运营商对携号转网者苦苦挽留有用么?

运营商对携号转网者苦苦挽留有用么?
2019年12月10日 18:11 通信头条V

自从“携号转网”今年要正式实行的消息一放出来,运营商头脑里就多了一丝恐惧和焦虑。

恐惧万一用户大量转走了怎么办?焦虑的是怎样从其他两家“挖”点用户过来。

对于运营商来说,携号转网将会是一场新的“用户争夺战”,这场战争是场全面战争,并非单纯意义上的“进攻战”或“防御战”。任何一方,都必须认真思考,怎样“攻”、如何“守”的问题。

有一个必须承认的事实是:运营商新用户的增长已见顶甚至可能回落。工信部最新统计数据显示,截至今年10月份,我国移动电话用户总数达15.99亿户,移动客户9.42亿、电信用户3.30亿户、中国联通3.25亿户。

从上面的数据,就可看出来,移动电话用户总数已经超过了人口数,说明还有数量不小的用户,用了不止一家的手机号码。

有些用户,当初之所以使用多家的手机号码,是因为老的号码不好用,但是捆绑的东西太多,他们不敢换,只能启用新的号码。随着携号转网的实行,他们只需带着老号码进行转网就行了。

这样一来,移动电话用户总数说不定还会出现一定程度的回落。新用户增长已不再现实,进攻战的效果显然更不好预料。携号转网刚开始,毫无疑问,怎样挽留住老用户,才是当务之急。固守根据地、“以守待攻”是当前运营商都在用的策略。

这不,携号转网服务刚刚启动,运营商就打起了十二分精神,密切关注着“思想有波动”用户的一举一动,只要他们通过电话、短信等方式咨询过转网问题。他们就会高度紧张,并开启一波“花式挽留”的“神”操作——

有的用户,只是发了条短信查询携号转网资格,就得到了新的优惠……

有的用户,发了查询信息后,一天内接到了客服人员多个电话关心,并大打感情牌…… 

有的用户,点明转网理由后,运营商立马承诺解决…… 

有的用户,提出自己要求,并以转网为要挟后,自己的要求立马被满足…… 

总之,只要您查询了转网事宜,运营商肯定会大打感情牌、利益牌,对您进行挽留;当您指出对方的问题,提出自己的要求时,他们一定会竭尽全力地满足您。

潜台词就一句话:求您别转,一切都好说;若我有错,立马就改!

那么,我们不禁要问,这番颇具“苦情戏”韵味的“花式挽留”究竟能不能凑效呢?

这个用户是很讲感情的

生气中略带失望,感觉被伤过

明显看穿了优惠背后的玄机

被婉拒了

“遇到电话咨询携号转出的客户,先做一下挽留的努力。”比如,“推荐下更优惠的套餐”,实在无法挽留,“就询问一下对方转出的原因”。我想这是无可厚非的,也是每家运营商该做的常规操作。

不过,笔者认为,面对用户的携转意向,运营企业大可不必为此“慌了神”,而是需要一颗淡定的平常心,过多的花样翻新的挽留,不仅没必要,而且可能适得其反。

从宏观层面来说,携号转网的黄金期已经过去,移动互联网的线上交流功能几乎取代了手机,手机号码早已不是个人通话的唯一标识,大家对手机号码的依赖度不会像之前那么高了。携号转网服务,不会从总体上改变整个通信市场格局,这一点从一个多月来的携转率就可以看出来。

现在资费已经降到了“白菜价”,在大部分地方三家运营企业,无论是价格还是服务差别都不太大。用谁家都是用,大多数人也不会为了一块钱、两块钱资费差别去转网。客观来讲,对携号转网最关注的恰恰是运营商自己,而非用户。老是害怕用户转走,有的时候是“庸人自扰”。

花式挽留,有没有用,完全因人而异。所以,对于有携转意向的用户,密切关注他的携转原因,然后有的放矢地帮用户解决问题,争取理解和信任才是工作的重点。

用户反映资费贵,那就针对用户的消费情况,帮用户调整套餐组合,让用户每分钱都花在实际需要的地方,而不是再送一堆本来就用不上的流量、语音。不然,用户又会感到被套路了。

用户反映信号差,那就麻溜地上门补信号,而且要学会举一反三,把周边的信号覆盖情况重新检查一遍。

用户有投诉,那就认真对待,工作中真有疏漏,该道歉道歉,该赔偿赔偿,并且要把投诉当做一面“镜子”,及时检视修正存在的问题。

用心而礼貌地做完上述工作后,就用一颗平常心对待用户自由选择吧。“转入欢迎、转出感恩”,中移动这句话说得好,应当成为大家的正常心态。

过多的“关心”电话,小心对用户造成骚扰和困惑;过分地挽留甚至低声下气地挽留,不仅挽留不了用户,反而容易拉低整个行业的价值,我们要提升服务高度,但是没必要降低自身地位。

我们的服务,不应该是“跪着的”。

作为企业的管理者,最需要这样的“平常心”。携号转网不是一天二天的政策,今天转出去的用户,明天还是有可能转回来的。

前提是,你的服务好,能得到用户的真正认可,而这个并不完全取决于哪一个员工。因此,如果在这个时候出台,类似于“携出扣钱”的政策,不仅违背监管部门的要求,而且很不得人心!

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