重构营销：数字化时代的客户管理_

过去几年里，中国以全球无可匹敌的速度经历了互联网快速发展带来的巨大变化。中国形成了以在线零售、移动互联、社交网络、数字支付、云服务等新一代基础设施，带动互联网服务相关的社会商业和生活消费领域发生了翻天覆地的深刻变革。与此同时，中国拥有全球数量规模第一的互联网用户群体，在互联网服务更加重视体验和价值的影响下，“用户”和“客户”这样的词语也越来越多地为企业和消费者所提及。

由于从事咨询的缘故，笔者经常有机会与企业最优秀的管理团队一起工作，探讨数字化技术和商业模式创新带来的社会经济和市场环境变化，共同定义把握市场机遇、创新业务经营和优化运营管理所面临的关键问题，思考和设计如何兼顾客户、企业、员工和投资者各方利益的解决方案，执行和指导有助于市场、管理和运营绩效改善的具体行动。

提出“以客户为中心”的企业并不在少数，尤其是定位于服务广泛消费者群体的行业，几乎无一例外都将客户视成企业成功的重要因素，但是大多数企业并没有形成如何以客户为中心的清晰规划和系统化的方案来指导日常的客户管理行动。笔者希望能借由这篇文章，和各位分享一些心得，包括如何将客户的利益置于决策的中心，如何将目标聚焦于客户的成功，从客户的需求出发来定义你的业务策略，指导你以客户为中心优化你的经营管理和运营计划，开展可持续创造商业价值的行动等等，以帮助各位建立以客户为中心的思维。

数字化时代的三个技术驱动力

计算、连接和数据是最重要的三个技术原动力，驱动着数字化时代的商业模式发展和服务模式转变。

1、计算能力

摩尔定律指出：每一美元买到的计算性能每隔18～24个月便会增加一倍。摩尔定律揭示了信息技术进步的速度，半个多世纪以来，社会所拥有的计算能力遵循摩尔定律以指数增长的方式发展。一方面，计算机芯片技术持续升级和发展，计算机处理器的性能遵循摩尔定律每18个月提高一倍；另一方面，分布式计算框架、云计算等应用也改变了计算模式，算法的改进实现了更高的运算效率，进一步促进了计算能力的提升。

2、智能连接

数字化技术应用使得连接成为可能。连接不仅仅是数字技术应用与实体环境设施的连接，也是人、设备与业务之间的相互连接。

首先，人与人的连接改变了社交关系。传统的社会环境里，人们平均能够建立联络的数量只有上百人，在数字化技术的支撑下，人们可以相互建立连接的数量大幅增长，社交网络的发展让人与人之间连成了网络。2018年，全球超过48亿人接入了互联网，并通过社交网络连接在了一起。移动互联网的发展为人们带来了全新的生活和社交方式，变革了从生活消费到社会商务的多个领域。

其次，连接的智能设备仍在快速增长。设备的连接产生了大量数据，对数据的应用也让设备更加智能化。2008年，能够连接互联网的设备数量与世界人口数量相当。波士顿咨询集团的研究报告指出，2018年的移动设备占用了宽带连接的五分之四。预计到2028年，连接互联网的移动设备数量将超过700亿台。这些实时连接的设备形成了一个规模庞大的智能物联网，蕴藏着巨大的市场潜力。

第三，业务的连接改变了业务的生态。业务的连接创造出全新的业务生态，同时业务生态的发展也改变了业务和竞争的形态。一方面，消费者业务的连接促进企业现有产品和服务的数字化，以实现向数量庞大的在线新兴移动互联消费族群提供产品和服务；另一方面，企业业务的连接带来了企业运营效率的大幅提升，企业业务与业务之间的价值交换也促进了更加智能的连接、分析和决策，从而产生了更加智能的业务和服务。

3、数据技术

数据技术应用是产生、管理和应用数据并创造价值的过程。交互和交易产生数据，连接促进交互和交易的增长，从而带来数据的指数级增长。数据记录事实和过程，分析负责价值的发现和解释。数据中蕴藏着价值，而且会随着数据量的增长和分析手段的改进变得越来越有价值。

