摘要：
315国际消费者权益日，是以宣传维护消费者合法权益为目的的纪念性节日。每年一 次的315，就像是一场五花八门的吐槽大会。
除了吐槽，我们可以做的其实更多。面对生活中频频发生的消费纠纷，凤凰网奇点商业通过全网渠道发起商业315系列策划，通过营业额、人流量、体验满意度和民意调查等维度，和众多消费者一起一“吐”为快！
购物中心不仅是人们寻找生活方式的楼宇阁间，在很大程度上，它也代表着一个城市的经济、商业发展水平。
近五年来，我国购物中心总数一直保持着每年超500家的增量态势，2020年，我国购物中心存量已突破6500家。其中，一二线城市核心位置仍是商家必争之地，时代召唤下，这里的城市更新、存量改造项目也肆意焕发。
不过，值得关注的是，购物中心的生存竞争环境已不同以往。一方面，新生购物中心的速度已经在放缓，特别是在疫情冲击下，新开业的商场数量锐减。另一边，中国商业几十年的风云变幻培养了成熟的消费者，在视野、品味上，他们已不同于早年父辈，也因此，对购物环境和体验的要求更为“挑剔”。
2021年3·15之际，奇点君展开了“购物中心满意度指数调查”，主要选取北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、长沙、武汉等商业前沿城市，从购物环境、消费体验、运营能力、公共设施四大维度，全面考察评选，得出满意度指数及榜单。
我就是我，颜色不一样的烟火
在此次“购物中心满意度”评选中，我们设置了详细的参评指标，其中，购物环境维度，包括购物中心的个性特色、空间布局、客流动线、美陈绿植、采光照明、卫生防疫情况、音乐、香氛、环保可持续等。
从榜单来看，个性化购物中心仍保持着较长生命力，如主打艺术元素的北京侨福芳草地、上海K11，浪漫气息浓厚的蓝色港湾、网红&潮流集聚的三里屯太古里等。它们兼具城市名片效应，凭借区域影响力成为文娱地标。
图：上海K11
疫情过后，购物中心的卫生情况倍受关注。目前，北上广深等一线城市的主流购物中心卫生防疫情况良好，各大商场内，进门测温、出示健康码、消杀管控等常规动作一直延续。此前，因部分商户疫情防控措施落实不到位，北京西单大悦城、君太百货被西城区市场监管局约谈整改。这一事件也为同行敲响了警钟，疫情常态化之后，商场防疫亦不能放松。
从长远来看，后疫情时代，如何让绿色可持续赋能商业发展值得探讨。当下，绿色已成为商业下半场的主旋律，诸多商业地产从业者也在不断尝试和践行。
图：北京侨福芳草地/来源：视觉中国
在北京，侨福芳草地传承发扬了侨福集团的绿色环保理念，将绿色贯穿到建筑的每个细节。作为以人为本的“智能化建筑”，侨福芳草地以其领先的环保设计、永续发展的理念和丰富多元的艺术氛围，为到访者带来充满新意的独特体验。
内外兼修，方成王者之道
古人言：纷吾既有此内美兮，又重之以修能。有了优渥的先天条件，更要注重自我提升。因此，一个优质的商业体不只要有光彩照人的外壳，别出心裁的美陈装潢，更重要的是要具备长久运营的“软实力”。
我们在消费体验这一项里，则主要考量品牌种类、业态组合、商品质量、折扣优惠、售后处理、服务态度、会员体验等；运营能力，则主要是指购物中心的营销活跃度、展览活动、数字化程度、季节主题等。
为避免陷入同质化泥淖，购物中心在品牌引进方面更为考究。2020年全年，北京主要引进79家首店，其中11家进驻三里屯太古里，如美国汉堡品牌Shake Shack北京首店、日本时装品牌PUBLIC TOKYO中国首店等。
此外，北京朝阳大悦城、北京国贸商城也分别承接了9家、6家首店。值得关注的是，首店经济也开始由中心商圈外溢，如位于大兴商圈的北京荟聚购物中心、龙湖长楹天街等，也成为品牌青睐的入场地。
图：北京悠唐购物中心-冬季室内冰场
来源：奇点君摄
在商业前沿城市上海，其一年更是开出909家首店，领跑全国。除南京西路商业街外，更多的首店被上海k11、tx淮海、上海iapm三大商场收入囊中。
北京商业经济学会常务副会长赖阳曾表示，购物中心精细化运营时代，艺术、品牌、时尚和沉浸是不可或缺的四大元素。奇点君也发现，购物中心里的潮流文化、艺术展览、网红特色店、主题营销越来越丰富多彩。
此前，上海K11的“莫奈特展”掀起全民观展热潮，据悉，展览开幕前网上订票就售出7万张。深圳万象城为期一个半月的“万象人文艺术季”活动，也吸引了超10万人次观展。
2020年，航空博物馆、24小时剧场、失恋博物馆……在各地购物中心轮番亮相，随着中产阶级和新生代消费者，对物质的需求逐渐转向内在的精神需求，重视运营力与体验感的购物中心将更胜一筹。
细节致胜，真诚服务回归商业本质
前星巴克董事长兼首席执行官，西奥多·舒尔茨有一句名言，“Retail is Detail”（零售即细节）。这句话广为流传，至今仍被很多商业人士奉为圭臬。
的确，商业是由无数个细节构成。一位去日本旅行的朋友，曾对那里的酒店服务赞不绝口，他们在下雨天抵达，酒店在不收取额外费用的情况下，特别提供了接送、加衣、搬运行李等服务，在中国怕是会有不少商家坐地起价了。
回到购物中心，商业的道理与法则是相通的。从奇点君收到的投诉吐槽来看，消费者对购物中心购物体验的不满，主要集中在优惠不真诚、售后服务难、会员服务“诚意不足”、停车难、儿童设施不健全等方面。
例如，一些商场在活动中存在“被迫消费”嫌疑。据王女士表述，她中奖兑换的“福袋”并不是实物奖品，而是游乐园门票的优惠券，买福袋已经花费30元，这意味着，如果享受该奖品，还需要再支付门票钱，但她本意并不想进行此消费。感觉自己“被骗”后，王女士把手里的另外两个福袋都退掉了。
