我对“新”有个定义——人们缺了它不行的产业叫传统产业，有了它更好的是新兴产业。
——本期嘉宾 裘加林
“医生，我没有接触史但现在有发热症状怎么办？”“医生，一起吃年夜饭的亲戚有过武汉接触史，我有感染风险吗？”“医生，我现在感觉肠胃不是很舒服，来医院检查是不是有很大风险？”“医生……”
随着疫情发展，越来越多的百姓拿起了手机在线上咨询医生。总部位于杭州的互联网+医疗健康平台「微脉」，在新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，早在1月21日就在全国首个推出线上免费义诊平台，集合了全国近2万名呼吸科、传染科为主的医生，在平台上提供在线免费义诊，5000余名权威专家实时在线答疑。
通过该平台，公立医院医生们帮助用户区分普通感冒和新型冠状病毒肺炎，排查疑似病患并及时进行心理干预和患者跟踪管理，缓解医院门诊压力和线下人群集中交叉感染风险，在医院诊治之前，构建第一道抗疫防线。
突发的疫情，让微脉创始人兼CEO裘加林的这个春节异常忙碌：每天早上9点工作，一直忙到夜里2点。公司600多位同事没有休息过，为不断优化义诊平台做出努力。
最近一次电视采访中，裘加林介绍，“我们在一月中旬就发现了湖北地区的线上问诊数据有异常，21号就已经紧急上线了针对此次新肺炎的义诊平台，陆续为包括湖北7市在内的全国百余个城市（持续增加中）提供义诊服务，服务患者已超过71万人次，湖北用户超10万人次。”
除了在线义诊平台，微脉还积极寻找和采购医用防护物资，捐赠口罩、检测试剂盒、医用手套，以及各类防护服、消毒液、护目镜等急用救济物资近500万元。
在一月初那场采访的最后，当问及最自豪的事，裘加林描述了一个很细节的业务：“一些长期卧病在床的老人，背上长褥疮，我们创新了‘医护上门’服务，医院的护士拿着药和专业用具，上门护理消毒、打针用药。这个服务是会让我自己感动到流泪的。”他全程亢奋的神色突然变得柔和，语速也缓和下来，“我最看不得老人受苦，看到老人被欺负要冲上去打架的。”
互联网医疗，道阻且长，非坚毅者，曷克臻此。这份对生命的敬畏，让无助者得到救助和尊严的恻隐之心，大抵就是他在38岁时二次创业投身互联网医疗的源动力。
「数字新浙商」访谈现场
互联网+医疗健康要实现让医疗服务不仅有“cure”，还有更多“care”，深入挖掘和创新医疗服务的内容，满足老百姓对于基本医疗服务之外的增值服务需求。
创新的四大要素是：革新的动力、创新的能力、相关的制度支持和对创新的容忍度。对创新的包容度是当前“互联网+”浪潮下创新的最重要前提。
新医疗一定是以患者为中心的服务，患者在哪，服务在哪。再往前推3-5年，会发生什么呢？每个病人有熟悉的医生，每个医生有相信他的病人。
——裘加林
谈医疗健康服务生态：
推动医疗健康服务从cure到care
章丰：“微脉”的“微”比较好理解，代表移动互联网时代的产物，“脉”字作何解释？
裘加林：当时也想过“医”相关的，“脉”更好地表达了中国传统文化里对健康的关注，不一定是生病了才把脉。“脉”又跟Medical（医疗）谐音，所以就定了“微脉”——以微小的变化判知健康。微脉的Logo是两个人手牵手，寓意医和患命脉相连。设计这个LOGO的时候，我们在细节上也调整了很久，比如一开始两个人腰背是直的，太过生硬。
微脉员工组成的「Logo」
从创立之初，微脉的使命就是“让医疗健康服务不再难”，不仅是希望让老百姓接受医疗健康服务不再难，同时也要让更多的医生、护士等医疗服务提供者，提供医疗健康服务不再难。
章丰：通过名字把微脉的定位解释清楚了，初心也说得很清楚。
裘加林：现有的医疗服务注重“cure”，吃药、手术治疗，这是医生的职责，但由于激励机制不完善，也出现了过度治疗、以药养医的情况，我们叫“over cure”，带来的后果是医保逐渐吃紧，难以为继。所以医改推动了分级诊疗、药降价、检验检查结果互认、DRGs（诊断相关分类）等，推动“over cure”向“proper cure”（适宜治疗）发展。而互联网+医疗健康要实现让医疗服务不仅有“cure”，还有更多“care”，深入挖掘和创新医疗服务的内容，满足老百姓对于基本医疗服务之外的增值服务需求。