信息总量的变化带来了信息形态的变化。在各个行业，新增数据量正在以指数级的速度在增长。据IBM预计，世界上每年将会产生一倍的新增数据，预计到2025年，全球数据使用量将达到64ZB（1ZB=10万亿亿字节）。

我们已经进入了大数据时代。麦肯锡咨询公司就曾经将大数据定义为超出传统数据库软件的采集、存储、管理和分析处理能力的数据集，并其早在2011年6月发布的一份报告中就使用了“大数据”一词。大数据蕴藏的潜力能够带来巨大的社会商业价值，而那个时候麦肯锡估计仅在零售业，应用大数据就有潜力为零售商带来运营利润60%的增长。现在我们回头看看这几年的发展，大数据带来的利润增长远远超过当时麦肯锡预测的数值。

越来越多的创新将由数据技术驱动。比如亚马逊推荐我们想看的书；谷歌对关联网站进行排序；脸书知道我们的生活喜好；领英猜出我们可能认识谁；微信告诉我们朋友圈里的关键词；大众点评推荐我们想光顾的店面等等。数据技术能够帮助消费者更好地决策，告诉人们什么值得购买、从哪里购买，应用数据预测产品的价格趋势，告诉消费者什么时候购买最划算。数据技术也能够帮助企业更准确地识别目标客户，更全面地了解客户需求，更有效地发起与客户的互动，并向客户提供个性化的产品和服务。

洞察客户的行为

大数据时代的到来激发了许多营销人员的兴奋点，以为数据盈余的时代就要来临了。事实上，首先到来的是数据量的爆炸式增长，而非高价值信息质量的增长。在大众营销时代，数据采集和存储的成本较高，企业只能有限投资于相对有价值的数据，数据积累的质量密度也较高，数字化营销时代迎来了海量数据，企业往往将所有可以获得的数据都记录和存储下来，这带来了低价值密度数据的大量泛滥。数据的价值密度并没有随着数据量的增长而提升，反而有所下降。

著名研究机构IDC在2018年发布的一项数字化研究指出：在过去几年里，只有30%左右的客户信息具有分析价值，而实际上只有15%被分析过；预计到2030年，将有45%的信息可用于分析，将有20%的信息被分析过。IDC的研究指出这样两个现实：一方面，并非所有数据信息都具有分析价值；另一方面，只有少量有价值的信息被分析过。

与其让越来越多的数据沉睡在投资高昂的数据中心里，不如优先对现有的有价值的数据进行分析，应用数据分析发现的价值通过优化管理和营销策略来获得收益。那么我们该如何对客户数据进行洞察分析呢？

1、定义洞察策略，设定目标

首先要定义洞察策略。客户是企业重要的资产，每一个有效的客户策略都应从基础的客户定义出发，如忠诚客户、新增客户、活跃客户、流失客户等，在此基础上明确定义期望达到的业务目标，比如忠诚客户的价值分群、新增客户的渠道来源、活跃客户的行为偏好、流失客户的原因倾向等。

接下来设定目标范围。尽可能明确分析的范围，这样能够有效聚焦于需要分析的数据，将宝贵的时间和精力集中在最有可能产生价值的分析上。跳过这一环节，盲目地对全量数据进行分析和挖掘的做法并不可取，这不仅会使数据分析的工作量倍增，还会产生不相关的客户分析结果，分析结果成功应用的可能性也不高。

2、设计衡量指标，准备数据

首先梳理特征变量。客户分群模型在微观层面上进行数据分析和挖掘，用来描述客户的特征变量往往会达到数百个，有时甚至有数千个之多。然后构建衡量指标。面对众多可用的分析变量，分析时设计有效衡量目标的指标体系尤为重要。可以结合客户属性和业务属性设计两维衡量指标，一个维度以客户的类型为主，可以应用客户画像或已经定义好的客户分群；另一个维度基于业务场景，可以是产品的组合或产品生命周期，也可以是服务的过程或服务生命周期。

