文丨郭小兴 芸萱 编辑丨杜海
来源丨正经社（ID：zhengjingshe）
（本文约为1400字）
“蒙牛将持之以恒地强化主体意识和责任意识，确保每一滴牛奶都经得起时间的考验和消费者的检验。”
全国食品安全宣传周期间，3月26日才接任卢敏放的蒙牛集团总裁高飞，在关于乳品质量与安全的演讲中说道。
这跟蒙牛创立以来就在喊的“没有质量，一切都是负数”、“打通了从牧场到餐桌的全流程质量管理”一脉相承。
也跟其2023年9月28日获得ESG“AA”评级、成为中国唯一一家取得“AA”评级的综合型乳企、连续三年领先伊利的“A”评级等荣耀遥相呼应。
然而，非常努力且在ESG方面大获全胜的蒙牛，遭到的消费者投诉，这些年来却是有增无减。
媒体报道和黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台显示，截至10月29日，消费者针对蒙牛的投诉已达3652条。其中，高飞上任后的5月-10月，投诉共计1498条，占比约为41%。与此同时，跟正经社分析师一年多以前发现的截至2023年2月投诉量为1400多条相比，也已是翻了一倍有余的存在。
投诉内容上，仍然主要是蒙牛系乳制品保质期内变质或有异物，纯牛奶、特仑苏有机奶、酸奶、雪糕、奶粉等品类皆有涉及，其中牛奶变质、有异物被投诉最多。此外，还有针对“买牛奶得马拉松名额”“袋上扫码抽奖”等活动的投诉，被指存在虚假宣传。
以下是蒙牛近期比较典型的几个问题案例：
1、10月30日，一消费者投诉称，他在天津市宝坻区一超市购买的蒙牛“俄式奶纯”冰淇淋，尚在保质期18个月内，却吃出了一条长度为3-4厘米左右的白色弯曲丝状塑料异物。他拍照、录视频并保留证据后，向蒙牛消费者热线发起了投诉，诉求为退还购买金额全额，并支付1000元赔偿金。
2、10月29，一消费者投诉称，他10月17日下单的蒙牛产品，打开后食品胀气竟然把盖子炸开了。商家和平台接诉后，互相踢皮球，不予处理。
3、10月23日，一消费者投诉称，他于2024年8月在京东平台蒙牛京东自营旗舰店购买6月出厂的蒙牛牛奶，尚在保质期内却出现固状物，且发臭发苦。他要求除退款外，根据食品安全法，按1比10进行赔偿。但是蒙牛和京东平台均不予处理。
4、6月6日，一消费者投诉称，他于2024年3月14日，在京东购买一箱蒙牛纯牛奶，并按包装上注明的“常温保存”方法正常储存，但在6月6日（还在保质期内）食用时发现，其中一盒变质成酸奶状并伴有腐臭味。于是他找京东客服进行处理，但对方却以“未放冰箱、保存不当”说辞为由仅赔付1元，并且不断推诿，态度恶劣。他希望根据【食品安全法】第一百四十八条进行赔付，但至今仍未联系上蒙牛厂商。
正经社分析师发现，消费者对于蒙牛的投诉中，为数不少的是在一箱牛奶中出现部分牛奶保质期内变质的情况，且包装投诉量很少。
事实上，生产上，机器故障却修复不及时期间的原料投放和加工、机器修复后质检不严格等状况，都可能造成这种情况。流通上，由于主要合作的菜鸟近几年频繁爆出安全与管理问题，蒙牛线上销出的产品安全隐患增加，加之经销商储存情况不明，也难说不会导致蒙牛产品质量受损。
正经社分析师注意到，截至10月29日，蒙牛在黑猫平台上的投诉处理完成度为72.52%；按《食品安全法》第一百四十八条支付消费者要求赔偿金的情况寥寥无几，一般只赔付消费者支付的价款；甚至多次出现电商平台、线下零售商与蒙牛客服“踢皮球”现象。
由此看来，蒙牛还可能存在售后服务不到位等问题。
也就是说，尽管高飞领军的团队上下都很努力，蒙牛也建立了一整套现代化、智慧化的质量管控与售后服务体系，但上述“翻车”事件却说明，不仅仅是百密一疏，其需要进一步提升的空间仍然不小。对此你有什么看法？欢迎评论区留言一起讨论。【《正经社》出品】
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