杨志明出席第九届中国客户服务节并发表主旨讲话

2025（第九届）中国客户服务节于5月8日-9日在重庆隆重举行。人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长，国务院参事室特约研究员杨志明发表了主旨讲话。

主旨讲话

高质量发展是中国式现代化发展的底色，新质生产力是高质量发展的内在要求，这都需要实施“人工智能+客户服务”的行动，需要数字赋能客户服务的创新。今天，数字赋能客户服务正逢其时，可以说在数字化转型中，数起云涌。5月10日是国家品牌日，5月8日是客户服务的品牌活动日，以“弘扬服务精神、传递微笑服务”为主题，提升客服社会认知度，从而体现客服从业人员的自豪感、价值感。

图人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长

国务院参事室特约研究员 杨志明

重庆市永川区大数据产业园，构建了AI赋能客户的新支点，也成立了立足西南、辐射全国的数字客户服务产业基地。中国企业营销观念在变动不居的营销实践中创新发展，70多年来，经历了从最初“皇帝女儿不愁嫁”的生产理念，过渡到“酒香不怕巷子深”的产品理念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销理念。以客户为中心，以需求为导向，正在成为现代服务营销的新理念。

数字经济深刻地改变着客户服务的配置方式。一批批头部企业、专精特新企业、独角兽企业，正在形成数字赋能客户服务的活跃板块，形成支柱力量。它们使以往的资源客服、产业客服向现在的数字客服、智慧客服快速地转变、提升、迭代。“模速空间”成为人工智能的新高地。新一代人工智能有标准化、智能化和模块化的特征，更有发挥大模型认知交互生成的特点，这些都可以快速提升客户服务的智能化水平。

面对当前经济回升中多种冲击叠加的挑战，有市场持续疲软的挑战，有投资预期平稳的挑战，有部分企业经营困难的挑战，有内循环堵点挑战，有外循环不确定性上升挑战。中央立破并举，先立后破，系统集成，精准发力，给予我们定力。可以说“创新制胜、守旧必衰”是市场，也是客户发展的规律。经济回升中的以新生代女性为主的客户服务，仍然保持着持续发展。

20世纪90年代，随着我国城市经济快速发展，搭建起了企业与客户，政府与百姓之间的一道桥梁。到现在，客户服务已经成为企业、政府和家庭须臾不可离的现代服务新业态。今天数字化高速发展，它伴随市场营销、场景应用、特定的商业活动，大模型的技术支持，满足对客户服务的需求，也造就了规模庞大的客服中心产业。尤其是呼叫技术数字化、大数据开发利用使呼叫中心介入了现代服务新业态。新生代、网生代、女性已成为客服行业的主力军。现代服务的特点，尤其在客户服务中，它是以青年人为主的技术、技能密集型行业，有较高的人员流动率，也保持了这个行业的年轻化。

现代服务业的发展呼唤着我们呼叫中心能够有技术、服务和超强的品牌影响力。经济学认为，品牌是一种无形资产，数字赋能客服的品牌可以在客户服务新赛道上增值，发展服务外包文化在世界服务外包与呼叫中心领域中都有我们中国的一席之地。数字赋能创新的底气，来自客户服务中集聚的海量数据可以要素聚“金”；也来自创新客户服务的市场可以海纳百川。每一个进入数字赋能客服的人都受到了创新的熏陶和数字的感染。数字赋能实体经济有大模型助力前行。

大数据、人工智能、移动互联网、云计算、区块链、5G和ChatGPT、文心一言、讯飞星火等生成式AI的兴起，带动了人工智能领域的新变革。DeepSeek使人们的生活变得更加便捷丰富。可以说，新技术革命推动新业态是无中生有、层出不穷的，和传统产业有中出新、日新月异交织演进，推动客服领域出现了三个新趋势性变化：趋势之一是技术技能人才的需求，由数量型向质量型转变；趋势之二是新增的技能劳动力的供给，正由无限供给向有限供给转变；趋势之三是一大批新生代投身到数据驱动、网络协同的现代服务新业态。总体上看，经济转型中新需求引导新供给，新供给创造新市场，新职业开拓新领域，新业态带动新就业。