接下来进行数据准备。从原始数据记录的提取开始，通过数据清洗、有效性验证和排错形成清洗后的数据，再经过数据排重和归并操作形成可供分析使用的数据集。擅于利用工具提升数据准备过程的效率至关重要。做过数据分析的人都知道，准备数据的过程往往是分析过程中最为费时的一个环节，耗费70%以上的时间在数据准备上是常有的事。在准备数据的过程中尽可能地应用自动化数据处理工具或数据管理软件来提高效率，从而将更多精力投入在其他更加增值的环节。应用自动化的数据处理工具有助于减少人为差错，减少这类在数据处理过程中经常导致模型失败的根源性因素。

3、分析可用数据，形成洞察

首先建立对数据的全面理解。在应用数据分析和挖掘模型方法之前，应该通过基本的综合分析获得对数据的全面理解，比如数据的质量、分布特征和可追溯性等。这些理解不仅有助于为后续的数据建模分析提供极具意义的洞察，还有机会发现数据中存在的数据异常、不一致性或奇异分布，这类异常情况在形成可信赖的稳定分群结果前都需要被剔除出去。

然后应用分析工具和模型算法开发客户分群模型。客户分群的结果与输入的数据和选择的算法高度相关。要找到在统计上具有一致性意义且具有商业价值的静态细分，重要的任务是对不同的模型变量组合进行测试和学习。这一过程不能忽略的是，要将业务输入和用户细分输入在数据挖掘任务中视为一个整体来进行分析。

4、报告重要发现，展示结果

制定报告展示策略。对分析洞察发现进行结果展示并进行业务解释至关重要。报告分析结果展示的过程不仅有助于基于结果回顾分析洞察的过程是否正确和完整，还是促进将重要的发现转变成后续业务改进行动的关键环节。

运用适合的可视化展示工具。强大的可视化工具不仅能够展示文本信息分析、页面点击分布、社交关系联结、地理位置围栏等特殊的数据特征和变化趋势，还有助于着重突出重要的洞察发现，最大化洞察展示的效果，能够帮助其他人员更直观、快速地建立对分析洞察结果的全面理解。

5、形成转变业务的决策行动

接下来基于洞察结果形成策略。对于识别出的每一类客户细分，运用人口统计属性、流失倾向、潜在风险、交叉产品使用情况等维度变量对客户群的定位、忠诚度、信用和产品偏好等给出理解和详细的描述。每一个微观分群模型都能用来实现一个这样的目标，这些分群模型的组合或交叉能够提供更多的业务机会来对客户进行定义和选择。

最后制定带来转变的行动计划。到了这一步，分析洞察的任务就基本完成了，接下来是在业务中应用这些发现。对于营销者来说，最重要的工作就是优化每一类客户的终生价值，将对客户的价值、风险监控或营销机会转化成相应业务策略和可行的业务行动。例如，对于识别出有潜在流失倾向的客户，主动发起体验关怀行动，唤醒他们对于产品和服务的认知，或者向他们提供高性价比的产品，从而降低这些客户的流失可能性。

以客户为中心建立数字化连接

在有多种渠道可以选择的情况下，人们总是会根据自己的渠道偏好和渠道特性做出选择。数字化连接以便捷、高效、低成本的特性对传统渠道连接的营销、交易和服务功能形成了替代效应，数字化用户在渠道选择上显得更加主动。

连接看起来容易建立，但是持续保持连接并不断聚合更多增长的连接并非易事。无论是人与人的社会连接，还是人与资源、资源与资源的商业连接，这些连接的建立、保持、增长和发展都需要符合关系价值的本质。

与客户建立有效的数字化连接，必须具备以下几个要素：

1、与连接对象沟通的能力

离开了沟通的需求和能力，有效的连接不可能持续。连接总是需要通过某种形式的沟通建立和保持生命力，理想的连接基于直接、清晰、可信赖的内容，并基于这样的内容形成交互。这也可以解释为什么数字化平台不仅创造了沟通的需求，还常常建立连接对象沟通的工具，比如淘宝通过阿里旺旺连接买家和卖家的沟通。

2、连接对象准确的信息

要与人建立连接，就需要了解他们的一些情况。利用多方数据建立的了解有助于与目标对象建立有效的连接。如果你只有一种连接方式，而对目标群体没有任何了解，就只能形成单向的沟通，在这种情况下能够建立连接的数量不会太多。理解了这一点，就不难理解为什么电话营销的冷呼出只能达到百分之几甚至更低比例的有效连接。这也解释了为什么实名在社交网络上变得越来越为人们所接受。

