经验| 某省移动市场部对装维随销提出新考核,违者扣绩效200元

经验| 某省移动市场部对装维随销提出新考核,违者扣绩效200元
2020年10月23日 11:40 通信头条V

移动公司装维随销最新工作要求

网格经理是构建“1+N+N”装、维、营、续、服的关键一环,其随销作业的好坏将直接影响公司网格经理队伍的人员稳定、收入结构提升的关键为加快优秀经验的复制与推广,实现动作场景固化,打造无缝覆盖的一体化随销服务团队,现将公司组织提炼的XX支撑服务中心随销工作场景作业法(见附件)下发给大家,请各网格学习落实,在日常工作中提升服务能力、沟通能力。

场景作业一:上门服务随销三

场景上门提供安装维护服务

关键点装维工作完成后,利用5-10分钟向用户营销演示

序号

作业

步骤

作业要求

作业目的

第一步

微信

互粉

1、和用户聊天,告知可通过微信沟通指导日常使用中的问题

1、畅通与用户的沟通渠道,提升服务质量                                                     2.定期开展营销宣传,增加营销触点

2、方式一:加用户为微信好友,注意不要引起用户反感

方式二:加入用户所在的小区群,解答日常使用中的咨询、建议

3、互粉后可适当帮用户转发宣传广告信息等

4、网格经理朋友圈内每周末发布一次移动相关产品的信息宣传推广(由区县中心统一编制)

第二步

现场

演示

1、工具包内准备好相关物料,提前调试好

1、通过演示,给用户直观的体验

2、根据用户使用情况主动演示1-2项移动产品(应用):魔百和、路由器、浏览器、和目、和我信等

2、通过演示,让用户清楚产品功能、特点

3、演示同时介绍产品的性能,用户感兴趣后再进入下一阶段介绍资费和比较优势

3、提高业务产品渗透率,魔百和为演示必选项

第三步

业务

介绍

1、 针对用户感兴趣的产品介绍资费政策,发宣传资料

通过服务优势

让用户放心产品

提高成功率

2、 重点说明移动产品与市面一般产品的服务优势(售后无忧)

3、网格经理必须熟知移动新装、续费、信息化产品等资费和产品功能、特点

场景作业法二:宽带续费随销三

场景:电话营销续费

关键点利用工作间歇电话加上门服务开展续费工作

序号

作业步骤

作业要求

作业目的

第一步

亮明身份

1、利用工作间歇,对到期用户提前开展电话续费通知

维系存量用户

提高保有率

2、以“我是你的宽带维护员***”开场,拉近与用户距离

第二步

质量回访

1、询问用户宽带使用情况

解决问题

提升用户满意度

2、用户反映有问题,电话或安排上门处理解决

第三步

洽谈续费

1、质量回访完成后,提醒用户,宽带将于**日到期。推荐最优套餐(宽带到期,每天扣3元,不划算)根据用户答复意愿大致分三类

获得用户认可

建立营销受理关系

2、 第一类是使用良好,愿意续费的用户。成功办理业务

3、第二是犹豫不决的用户。重点记录用户的使用情况,并提报业务主管,继续跟进,通过上门回访,延伸服务,提升用户满意度,增强用户使用信心

分层分级处理

提高续费率

4、第三是使用不好,拒绝续费的用户。记录下用户不续费的原因,并提报中心经理,应采取针对性的措施继续跟进通过后期为客户上门服务、整治电脑、优化网络、推荐更优资费等方式,挽留客户

省公司市场部将在下周安排抽访,如被抽访到了,对上述要求不了解的,公司将予以考核当事人200元

抽访问题:

问题一:是否知道公司随销工作场景作业法?目前有几种场景?(两种,上门服务随销三步法、宽带续费随销三步法)

问题二:(问题一回答正确后转此)请问上门服务随销三步法是哪三步?(微信互粉、现场演示、业务介绍)

问题三:(问题一回答正确后转此)请问宽带续费随销三步法是哪三步?(亮明身份、质量回访、洽谈续费)

随销的重要性:

廖志龙是某运营商装维网格经理。10多年来,他负责维护的区域内投诉量最低,客户满意率最高,多次被分公司评为金牌装维明星,今年在全省爱营销即装即通竞赛活动中排第24名,大家都称他为“随销王”。

装维人员与客户直接接触,是移动宽带服务的重要窗口。装维网格经理廖志龙精细做维护,一心为客户,他严谨细致的装维服务赢得了用户良好的口碑,而“细”的背后体现了廖志龙在技术上的真功夫。在FTTH的具体安装中,他“细”到每个条形码标签、每根光纤、每颗卡钉、每个接头,始终一“细”到底。细节决定成败,正是这个“细”字使他的FTTH安装维护技能迅速提升,今年10月份,廖志龙代表分公司在参加全省装维竞赛中荣获团体三等奖。

装维随销是一种基于装维工作的业务发展模式,廖志龙充分利用维护接触点的有效用户资源发挥装维一线客户服务触点优势,在装移修过程中达到以维促营的效果廖志龙不仅在装维方面很优秀,在随销方面同样是把好手。实施装维随销工作后,廖志龙印象最深的是受理爱营销的第一个用户。那天他在小区刚装完一个宽带,在楼下遇到一个用户说也想装宽带。廖志龙随即拿出手机,开始业务受理,没过多久,装维工单就来了,他按照工单到用户家里安装。等宽带调通了,他才收取用户费用,并约定下次过来装维把发票带过来。一切完成后,廖志龙看了一下时间,只用了一个小时。这在以前是不敢想象的。现在,廖志龙从业务受理到开通,基本上没有超过24小时,很多都是现场受理、现场装通,装机速度得到了极大提升。现在,廖志龙每月的随销业绩都排在县公司的首位。

廖志龙说:“以前装维人员装维期间,遇到想办业务的用户,多是把区域客户经理的电话给用户,或者是带用户到营业厅办理,一来一去,不仅耽误自己的装维工作,用户还需要跟着跑,但真正的业务办理时间并不长,大部分时间浪费在路上。开展装维随销工作后,路上的时间节省了出来,装维人员在相同的时间内可以做更多的工作。”随销不是随意销售,而是随装维销售,装维是随销的载体,装维好了,才能提高用户的信任度,才能提高随销成功率,用户满意了,反过来还能促进装维指标的提升,营销酬金也翻了好几倍。

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