钱?孕妇到医院做孕检,12次中可能遇到的医生不都是同一位,每一次要把情况描述一遍,这个问题能不能解决?这些都要靠新技术新模式来优化。

这是微脉平台上提供的一种SKU(ServiceKeeping Unit,即医生自行定制提供的各种医疗服务品类)。比如现在我们在台州的某家三甲医院,合作开展了将近200种SKU服务,针对孕期服务,有55.8%的孕妇接受了微脉提供的孕期管家服务。

谈互联网创新:对创新的包容度是最重要的前提

章丰:这种SKU是对医疗服务而言是创新产品,需要医院接纳,是否牵涉到医政部门的监管和政策?

裘加林:创新必然是在旧的规则里面没有的,监管会面临挑战,就像外卖平台对餐饮公司的管理、网约车平台对出租车的管理。目前微脉提供的诊后、院后专属服务、在线咨询、报告解读、在线视频问诊、在线处方、药品配送等等服务,都不涉及诊疗行为,完全遵照国家关于“互联网+医疗”的相关政策和规定,政策我都认真研读还做了笔记。

对于创新,我赞同埃德蒙·费尔普斯的观点,他认为创新的四大要素是:革新的动力、创新的能力、相关的制度支持和对创新的容忍度。一是创新的动力。比如说,电子设备的分辨率,已经没有动力改善了,因为目前的技术几乎已经到了肉眼可以感知分辨的最佳极限;二是创新的能力。创新需要新技术、新的科研成果支撑;三是对创新的制度支持;四是对创新的容忍。创新必然会伴随着问题,当问题出现,是直接扼杀整个模式,还是选择容忍?这时候就需要制度来支持。如果因循守旧,会扼杀创新,所以对创新的包容度是当前“互联网+”浪潮下创新的最重要的前提。

章丰:你认为医疗领域对创新的容忍度如何?

裘加林:国家医改的力度比较大,大环境一直在推动,所以创新服务的动力一直有。企业和政府都需要努力,推动“over cure”走向“proper cure”。这件事必须办,因为“over cure”不仅让患者花的钱多了,还可能带来对健康的反作用。第二个问题是,这个模型让没有“over cure”的医生反而赚不到钱,打击了善良的人,所以我们一定要推动“cure”到“care”,让有能力、愿意付出、服务态度好的医护人员,获得更多合理和阳光的收入,这就一个非常正能量的激励模型。医院现在更多的是行政管理,无所谓市场激励,需要转变为服务型的体系。

谈「信任医疗」:让每个人都有自己信任的医生

裘加林创办微脉的思路,从一开始就决定切入医疗的本质核心:城市为单位,覆盖当地大部分的医疗机构和资源,通过打通线上线下医疗健康服务,向用户提供基于互联网的一系列精准的医疗健康服务。裘加林认为,“本地化服务+信任医疗”是微脉商业逻辑的核心。

章丰:怎么理解“信任医疗”?

裘加林:“信任医疗”这个概念是我在微脉刚成立的时候提出的,当时全国都没有这样的提法。举个例子,你在网上买衣服,最关心什么?这件衣服好不好看,合不合身,价格便不便宜;平台叫车,关心司机驾驶习惯是否安全。这些服务里大家都关心什么?产品和服务本身,而不是提供服务的人。你会关心这件衣服是谁做的吗?

那么如果是看病,你关心什么?一个患者看两个医生,一个年轻医生,一个老专家。年轻医生给你做了很多检查,说“你没事”,你心里还是会不放心,但老专家可能不看报告,就只看你脸色和精神状态说“你没事”,你更愿意相信哪个?

