原标题：筑牢“科技”地基，探寻数字化金融业务模式创新方向 | 服务品牌之旅第43站
随着新一轮科技革命和产业变革的到来，数字经济成为全球经济增长的重要驱动力和稳定器。数字技术的蓬勃发展，改变了各行各业的面貌，也推动金融服务行业发生了颠覆性的变革。以数字技术、数据要素和数字平台为核心的数字经济对金融服务行业的高质量发展意义重大，如何把握数字经济发展机遇，以数字化技术推动金融服务提质增效、赋能金融服务行业高质量发展是金融业当下亟待研究的重大课题。
9月26日，30余位企业代表走进平安金服合肥分公司，特别邀请平安金服合肥分公司副总经理张栋、业管经理周纯、产险区经理盛丽平、产险团队长何萍进行赋能分享，共同探讨“数字化应用”“服务质量管理”“智能客服服务场景运用”等话题，互相交流，分享实践经验，共谋行业未来发展。
携手并进 畅想数字服务行业发展前景
平安金服坚定执行数字化发展策略，以服务为基础，不断提升客户体验；以改革为动力，深化技术与金融业务相融合；以创新为方向，探索和实现金融服务高质量发展。
“平安金服扎实推进全面数字化转型策略，将数字化经营、数字化管理、数字化运营贯穿始终，致力于为客户提供更全面、更高效、更有温度的金融服务。”
—— 张栋
平安金服合肥分公司副总经理
平安金服是平安集团金融服务生态圈的重要成员，致力打造中国领先的综合金融服务公司，既是平安集团的综合金融智慧服务平台，也是面向市场开放的综合金融解决方案提供商。
在金融与科技深度融合发展的背景下，如何大力发展好数字金融，成为当下金融行业发展的时代课题。平安金服围绕“金融+科技”“金融+生态”的战略，聚焦提升金融服务质效改革创新举措，不断推进让客户“省心、省时又省钱”的服务模式创新；进一步打通线上金融服务的难点、堵点和痛点，解决客户问题。在积极探索数字化转型的道路上，平安金服大量应用新兴技术改造作业流程，通过运用数字化手段为企业降本增效、控制风险，持续提供决策支持、价值赋能。
科技引领 绘制数字化转型蓝图
从2013年至今，平安金服从未停下数字化建设脚步，经历了“零的突破、大幅替代、多样应用”三次进化：从首次在业务场景中应用AI，到AI大规模应用后替代部分人工、辅助人工，再到AI的多样化应用；将业务场景和技术应用紧密结合，围绕不断变化的市场环境及业务需求，进行创新突破，寻找新的业务增长点。
平安金服通过数字化SMART战略，建设数据驱动的数字化队伍，实现降本增效、业务指标提升。目前已运用智慧现管、智能陪练、智慧双屏、智能质检等数字化工具，聚焦业务、管理、培训痛点，实现模式升级，达到管理简化、效能提升、品质更优的应用效果，全方位支持数字化运营。
金科产险客服中心依托“效率、平台、AI、数据”等发展动能，建立标准规范、整合可用资源、提供统一服务，实现进一步降本增效，让客户交互省时省心。
在作业量预测方面，金科产险客服中心通过双预测和智能调控，精准解决“被动管理”“预测偏差大”“极差话量”3大话务预测难题；针对“培训场次多、辅导范围小、辅导效果差”等痛点，利用全场景业务培训+人机交互实战演练，定量化呈现培训效果，做好员工服务质量管理；为提升质检效能，运用100%全量音转字技术，在平台基建的基础上，探索突破，实现全量智能质检。
新金科车理赔项目通过分散区域性风险、实施统一管理、保证人力后备充足且响应迅速等优势，助力保司及时、高效应对案件量波动及区域性风险，有效提升客户服务效率和客户满意度。
伴随数字技术的发展，科技作为队伍管理的智慧眼，目前已运用在产险中心的日常作业和管理中，成功实现“科技到人”“科技到作业”。产险中心利用智慧现管系统，进行效能指标、录音管理以及智能巡场，实现了指标、服务、人员透明，减少了管理痛点；通过人机协调作业，完成了人工呼变系统呼、智能取证拍多变拍一、前置动作做多变做精等转变，大幅提升了客服人员的作业效率。
凝聚智慧 科技驱动智能时代服务创新
• 数字化运营背景下，智能客服服务场景运用；
• 智能技术在存量客户运营及客服方面的应用案例或成效；
• 探索服务质量管理发展痛点；
• 如何通过智能知识库搭建，助力服务提质增效？
凝聚智慧，共享经验。企业代表通过“头脑风暴·主题共创”环节，共享、共议数字化转型发展经验，对“智能客服服务场景运用”“智能技术应用与实践”“智能辅助”等话题展开激烈探讨，进行思想碰撞，达成了诸多共识。
打造圈层社交 揭秘标杆企业服务密码
客户观察自2022年发起『中国客户服务节服务品牌之旅』系列活动以来，与数千位企业代表一同走进众多国内服务品牌标杆企业现场，实地参观和学习行业领先企业的服务品牌策略、管理模式、创新实践等，从而为自身企业的服务创值提供无限可能。每年组织走进标杆企业的交流活动全年超20多场，覆盖不同领域，通过带领服务部门走出去，身临“企”境，了解企业服务的发展、现状、思考、创新以及管理智慧等，收获了立体化的学习服务经营策略，从内部解锁标杆企业的服务密码。
未来，客户观察将以客户联络中心为基础，结合行业特点，联动更多会员企业，拓展人工智能和大数据在客户服务领域中的应用。同时也将继续发挥行业媒体平台的强大作用，为企业提供全方位、多维度、高价值的深度服务，凝聚行业高质量发展的强大合力。