3、连接对象关注的价值

价值是能否建立有效连接以及决定连接的力量和持续性的关键因素。按照马斯洛的需求理论，每个人都有自己看重的价值观，人与人之间也因此存在多个社交层级。平台需要不断的定位和维护价值观，并且对连接对象进行管理和引导。你向客户传递的价值如何、你的品牌是否有足够的竞争力都会影响有效连接的建立。

4、与连接对象的情感连接

理性与情感共生于人们的大脑里，数字化的世界也不例外。情感连接是连接的最高层级，无论是人们共同的信仰体系或认可的价值观，还是对于一个事件的普通体验和承诺，都能成为强烈情感连接的触发因素。迪士尼通过鲜明的独特品牌形象传递出极其强大的情感连接，让人们看到就难以忘记。脸书不断强调的致力于连接人与人的价值观也能激发数字化用户的情感认同。

赢得客户的信任，培养忠诚客户

忠诚是消费者对公司的终极奖励。无论你经营一家商业公司、一个服务组织还是一间咖啡厅，持续提供超越平均水平的产品和服务，知道如何彻底解决客户遇到的问题，在市场上的表现优于竞争对手，只要你在经营上做到这些，客户就会不断重复地回来，他们的忠诚就是对你做到这些的终极奖励。客户忠诚度是客户不会离开的可能性。但是要注意，客户忠诚并不等同于客户满意，你也许赢得了95%的客户满意度，但在忠诚度上可能还相差很远。

提升客户的忠诚度能够帮助品牌变得强大。但它并非孤立存在，它与你的品牌定位、产品策略、服务设计和运营管理有着密切的关系。一项好的忠诚客户培育计划应该能够符合你的品牌定位，促进你的产品策略，优化你的服务设计和运营绩效。

星巴克以体验著称于零售服务业。星巴克的忠诚计划需要超越体验。当星巴克准备构建忠诚计划时，CEO霍华德·舒尔茨首先要确定的是忠诚计划是否能与星巴克的三个核心基石保持一致：卓越的环境、在全球所有店面质量如一的咖啡和食物、始终如一的体验。星巴克的目标并不只是想着如何销售咖啡，它想构建一个人们喜欢的“第三空间”，希望人们在家和工作之余愿意花更多的时间光顾星巴克。出于这样的目标，星享卡一经推出就备受欢迎。第一张星享卡于2001年11月推出，在接下来的8个月里就有400万张星享卡被激活。

星巴克通过星享俱乐部会员计划带来了更丰富的利益和体验，吸引了星享卡会员的持续光顾，星享卡甚至成为历史上最流行的礼品之一。借助星享卡，星巴克不断强化品牌定位和卓越的产品体验，应用最新的数字化技术和移动支付技术投资经营会员在线社区，让会员们更喜欢星巴克品牌，关注星巴克的一举一动。星巴克利用星享卡了解客户，更准确地预测会员的行为，向会员送出刚好符合每一个人最爱的饮品促销。

培养客户忠诚度的魔力在于当消费者感觉得到了好处的时候，提供方得到了真正的收益。这些收益不只是财务上的，还包括信息上所获得的增益。正是由于这样的信息增益，许多公司比客户还了解他们自己。

1、培养客户忠诚度的四个价值目标

（1）发展更多会员。建立客户基础是培养客户忠诚度的首要目标，并且在此基础上吸引和发展更多符合经营目标的会员加入。会员发展可以是开放式的，也可以是封闭式的。开放式会员计划覆盖所有的产品和服务的消费者，只要顾客购买或注册就可以直接成为会员；封闭式会员计划有一定的加入门槛要求，顾客往往需要达到一定的购买量或者满足特定的条件才能成为正式会员。

（2）提升会员价值。培养客户忠诚度的第二个价值目标是促进和拉动会员客户的购买。为此，企业往往会对会员进行分级，规定不同会员级别需要达到的条件要求，设定不同级别的会员相应获得的权益和能够享受到的服务。通过会员分级的方式实现会员服务和奖励的差异化，促进会员为了获得更多提供的服务利益而追求成为更高级别的会员，这一过程当然也能让企业获得更多的价值。