章丰:一般还是愿意相信后者。

裘加林:一定意义上,医疗健康的产品和服务都是标准化的,但是给你看病的人很重要,为什么?信任。信任可能来源于对方的资历、名气,可能是对方说话的方式等等,总之你对这个人是信任的。所以这跟医疗服务的特殊性有关,它很大程度上取决于服务对象对服务提供者的信任程度。

微脉要解决的是如何让医患双方之间构建“信任医疗”。今天患者打开「微脉」APP挂号预约之后,他在就医过程中看过的医生、预约的医生,都能在“我的医生”栏目里找到。患者可以把他认为好的医生留存,不合适的删去,慢慢地就沉淀了信任的医生。可能他在眼科看过王医生,不错,下次再找王医生;可能下次看了骨科,觉得这个医生很差,删掉,再挂号找一个,直到找到他认为能够信任的。这样一来,就把医生和患者之间短暂的接触沉淀成一个可持续性的连接,患者就医的方式发生了转变,从传统的“找医院”变成了“找医院的医生”。新医疗一定是以患者为中心的服务,患者在哪,服务在哪。再往前推3-5年,会发生什么呢?每个病人有熟悉的医生,每个医生有相信他的病人。

章丰:微脉积累了大量由用户评价生成的数据,是否会形成推荐机制?比如留存率高、评价好的医生,在平台上会不会得到优先推荐?

裘加林:目前我们只作公平地展示呈现,不会形成推荐,因为互联网对医疗的变化才开始,就医的体验和评价也是相对主观的。

谈商业模式:

扎根三四线城市 “用”比“有”更关键

章丰:微脉走的是“农村包围城市”的路线。为什么选择这样的策略?

裘加林:老百姓看病就医,有本地化属性,所以微脉每进驻一座城市,与这个城市医疗供应的60%-70%的资源合作,才能给用户提供完整的医疗健康服务。基于医疗服务的完整性和覆盖度,我们聚焦三四线城市,最大化提高用户认知和服务供给,提供高效便捷的连接和匹配。

章丰:单个地区的用户渗透率要达到多大规模,才能形成比较好的用户体验?

裘加林:渗透率达到城市常住人口的20%,才能形成比较好的服务生态。传统的建设模式由政府或医院买单,重建设,少运营,用户少,活跃度低。我们认为互联网医疗服务,“用”比“有”更关键,要以患者为中心,让人们用起来,真正在本地培养起“购物上淘宝,看病用微脉”的习惯。目前我们的主要运营城市中,微脉在整个城市的线上医疗服务用户渗透率高至30%以上。

章丰:其实这个过程从技术角度来看不难实现,真正的难点在于一家一家医院、一个一个城市去实现。

裘加林:四年多来,我们一个很深刻的感受是医院的接纳度越来越高,从一开始根本不接纳到现在比较容易接受。从国家层面来看,互联网医疗现在是鼓励期、创新期,但是每个地方的观念不一样,对互联网的接纳程度也不一样。即便有政策支持,雨点从天上落下来,也需要一点时间,所以一开始是比较难熬的。

谈个人选择:

精彩的人生要遵循“运动员理论”

裘加林给公司起名“求是同创”,“求是”来自母校浙大校训,公司英文名是“求是”的英文谐音“choice”,他认为,选择永远比能力重要。25岁做技术专家,30岁做营销专家,35岁做管理专家,40岁做企业家,45岁做资本专家,50岁做教育家,55岁做慈善家,60岁过艺术人生——这是裘加林毕业时给自己定义的“五年计划”,一路走来,竟有七分耦合。

2009年IPO路演照片,中国第一批创业板上市企业联合创始人

章丰:在人生不同阶段,做不同角色选择的依据是什么?

裘加林:你立志成为有名的运动员,那可能在4、5岁的时候就得发现你的天赋,到了7、8岁如果还不能定下来的话,就难有成就了。职业生涯也是一样的,刚毕业时,你一定要在一个领域深耕,形成专业技术能力和底层逻辑,成为技术专家;有了技术,再切入营销就有基础,因为营销不是忽悠别人,一定要有深刻的逻辑作为支撑;营销的本质是说服,能说服很多人,你就是个管理者;如果你可以构建一个目标,带领大家为同一目标共同努力,这不就是企业家?企业家构建使命和愿景,兄弟们大家一起干一把,比如说微脉的使命就是“让医疗健康服务不再难”。