章丰：微脉在这个过程中承担什么角色？
裘加林：相对于“cure”，微脉一直都更关注在“care”上提供市场逻辑下的服务供给。从“no care”到“more care”是需要创新和努力的，最好是用市场的方法，用创新的“互联网+”的方式。就像以前杭州的出租车市场，8000辆定额出租车无论空闲还是高峰时段价格都一样，如何激励司机在高峰时段出车？所以有了网约车。因为政策有滞后性，市场的手段可以补足政策的不足，医疗也是一样。微脉就是中国领先来完成从“no care”到“more care”的使命的企业。
章丰：从理想模型上看，这个模式好像跟医院没有关系？
裘加林：对于医院，微脉全力拥抱。我们用新技术创新医疗服务的同时，也利用互联网帮助医院现有服务流程提升效率，做到“做优存量”和“做大增量”。比如孕妇可能孕期需要做12次产检，每去一次都需要挂号、缴费、检查、取片、医生诊断。为什么我们不能把检查的12次缴费变成1次？围绕孕期的一系列检查和健康问题，就可以用互联网的方式，以用户为中心的一套逻辑打通医院的流程、医生的服务。
孕妇如果发烧感冒拉肚子，可以上医院问医生，但是回了家问谁？如果现在开通一种服务，付费提问给你做检查的医生，你愿不愿意付钱？孕妇到医院做孕检，12次中可能遇到的医生不都是同一位，每一次要把情况描述一遍，这个问题能不能解决？这些都要靠新技术新模式来优化。
这是微脉平台上提供的一种SKU（ServiceKeeping Unit，即医生自行定制提供的各种医疗服务品类）。比如现在我们在台州的某家三甲医院，合作开展了将近200种SKU服务，针对孕期服务，有55.8%的孕妇接受了微脉提供的孕期管家服务。
谈互联网创新：对创新的包容度是最重要的前提
章丰：这种SKU是对医疗服务而言是创新产品，需要医院接纳，是否牵涉到医政部门的监管和政策？
裘加林：创新必然是在旧的规则里面没有的，监管会面临挑战，就像外卖平台对餐饮公司的管理、网约车平台对出租车的管理。目前微脉提供的诊后、院后专属服务、在线咨询、报告解读、在线视频问诊、在线处方、药品配送等等服务，都不涉及诊疗行为，完全遵照国家关于“互联网+医疗”的相关政策和规定，政策我都认真研读还做了笔记。
对于创新，我赞同埃德蒙·费尔普斯的观点，他认为创新的四大要素是：革新的动力、创新的能力、相关的制度支持和对创新的容忍度。一是创新的动力。比如说，电子设备的分辨率，已经没有动力改善了，因为目前的技术几乎已经到了肉眼可以感知分辨的最佳极限；二是创新的能力。创新需要新技术、新的科研成果支撑；三是对创新的制度支持；四是对创新的容忍。创新必然会伴随着问题，当问题出现，是直接扼杀整个模式，还是选择容忍？这时候就需要制度来支持。如果因循守旧，会扼杀创新，所以对创新的包容度是当前“互联网+”浪潮下创新的最重要的前提。
章丰：你认为医疗领域对创新的容忍度如何？
裘加林：国家医改的力度比较大，大环境一直在推动，所以创新服务的动力一直有。企业和政府都需要努力，推动“over cure”走向“proper cure”。这件事必须办，因为“over cure”不仅让患者花的钱多了，还可能带来对健康的反作用。第二个问题是，这个模型让没有“over cure”的医生反而赚不到钱，打击了善良的人，所以我们一定要推动“cure”到“care”，让有能力、愿意付出、服务态度好的医护人员，获得更多合理和阳光的收入，这就一个非常正能量的激励模型。医院现在更多的是行政管理，无所谓市场激励，需要转变为服务型的体系。
谈「信任医疗」：让每个人都有自己信任的医生
裘加林创办微脉的思路，从一开始就决定切入医疗的本质核心：城市为单位，覆盖当地大部分的医疗机构和资源，通过打通线上线下医疗健康服务，向用户提供基于互联网的一系列精准的医疗健康服务。裘加林认为，“本地化服务+信任医疗”是微脉商业逻辑的核心。