（3）促进持续消费。培养客户忠诚度的第三个价值目标是保持会员的活跃。一般都会设计一些奖励机制，如通过积分奖励客户在一段时间内的购买行为、发起限时奖励促进会员的主动购买行为等。同时，也会设置保持会员级别的规则要求，明确会员在约定的时间间隔里必须达到的消费条件。这些做法不仅是为了保持会员消费活力，也是为了持续保持品牌的吸引力。

（4）储存未来价值。培养客户忠诚度的第四个价值目标是赢得客户的发展。不同类型的客户会有不同的产品或服务需求，他们的需求也会随着时间的推移而变化。企业通过积分计划这类的延期奖励机制建立起面向未来可以储存的价值，通过累积的积分价值兑换满足客户多样性的需求，同时也能通过积分的累积建立起一定的客户流失壁垒。储存未来价值的过程也在不断积累可持续发展的客户基础。

2、培养客户忠诚度的三个驱动因素

在培养客户忠诚度的实践中，有三个最基本的驱动因素：奖励、数据和互动。

（1）奖励。人们加入忠诚计划总是受某些因素的影响，总是想得到些什么。向会员提供适合的奖励是吸引人们愿意主动变成忠诚客户的动力所在。奖励的方式可以有多种形式，可以是直接的会员折扣、独特的会员权益或丰富的增值服务，也可以向会员提供一个积分计划，让客户通过累积积分来兑换他们心仪的奖励品。

（2）数据。借助数据可以让运营更具针对性。企业依托数据获得更全面的客户信息和更丰富的客户行为，建立有效支撑运营的管理信息系统，实现对会员信息、交易历史、接触行为、积分累积和奖励兑换等的管理。基于对这些数据的分析获得的客户洞察能够加深对客户的理解和改进忠诚计划的运营。

（3）互动。培养客户忠诚度需要依赖有价值的客户互动实现发展。互联网技术发展带来了更多的数字化接触点，增加了客户与企业互动的机会和频率。企业在运营过程中可以向适合的客户推荐现有的产品或服务，通过富有经济价值的互动增加客户的增值体验感知，通过富有情感关怀的互动增加客户的忠诚关系依赖。

培养客户忠诚度的法则并不是一成不变的，而是需要根据客户期望的需求、管理模式和互动技术的发展，结合企业竞争的环境变化不断优化。

3、培养客户忠诚度的三个关键核心

在数字化时代，客户忠诚成为一个连续的旅程，识别也从一个环节变成了一个持续的过程，忠诚维系成为一个体验的过程。你不能再像早期的那样，先根据客户的历史贡献或对未来的承诺确定客户的价值，然后提供菜单式的相应级别的会员服务，这样的做法在数字化时代已经过时了。

要想赢得客户忠诚，你需要向前看，与客户一起走过一段日子，让客户参与和自主选择，你所做的就是不断地提供更丰富的服务，让客户感觉更好。从客户视角来看，除了奖励计划以外，还应在以下这几个方面给客户带来与众不同的体验。

（1）荣耀感：让客户感受到有面子

要让客户觉得作为你忠诚客户是值得的。通俗一点讲，就是让客户觉得作为你的忠诚客户感觉到有面子。要让客户觉得你是特别的，这种特别不一定是与众不同，特别的是客户在你这里能够体验到受重视的感受。客户眼中的荣耀感有三个方面：

尊重感。尊重意味着重视每一个人，意味着称呼他们的名字，让他们在每一个接触点上感受到你对他们的尊重。尊重他们的时间，尊重他们的努力，只要可以就为他们代劳，别让他们做无谓的事情。尊重也包括倾听客户，准确地理解他们的需求和意愿，这意味着有时你需要做出一些改变来适应客户的需要。

值得信任。对你的客户表达出真诚，让你的承诺和行为值得信任。这意味着你必须能够兑现你做出的每一个重要承诺。培养忠诚客户本身就是一种服务承诺，需要说到做到，做不到的不要讲出来，否则你很快就会陷入诚信的泥潭，没有客户会再相信你。