章丰:企业家就是那个能提出愿景,完成创新的人。

裘加林:完成创新、完成引领、完成社会责任的人。当你作为企业家成功了,有钱了,那做什么?把这套从技术、营销到管理企业的成功方法论教给别人,去做投资。

章丰:用吴晓波的定义就是企投家,既是企业家又是投资家。

裘加林:当你自己成功了,教育别人也成功了,就可以规律性地输出,做教育家。55岁呢?不用干了,把钱用到慈善事业上,不需要去考虑回报的问题。60岁以后就是艺术人生了,你得为自己活。

章丰:你有没有想过,在微脉这样的服务下,人们会活得越来越健康长寿,人生可能以百岁计,60岁会不会早了点?

裘加林:那样多好啊,为自己活也可以多一点。

谈花名文化:我的作用就是让大家开心

微脉花名文化

章丰:我发现微脉员工的花名系统都是用中药,为什么选中药做花名?

裘加林:互联网公司强调扁平化和平等,快速交换意见,所以首先在称呼上不能有等级尊卑。当时我就提出来微脉的员工得用中药作花名。中药有个好处,阿里的花名系统还是用人名,人名是没有逻辑的,中药是个术语,“百合”、“穿山甲”,叫得顺,容易记。

章丰:中药名是有谱系的。你的花名叫“无名”,是一味药吗?

裘加林:当时也很多人给我取什么人参、冬虫夏草,我说凡是你能想到的都太土了,肯定不符合我的格调。

章丰:叫冬虫夏草不是挺好的,高大上?(笑)

裘加林:我当时就翻《本草纲目》,翻到开心果,这个好!

章丰:开心果也是一味药?

裘加林:是的,它的学名叫“无名子”。我认为我的作用不是让大家替我赚钱,而是让员工happy,让投资人happy,让用户happy,让社会happy,让所有人happy,开心果很适合。但是中国文化里,孔子、孟子、老子,你看都是有了成就以后,才叫“子”,所以我就把子去掉了,叫“无名”。

章丰:开心果确实有点像《刘老根大舞台》的艺名。谦虚了一下,“子”是要别人给你填上去的对吧?

裘加林:现在就是无名小辈,期待有机会成功之后,就加上“子”,成为「无名子」。

章丰:你最得意的事情是什么?

裘加林:我们现在在做「医护上门」服务,这个服务是会让我自己感动到流泪的。比如说一些长期卧病在床的老人,背上会长褥疮。久病床前无孝子,家里人长期护理吃不消,也很难一次次背到医院来。所以我们创新一项什么服务?让医院的护士拿着药和专业用具,上门护理消毒、打针用药。老人舒服了,子女安心了,护士获得了额外的收入。

微脉平台上「医护上门」不光光是一项业务,也不是赚钱,关键是让无助者得到救助和尊重,也给了所有医务工作者一个主动去改变、主动去帮助的机会,帮助和救治了目前医院和医疗服务还不能覆盖到的病人和患者。

章丰:其实是一种人文价值,对弱者、无力者的照顾。裘加林:而且还能产生价值,不仅是社会价值,还有经济价值,我是强调经济价值。我一直说,赚钱是生意,利己;能持续地赚钱是企业,利人;能为社会造福的可持续能赚钱的是事业,益于人。章丰:很棒。最沮丧的事情是什么?裘加林:我刚毕业,奶奶去世了,我小时候和奶奶关系是最好的。章丰:最期待发生什么?裘加林:人人用微脉。章丰:最害怕发生什么?裘加林:我是个天生的乐观的人,没有什么特别害怕的事情。章丰:请对“数字新浙商”做个解读。裘加林:我对“新”有个定义——人们缺了它不行的产业叫传统产业,有了它更好的是新兴产业。比如说淘宝人们缺了它不行,就已经慢慢转变为传统产业了,常态化了。所以我认为“数字新浙商”做的事业,是对社会有优化和创新的,是为社会价值做增量的。

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