章丰：怎么理解“信任医疗”？
裘加林：“信任医疗”这个概念是我在微脉刚成立的时候提出的，当时全国都没有这样的提法。举个例子，你在网上买衣服，最关心什么？这件衣服好不好看，合不合身，价格便不便宜；平台叫车，关心司机驾驶习惯是否安全。这些服务里大家都关心什么？产品和服务本身，而不是提供服务的人。你会关心这件衣服是谁做的吗？
那么如果是看病，你关心什么？一个患者看两个医生，一个年轻医生，一个老专家。年轻医生给你做了很多检查，说“你没事”，你心里还是会不放心，但老专家可能不看报告，就只看你脸色和精神状态说“你没事”，你更愿意相信哪个？
章丰：一般还是愿意相信后者。
裘加林：一定意义上，医疗健康的产品和服务都是标准化的，但是给你看病的人很重要，为什么？信任。信任可能来源于对方的资历、名气，可能是对方说话的方式等等，总之你对这个人是信任的。所以这跟医疗服务的特殊性有关，它很大程度上取决于服务对象对服务提供者的信任程度。
微脉要解决的是如何让医患双方之间构建“信任医疗”。今天患者打开「微脉」APP挂号预约之后，他在就医过程中看过的医生、预约的医生，都能在“我的医生”栏目里找到。患者可以把他认为好的医生留存，不合适的删去，慢慢地就沉淀了信任的医生。可能他在眼科看过王医生，不错，下次再找王医生；可能下次看了骨科，觉得这个医生很差，删掉，再挂号找一个，直到找到他认为能够信任的。这样一来，就把医生和患者之间短暂的接触沉淀成一个可持续性的连接，患者就医的方式发生了转变，从传统的“找医院”变成了“找医院的医生”。新医疗一定是以患者为中心的服务，患者在哪，服务在哪。再往前推3-5年，会发生什么呢？每个病人有熟悉的医生，每个医生有相信他的病人。
章丰：微脉积累了大量由用户评价生成的数据，是否会形成推荐机制？比如留存率高、评价好的医生，在平台上会不会得到优先推荐？
裘加林：目前我们只作公平地展示呈现，不会形成推荐，因为互联网对医疗的变化才开始，就医的体验和评价也是相对主观的。
谈商业模式：
扎根三四线城市 “用”比“有”更关键
章丰：微脉走的是“农村包围城市”的路线。为什么选择这样的策略？
裘加林：老百姓看病就医，有本地化属性，所以微脉每进驻一座城市，与这个城市医疗供应的60%-70%的资源合作，才能给用户提供完整的医疗健康服务。基于医疗服务的完整性和覆盖度，我们聚焦三四线城市，最大化提高用户认知和服务供给，提供高效便捷的连接和匹配。
章丰：单个地区的用户渗透率要达到多大规模，才能形成比较好的用户体验？
裘加林：渗透率达到城市常住人口的20%，才能形成比较好的服务生态。传统的建设模式由政府或医院买单，重建设，少运营，用户少，活跃度低。我们认为互联网医疗服务，“用”比“有”更关键，要以患者为中心，让人们用起来，真正在本地培养起“购物上淘宝，看病用微脉”的习惯。目前我们的主要运营城市中，微脉在整个城市的线上医疗服务用户渗透率高至30%以上。
章丰：其实这个过程从技术角度来看不难实现，真正的难点在于一家一家医院、一个一个城市去实现。
裘加林：四年多来，我们一个很深刻的感受是医院的接纳度越来越高，从一开始根本不接纳到现在比较容易接受。从国家层面来看，互联网医疗现在是鼓励期、创新期，但是每个地方的观念不一样，对互联网的接纳程度也不一样。即便有政策支持，雨点从天上落下来，也需要一点时间，所以一开始是比较难熬的。
谈个人选择：
精彩的人生要遵循“运动员理论”
裘加林给公司起名“求是同创”，“求是”来自母校浙大校训，公司英文名是“求是”的英文谐音“choice”，他认为，选择永远比能力重要。25岁做技术专家，30岁做营销专家，35岁做管理专家，40岁做企业家，45岁做资本专家，50岁做教育家，55岁做慈善家，60岁过艺术人生——这是裘加林毕业时给自己定义的“五年计划”，一路走来，竟有七分耦合。
2009年IPO路演照片，中国第一批创业板上市企业联合创始人
章丰：在人生不同阶段，做不同角色选择的依据是什么？
