人工智能有很大程度上是以正确的响应为基础的。如果一个机器人的AI程序不够智能，它就无法进行正确的响应（比如说速度非常快以让人感到不适）。如果一个机器人懂得如何正确地给出响应，并且非常及时，这是由于决定这些响应的程序用了最好的方法来编写。
当然，机器人提供的“智能”响应有两种类型。第一种是机器人利用掌握的数据为用户提供正确的答案。另一种要困难的多，涉及到了情绪上的响应——机器人能够理解用户的心思和情绪状况。在与顾客进行的交谈中，真正智能的机器人不仅要知道需要提供哪些信息，还要能够意识到在聊天软件另一端的人是否心不在焉、心怀敌意、不愿交谈或者态度很差。
最近，我听闻一个叫做 Cogito的公司，正在试图让AI具有更高的情绪智能（或者叫EQ，情商）。现在这个AI程序正在通过分析产品代理人与客户之间的语音交谈来达到目标。他们的目标是研究出能让AI表现得更像真人的方法，最终帮助那些产品代理机器人。
“我们的AI利用实时的反馈信号来分析交谈中的语言响应模式，包括人们交谈的方式，作为分析人类情商的方法。”Cogito的CEO Josh Feast说。
Feast解释说，“人格面具”（persona）和真正的“人格”（personality）是有区别的。人格面具更容易被建立起来——只需要让机器人学会使用某些特定的词语和交谈模式来模仿真人。而人格的建立要困难得多——需要更高层次的情商，还需要理解每个对话——无论语音或文字交谈——都具有各自的基本前提、叙事弧（narrative arc）、以及偏见或倾向性。且不说将它实现出来，光是构想一个具有人格的机器人就有很多新鲜的但现实的问题，无论这种机器人是通过文字讯息还是语音来进行交谈。
Cogito公司分析了电话对话产生的丰富数据。开发团队在对话中寻找类似语速加快、经常打断对方、语调起伏不平、谈话长时间中断这样的特征。Feast说人类出乎意料地善于捕捉这一类社交上的信号——例如一个人是否处于紧张状态中，或者一个人是否想要终止谈话。人类也很擅长配合语调表达某些信息。
开发者们在对话寻找的信号之一是语调变平。如果我们想要从某个对话中脱离出来，我们就会倾向于用一种无聊乏味的方式来说话。我们认为谈话应该结束了，并且想要离开去做别的事情。我们参与谈话的程度降低，说话的音量变小，谈话的间隙变长。
Cotigo宣称这些“信号强度”是可以量化的，公司正是利用这些量化的数据来帮人类产品代理人理解他们的客户在谈话中的真正想法。Feast说，在未来，这些数据可以用于AI，来帮助那些自动接听电话或者进行文字聊天的机器人。实际上他同意这样的说法，文字聊天比语音交谈更有机会能够探测到交谈对象EQ状况。一个聊天机器人可以很容易地探测到聊天对象长时间停止打字，或者开始使用一些攻击性的词语。
人们期望聊天机器人与真正的人类保持差别的现实，可以解释这个领域为何迟迟没有人去探索。让一个机器人学会给人发文字讯息远比学会语音交谈要容易。而文字的数据模型比语音要应用得更广泛。每个跟亚马逊 Alexa或苹果Siri交谈过的人，都会知道这类谈话会在很短时间内结束。即使是这些最强大的语音交谈系统，它们所掌握的词汇也是很有限的。能够帮助聊天机器人感知用户沮丧情绪并给予恰当响应的变量集合就更有限了，但这个限制也有它的益处。其实机器人有能力去处理更多的EQ。
现在，Cotigo的AI正在扮演产品代理人助手的角色。相信在不久的将来，它能够帮助机器人变得更像人类。这确实是个充满野心的目标，但也是无比重要的目标。
