数字经济国家战略及大数据、人工智能发展驱动中国联通开展智慧客服集约运营和统一建设
2021年12月10日，随着辽宁省公司热线话务割接至智慧客服北方二中心，标志着中国联通智慧客服全国集约圆满收官。至此中国联通成为了三家运营商中唯一一家进行客服热线智能化、集约化、一体化建设运营的运营商。
回顾过往，中国联通于2018年针对分散运营和集中运营进行了深入探讨分析。银行业与通信业是比较相似的服务行业，银行业是以集中运营为主的，而运营商一直是以分散运营为主。因此，中国联通充分分析了分散和集约的优缺点，集约运营最核心的是能做到集中的一体化管理，分散运营存在的问题呢是虽然在统一的服务标准和服务规范下，但服务质量无法统一、差异化巨大、系统能力参差不齐、服务资源无法共享。而中国联通从2018年开始，提出了数字化转型的公司战略，cBSS系统也在2018年集约已达到90%以上，全国存量产品收敛，新增产品全国统一，此时进行智慧客服集约运营，可以使技术红利全网受益、服务资源全网共享、服务标准和服务质量快速统一。同时国家提出了数字经济的国家战略，在大数据、AI、人工智能将逐渐替代传统密集型行业的大背景下，中国联通于2018年正式决定由集团客户服务部、数字化部、软件研究院承担使命，对10010智慧客服启动集约运营和统一建设。
2018年12月20日，历经一年研发，智慧客服首先在黑龙江成功上线，正式拉开了智慧客服全国集约的序幕。2019年中国联通以中国联通软件研究院为代表，迅速设计出了2+4的技术及运营的中心架构，在充分考虑人员规模、职场安全、现场管理、话务结构、业务差异、互为灾备的基础上，集团公司确定了石家庄、济南、成都、韶关四大区域话务中心，西安、无锡两大数据中心，全国集约顶层设计正式亮相，智慧客服全国集约攻坚战全面打响。从2019年年底开始，全面开展为期两年的集约工作，截止到2021年12月10日，随着辽宁省公司热线话务割接至智慧客服北方二中心，完成了31个省全量话务集约，中国联通智慧客服全国集约圆满收官。
集约过程直面挑战，攻克难关
在集约过程中，面临最大的挑战，一是话务系统硬割接，二是运营模式从分散运营到集中运营的变革。为了应对挑战，各区域中心分别建立集约+运营的双轨团队。集约团队负责被集约前业务讨论、集约方案承接设计、人员招聘培训。运营团队重构运营体系，搭建新组织架构，实现了“新流程、新系统、新职场”，最终搭建出总部加区域的一个双循环的运营机制，总部负责规划管理、话务调度、监测分析、流程重构、制度优化，区域负责承接话务生产运营、知识管理、区域配合。在IT支撑保障上，基础能力及共性需求由软研院一点支撑全网受益，四个区域中心贴近生产快速迭代的需求支撑，由嵌入式团队，贴身迅速支撑。
建设成效客户满意，企业受益
中国联通10010热线的集约为客户及企业带来了全面提升。首要是为联通的客户带来了服务感知的大幅提升。通过集约支撑了中国联通4.5亿全客户的全业务服务，其中包括移网、固网、融合业务的公众客户，包括双线、物联网、云联网业务的政企客户，以及自助终端客户。对呼叫中心行业的15秒人工接通率的硬性指标较集约前提升了6.8个百分点，人工服务满意度提升了2.1个百分点。集约前31省的分散运营时15秒人工接通率只是月度平均值打标，特别是在每月初的出账期间15秒人工接通率只有50%到70%之间，无法满足客户的服务需求，但是在集约后全国每省每天每小时都可以完全打标，这就是资源复用带来的提升。除了人工服务提升之外，通过大数据和AI的能力支撑了智慧化服务提升，智能服务占比提升53个百分点、自助服务占比提升15个百分点、智能服务满意度提升了25.3%。
其次是实现了企业的降本增效。全量问题运营管理能力从全面发现问题开始，通过准确的聚类问题，透明的推动解决、客观的实施检测、可控的分析评价，最后再到发现问题的闭环问题解决将客户问题一次解决率提升了1.9个百分点，并且还在持续提升；通过智能工具赋能了智能培训、坐席助手、服务质检，将人员的服务效能提升了11%；通过全国服务资源的统一调度是热线成本降低了28.7%。在集约后VoLTE短信故障快速发现敏捷响应、石家庄疫情实时自动跨域混席支撑、某省网络故障3分钟内加载影响提示等的优秀服务事件，更加充分表明集约运营为中国联通带来的服务效益提升。
最后打造企业新的商业运营模式和差异化的竞争优势。通过联通智慧大脑的大数据能力，联通可知客户所想、懂客户所需、解客户所困。一站式“无缝服务”能力的打造，实现客户一点接入，全渠道协同，全程服务，无缝衔接，让客户体会到更智能、更平滑、更贴心的中国联通，在未来一站式无缝服务将出现在联通用户生活的更多场景。精准“无痕服务”为客户匹配最佳的服务方式、最优秀的服务人员、最合适的服务产品，使客户满意，企业增值。
未来展望智慧联通，客企共赢
一体化集约的完成是深度运营的开始，联通的数字信息基础设施建设及运营服务还将继续提升，并且坚持为客户创造价值，聚焦大联接、大计算、大数据、大服务，实现服务与运营的全方位转变，不断提升数字化、智能化服务运营水平，打造高品质服务，数字化赋能的企业，未来实现客户和企业价值的双赢。