感激之情。如果你真的想让客户觉得作为忠诚客户有荣耀感，在客户成为忠诚客户的那一刻就要给客户这种感觉。不少新会员在加入的时刻都有一个小仪式，以此表达对客户选择加入你的忠诚计划的感激之情。一些更为正式和有严格资格要求的俱乐部在会员加入时都会有正式的仪式。

尽量使用让客户有荣耀感的语言。在每一个沟通场景里精心设计和客户的对话，培训你的员工掌握沟通的技巧，无论是面对面还是通过电话进行问题沟通时，都能熟练应用适合的语言和沟通技巧。在数字化接触渠道交互界面的内容设计上，也需要考虑客户的体验感知，使用适当的形象设计和用语。

（2）参与感：开启热情有趣的互动

热情是让你的忠诚客户保持活力的关键所在。与忠诚客户的持续对话，一个仅依赖条款的计划很容易变得活力不足。记住，你不仅仅是让客户变成忠诚客户，而是要让他们经常光顾和享受忠诚客户所带来的有趣的活动。

热情不是你的微笑，而是要让客户愿意微笑。去星巴克的店面体验一下就能感受到，星巴克是热情的坚定实践者。理解了这一点，你就能明白数字化界面设计和对人员的训练一样能够给客户带来微笑的热情感。

（3）责任感：创造性的主动解决问题

能否建立长期的客户信任最重要的是主动担当。遇到问题就要主动坦诚地面对，表现出担当的精神，给客户负责任的感觉，让客户相信你愿意发现并能真正解决问题。创造性地解决问题有许多方法，有时需要在专门设置一部分资源用于处理会员遇到的问题。你需要给员工适当的授权，让一线人员有能力对于出现的问题进行灵活地处置，或者在数字化界面上让客户进行自主选择。

比面对问题更重要的是如何处理问题。世界上没有完美，现实中总是需要面对可能的问题，产品可能会有缺陷，服务可能会遇到差错，设计再完善的计划也可能会在运营中遇到问题。

重构营销：基于客户关系的价值经营

在新经济时代，由于价值创造模式、数字信息技术、客户行为模式和客户交互场景的变化，因此越来越多的企业重新思考营销。基于传递可持续价值的客户互动是长期经营客户关系价值的关键所在。

1、关注客户的盈利性

产品的盈利性能够代表企业短期的盈利能力，而关注客户的盈利性能够帮助你识别未来有潜力的客户，从而更好地管理和创造未来的市场价值。

美国运通是零售金融领域的客户经营大师，他们将策略重心定位于关注少数忠诚的高价值客户群。这些客户群体里高消费用户占比较大，他们为美国运通贡献了大多数的收入和主要的利润。美国运通建立了内容详尽的用户数据库，甚至连用户喜欢意大利菜这样的细节性行为偏好信息都不放过。美国运通按照社会阶层、收入水平、消费特征、旅行频率、购物偏好等生活方式特征变量识别多个特征各异的客户群体，从而进一步深入研究和寻找具有高价值、高忠诚潜力的目标客户群体。

美国运通主动监控客户对于不同产品和服务的行为方式和服务反馈的变化，积极寻找增进客户关系和创造未来客户盈利性的营销机会。

2、最大化生命周期价值

大多数企业只是客户生命周期中的过客。要想长期具有生命力，只是赢得客户的短期贡献远远不够。要想赢得更长久的客户生命周期，你需要真正地将自己定位于一个价值创造者，不断地创新产品、改善业务、优化流程，努力提供客户想得到的服务，不断地为客户创造体验、价值和增值。

USAA是一家总部位于美国德克萨斯州的金融服务公司，主要为美国军人及军人家庭提供保险、银行和投资服务。USAA将最大化地赢得客户生命周期价值视为最重要的战略焦点。USAA致力于服务会员生命周期中的每一个重要生活事件。对喜结良缘、为人父母、乔迁新居、更换工作、退休生活、家庭关爱、丧失配偶等重要的生活事件，USAA都精心设计了个性化的服务和产品解决方案，帮助会员从容应对这些关键的生活事件所需要的各种金融服务需求和生活挑战。