2019年到2024年5月，人力资源和社会保障部发布了93个新职业，其中与数字化、自动化紧密关联的占到70％。比如在我们客户服务中的“用户增长运营师”就列入了国家职业目录的新职业。可以说，新职业正在增加新生代对客户服务的兴趣，并使其感到新技能正在引导数字劳动、快乐劳动。曾经冥思苦想难以获得灵感的时代已然过去，在数字时代，灵感通过一个简单的提示词就可以激活出来，甚至简单输入几条指令即可生成视频。

数字赋能客户服务需要有勇气创新观念、改变思维。首先构建现代产业要投资于人，这样才能提高劳动、技术、管理、技能、数据全要素的生产力。第二是机器取代人的趋势性，它和高技术、高技能人才的能动性、创新性、柔性并不矛盾，我们把它概括为“智”变带动“质”变、通用人工智能赋能千行百业的时代已经到来。第三是充分释放劳动魅力，实现激活新生代的劳动兴趣，进而实现体面劳动。第四是坚持多劳多得的同时，鼓励技高多得、创新多得并重。第五要致力于培养工匠精神，以工匠文化为底气，以构建工匠制度为基石，让掌握客户服务技术、技能的人收入多起来，掌握绝活才可以出彩人生。第六，要使数字人才集成式发展，需要放大数字人才的集聚效应。从深圳黑科技悟空到《哪吒2》再到杭州六小龙，智启未来，使游戏科技出现了中国文化科技风靡世界的新景观。第七，是能力与学历相比较，能力体现的更多的是才能和办事的本领，而学历显示的是受教育的程度和学习的经历，出色的能力和学历相比较更为重要，可以说“一技在手，技行天下”。实践中勤学苦钻，有超长本领的人才往往能成“黑马”。目前，我们要鼓励一大批高技术、高技能的优秀蓝领进入中等收入群体，鼓励勤劳创新致富，才能避免内卷、躺平。

数字化浪潮呼唤着客户服务加快转型中的创新。一是加快激发数字经济活力的机制创新，开放就是跟上时代，网络时代越融合越能产生新效益；智能时代越蝶变越能晋升顶流。点“数”成金，加“数”成势，我们才能点亮高质量发展的新引擎。

第二是加快数字赋能的技术创新，我认为传统产业仅仅跟上技术进步前沿，本身就是高新技术，工业时代消耗多是电力、材料等物质财富，而智能制造更多依赖的还有数据、算法等虚拟资产。

第三是加快产业融通和智慧场景的创新。智慧场景正在用智能与算力不断地延伸和放大人类脑力、体力的极限，破解了过去难以解决的问题。尤其在客户服务切入数字化场景后，使产值融合迅速上升到了人机融合。

第四是加快数字经济的人才创新，高技术人才和高技能人才一样重要，海归和城归一样发挥作用。课题研究显示，中国将进入高水平工程技术人员引领的人才时代，进入高技能人才引领的技工时代，将从人口红利向技能红利转变，人力资源向人力资本跃升，要首先把重庆数字人才集中的地方打造成数字高地。

第五是加快数据要素聚集的环境创新，使每一个进入数字赋能、客服云时代的人如同进入磁场一样，能沉浸式地、务实性地、生成式地在自己的岗位上不断地学习自己，提升自己，创新自己，刷新自己，释放潜能。

沧海横流，方显客服本色。500年前有麻雀曾经飞过的地方，就有晋商票号的足迹。武夷山的红茶，经万里茶马古道运输到乌兰巴托，运输到恰克图。今天凡有麻雀成群飞过的地方，都有中国餐馆，要让数字赋能的中国技术、技能人才遍布世界各地，则更需要我们借助游戏科技爆发式增长，顺势而为，为构建新时代高素质的客户服务队伍，坚持不懈地努力。创新能力是未来发展的决定性因素，建设数字中国为数字赋能客户服务高质量发展开辟了广阔的空间，中国式现代化新征程中也迎来数字赋能客户服务创新的黄金期。

拥抱数据，创新无限；拥抱客户服务，发展无限；拥抱数字人才，未来无限。今年是蛇年，蛇有灵性，灵蛇指路；蛇有韧性，蛇行千里。我们要用智慧和耐力，不断地创新发展客户服务。