裘加林：你立志成为有名的运动员，那可能在4、5岁的时候就得发现你的天赋，到了7、8岁如果还不能定下来的话，就难有成就了。职业生涯也是一样的，刚毕业时，你一定要在一个领域深耕，形成专业技术能力和底层逻辑，成为技术专家；有了技术，再切入营销就有基础，因为营销不是忽悠别人，一定要有深刻的逻辑作为支撑；营销的本质是说服，能说服很多人，你就是个管理者；如果你可以构建一个目标，带领大家为同一目标共同努力，这不就是企业家？企业家构建使命和愿景，兄弟们大家一起干一把，比如说微脉的使命就是“让医疗健康服务不再难”。
章丰：企业家就是那个能提出愿景，完成创新的人。
裘加林：完成创新、完成引领、完成社会责任的人。当你作为企业家成功了，有钱了，那做什么？把这套从技术、营销到管理企业的成功方法论教给别人，去做投资。
章丰：用吴晓波的定义就是企投家，既是企业家又是投资家。
裘加林：当你自己成功了，教育别人也成功了，就可以规律性地输出，做教育家。55岁呢？不用干了，把钱用到慈善事业上，不需要去考虑回报的问题。60岁以后就是艺术人生了，你得为自己活。
章丰：你有没有想过，在微脉这样的服务下，人们会活得越来越健康长寿，人生可能以百岁计，60岁会不会早了点？
裘加林：那样多好啊，为自己活也可以多一点。
谈花名文化：我的作用就是让大家开心
微脉花名文化
章丰：我发现微脉员工的花名系统都是用中药，为什么选中药做花名？
裘加林：互联网公司强调扁平化和平等，快速交换意见，所以首先在称呼上不能有等级尊卑。当时我就提出来微脉的员工得用中药作花名。中药有个好处，阿里的花名系统还是用人名，人名是没有逻辑的，中药是个术语，“百合”、“穿山甲”，叫得顺，容易记。
章丰：中药名是有谱系的。你的花名叫“无名”，是一味药吗？
裘加林：当时也很多人给我取什么人参、冬虫夏草，我说凡是你能想到的都太土了，肯定不符合我的格调。
章丰：叫冬虫夏草不是挺好的，高大上？（笑）
裘加林：我当时就翻《本草纲目》，翻到开心果，这个好！
章丰：开心果也是一味药？
裘加林：是的，它的学名叫“无名子”。我认为我的作用不是让大家替我赚钱，而是让员工happy，让投资人happy，让用户happy，让社会happy，让所有人happy，开心果很适合。但是中国文化里，孔子、孟子、老子，你看都是有了成就以后，才叫“子”，所以我就把子去掉了，叫“无名”。
章丰：开心果确实有点像《刘老根大舞台》的艺名。谦虚了一下，“子”是要别人给你填上去的对吧？
裘加林：现在就是无名小辈，期待有机会成功之后，就加上“子”，成为「无名子」。
章丰：你最得意的事情是什么？
裘加林：我们现在在做「医护上门」服务，这个服务是会让我自己感动到流泪的。比如说一些长期卧病在床的老人，背上会长褥疮。久病床前无孝子，家里人长期护理吃不消，也很难一次次背到医院来。所以我们创新一项什么服务？让医院的护士拿着药和专业用具，上门护理消毒、打针用药。老人舒服了，子女安心了，护士获得了额外的收入。
微脉平台上「医护上门」不光光是一项业务，也不是赚钱，关键是让无助者得到救助和尊重，也给了所有医务工作者一个主动去改变、主动去帮助的机会，帮助和救治了目前医院和医疗服务还不能覆盖到的病人和患者。
章丰：其实是一种人文价值，对弱者、无力者的照顾。裘加林：而且还能产生价值，不仅是社会价值，还有经济价值，我是强调经济价值。我一直说，赚钱是生意，利己；能持续地赚钱是企业，利人；能为社会造福的可持续能赚钱的是事业，益于人。章丰：很棒。最沮丧的事情是什么？裘加林：我刚毕业，奶奶去世了，我小时候和奶奶关系是最好的。章丰：最期待发生什么？裘加林：人人用微脉。章丰：最害怕发生什么？裘加林：我是个天生的乐观的人，没有什么特别害怕的事情。章丰：请对“数字新浙商”做个解读。裘加林：我对“新”有个定义——人们缺了它不行的产业叫传统产业，有了它更好的是新兴产业。比如说淘宝人们缺了它不行，就已经慢慢转变为传统产业了，常态化了。所以我认为“数字新浙商”做的事业，是对社会有优化和创新的，是为社会价值做增量的。
