近日，家住北京市朝阳区的王女士在使用滴滴快车时遇到了件烦心事。因系统定位不准、司机不熟悉路，在几次电话沟通后车始终找不到人，无奈打算取消订单，然而却发现取消订单需支付4元“取消费”。
“我都没上车，为什么要交钱，这算不算滴滴乱收费？”王女士质疑说。
事实上，有类似遭遇的网友并不少见，南京某网友在知乎发文称，近日打滴滴，司机以车辆故障灯亮了为由让其取消订单，产生了3元取消费，在给平台反馈是因车辆故障才取消后，收到的回复却是“经核实您反馈的取消问题不存在，本次取消属于乘客原因”。
时至今日，滴滴已走过8个年头，取消费也收了4年左右，然而关于这笔费用的存在一直有争议。没上车也要花钱吗？这钱究竟给了谁？
1、客服：可申诉依实际情况取消
“系统定位不精准，我三次与司机沟通，可司机对路也不熟，只能根据定位来找，一番折腾人车也没碰面，无奈我只好取消订单，但却被滴滴要求支付取消费。”王女士抱怨道。
据王女士介绍，她随后打了出租，没支付取消费并在滴滴APP上申诉，次日接到了来自滴滴的短信，判定为取消用户的责任，但后面的一句表述却让她有些摸不着头脑，短信内容显示：“将按照规则对该司机进行处理”。
上述南京网友也联系了滴滴人工客服进行投诉，收到的反馈是“经核实您反馈的取消问题不存在，本次取消属于乘客原因”。“当天打三次电话，每次客服都说问题已反馈，但次日一早收到短信还是仍需支付取消费。”他补充说。
该网友进一步表示，滴滴客服说取消费是系统核实出来的，人工不能关闭，但在支付完后可以送10元优惠券。“我没有同意客服让先交取消费再送券的建议，但明白客服能做的就只是反馈，而核实反馈问题的是系统，感觉绕了一圈都是在白费功夫。”
市场报网络版随即拨打了滴滴乘客服务热线，经过了五层人工智能语音提示指引后，联系到了一名滴滴人工客服。
滴滴客服表示，取消费是当乘客在超出限定时间取消订单时，需要支付的一笔用于补偿司机空驶成本的费用。目前北京地区规定3分钟内限时取消免费，超出3分钟后取消订单，乘客需要支付取消费。
值得注意的是，取消费支付环节无法跳过，如果乘客想继续叫车，即使对费用有异议也只得先支付取消费用。
“除支付取消费前可在APP上直接进行申诉外，事后还可以通过拨打客服热线进行申诉。”滴滴客服说，如果取消之后被平台判定为是司机的责任，平台会取消乘客的责任并对司机进行处罚，减少对司机的派单。
2、司机：领取取消费有条件限制
据了解，司机的收入与平台派单量联系紧密，若平台减少派单，司机的收入也会随之减少。
对司机来说，平台规定当订单被取消不是司机的原因，同时首次规划导航接驾距离和实际接驾行驶距离均大于800米时，系统会自动核实空驶费用，经过责任判定后，补偿到账号。
对此，在天津跑了四年滴滴的韩师傅向市场报网络版证实，空驶补偿费用确实存在，“行驶路程超过800米就给，等红灯、堵车走不过800米就没有。”
据韩师傅介绍，司机的空驶补偿与乘客支付的取消费应该是两种计算方式，平台根据司机具体行驶的公里来补偿，平均1-2块钱，乘客支付超出部分由平台自己留下。
对此，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受市场报网络版采访时表示，叫车服务是平台和司机共同提供的，平台可以与司机分摊取消费，但是司机才是成本的主要承担者，应当由司机拿大头，若只按里程分摊取消费是不合理的。
谈及乘客取消订单的常见原因，韩师傅表示，主要是因为堵车或找不到乘客。“上下班高峰期，车堵得挪不动地方，乘客着急用车，一般会取消再叫；还有外地人到本地打车时，不认路加上系统定位不准确，特别是在像火车站这种路况复杂的地方，互相绕了半个小时也找不到对方，就只能取消。”
3、专家：收取标准存改善空间
据了解，2016年12月，北京地区出台了取消费的规则，在此前后全国各地也陆续上线了当地的取消费规则，并根据地域不同，取消时限与取消金额各不相同。
中国电子商务研究院分析师张婧曾指出，取消费可以理解为给司机的“补贴费”，有此约束后，乘客打车会更慎重，司机接单效率也能得到提升；但是也缺乏一定灵活性，用户是否愿意买单还有待市场检验。
经过几年的发展，滴滴订单取消费仍面临不少质疑声，那么这笔费用合理吗，算不算乱收费？
IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领对市场报网络版表示，取消费的法律性质属于违约金，无论是乘客、司机还是网约车平台之间都存在合同关系，都应遵守用户协议及平台规则，除非规则本身违反法规而无效。
“乘客下单后，取消订单或有客观原因，也不排除部分恶意情况的存在。”赵占领指出，在乘客或司机违约的情况下，需向平台支付违约金，从法律层面来讲没有问题。
在朱巍看来，滴滴收取取消费可以理解，但是取消费产生的原因有很多种，这中间可能是乘客的原因、司机的原因，也有可能是平台的原因，绝不能只有乘客和司机担责。“比如滴滴有强制派单机制，当因为强制派单而造成的取消费的产生就不应当算到司机和乘客的头上。”
“另外，如果对司机的空驶补偿只以行驶里程超过800米作为补偿标准，司机在实际行驶过程中遇到的堵车、调头等情况都会因为路程行驶不够远而得不到取消费，但是司机在这个过程中同样也付出了时间成本，无法接取其他订单，如此来看这笔费用亦不尽合理。”朱巍如是说。
（林水静）