USAA的策略得到了会员的高度赞誉，高达92%的会员表示愿意与USAA建立长期的生命周期关系。

3、聚焦客户资产价值

在数字化时代，客户资产价值成为衡量和影响市场价值和品牌价值中最重要的因素之一。数字化时代的新兴公司更加注重客户资产的价值，那些拥有大量用户的数字化公司在短时间内就收获了巨大的市场价值。

脸书是全球活跃用户数量最多的社交网络，2016年的月度活跃用户数达到了17.2亿。脸书在2012年以54.2亿美元登上了全球品牌价值100强的榜单，2016年的品牌价值达到了325.9亿美元，短短4年时间，脸书的品牌价值增长了超过500%。脸书的创始人扎克伯格对于开放和公平的渴望超越了对利润的追求。脸书在平台开放的过程中发现管理和维护平台的应用开发生态并维持平台系统良性秩序并不是一件容易的事情。脸书引入了一个新的评分系统，鼓励和促进更有趣和更具使用价值的应用程序，通过核准更有信誉的优秀应用程序来淘汰垃圾应用。脸书开发平台的生态系统重新回到了扎克伯格的理想主义轨道，这不仅保护了用户的体验，也重塑了脸书的品牌形象和市场价值。

4、赢得客户资产份额

在新经济时代，不仅货币资产和实物资产影响着企业的市场价值，虚拟数字化资产在市场价值创造中占有的比重也越来越重要。这些虚拟资产可以是数字化的信息资产、知识化的智力资产，也可以是关系化的客户资产。数字化企业可以没有厂房和实物，甚至可以没有多少员工，但绝对不能没有用户。对于数字化企业来说，客户直接或间接的消费、客户创造的内容、客户投入的时间、客户的关注都可以以各种方式转化为数字化资产，这些都会对企业的市场价值产生影响。

在新经济时代赢得客户资产份额具有这样三层含义：

（1）客户钱包份额。客户在某企业的产品或服务的消费占其在相同品类的产品和服务的总消费比例就是客户钱包份额。例如，某客户每年在企业A的产品和服务的消费是1500元，如果该客户在相同品类的产品和服务上的总消费是5000元，这意味着对企业A来说，占有该客户的钱包份额是30%。

（2）客户时间份额。客户在企业提供的内容、产品和服务上花费的时间越多，企业就占有更多的客户时间份额。以提供新闻内容聚合的新媒体平台为例，不仅需要吸引更多的注册用户来加强用户基础，更重要的是通过整合人们感兴趣的内容来吸引用户的关注和阅读，参与内容的分享、推荐、评论或互动等。数字化媒体平台通过将用户的一部分关注转化为数字媒体展示广告等方式来获得市场价值。

（3）客户内容贡献。对于提供内容分享的社交网络平台来说，大多数内容和互动都是平台上的用户创造的。在这种情况下，不仅用户花费的时间有价值，用户贡献的内容、评论、分享和互动同样具有价值。人们愿意来到知乎、豆瓣这样的内容分享社区，主要的吸引力是有一批资深用户贡献了高质量的内容，他们是促进平台价值的内容生产者，许多平台视这些资深用户为合作伙伴，不惜与他们分享利润。

5、培育终生客户成长

一般来说，客户的平均寿命远大于企业的平均寿命，这也意味着在大多数情况下，客户比企业更具有成长性。在赢得长期的客户生命周期价值的竞争中最终胜出的公司一定是那些不断伴随客户成长，并且有能力持续创新客户需要的产品和服务的公司。

亚马逊被视为全球以客户为中心的公司标杆。亚马逊致力于向客户提供价格低廉、品类广泛的商品选择和无与伦比的购买体验，并且持续不断地致力于提供更好的客户体验。亚马逊希望以卓越的体验提供客户需要的一切产品和服务，在贝索斯的领导下，亚马逊从来不会为了迎合资本市场而在客户体验上妥协。亚马逊吸引客户每周都来看看有什么新东西值得购买。亚马逊拥有海量客户，与客户之间发生着无数次互动，这些互动构成了亚马逊独一无二的知识资产，也是竞争对手无法企及的竞争优势。