本文转自：中国环境报
选择环保单，还是会收到一次性餐具
外卖“无需餐具”落实卡在哪儿？
◆本报见习记者 董亚楠
随着外卖经济的飞速发展，外卖产生的塑料垃圾数量与日俱增，成为社会环境沉重的负担。助力外卖平台推行“无需餐具”，便成减塑的重要举措。
对此，全国已有23个城市出台外卖减塑相关政策。美团外卖和饿了么两大外卖平台也早在2017年相继推出“青山计划”“蓝色星球计划”，助力“无需餐具”行动落实，携手各方共同践行绿色低碳生活方式。
推行“无需餐具”6年来，得到外卖平台各方积极响应，很多消费者也都表示参与过一次性餐具减量行动。然而，一家名为摆脱塑缚的环保机构最近所做的一项调查发现，“无需餐具”在实际落实中并不理想，在平台监管、消费者使用、商家落实等方面存在一些问题。如调查发现，只有17.4%的消费者将“无需餐具”设置为外卖平台订单页面“选择餐具”的默认状态。同时，有消费者反馈在外卖平台点了环保单后仍会收到一次性餐具，向平台投诉多次未果。外卖平台落实“无需餐具”究竟卡在哪儿？
现状调查：对"无需餐具"支持度高，但落实不理想
近几年，各地政府陆续出台相关政策从源头治理外卖塑料污染，如北京、上海等地规定餐饮经营者不得主动向消费者提供一次性餐具。美团外卖和饿了么两大平台针对一次性餐具浪费的情况，也在下单页面增设了“无需餐具”选项。
本着通过探寻消费者的偏好和期待，为“无需餐具"功能落实情况改进提供方向的目的，摆脱塑缚在今年3月31日至4月10日期间，对“无需餐具”落实情况和消费者对反馈渠道的期待进行了一次问卷调研，进一步了解消费者对“无需餐具”的真实态度和想法。
数据显示，在2023年第一季度，有60%消费者点过“无需餐具”外卖订单，但53%的受访者并非每次点外卖都选择无需餐具，只有17.4%的消费者将“无需餐具”设置为外卖平台订单页面“选择餐具”一项的默认状态。这表明“无需餐具”还不是大多数消费者默认选择，消费者行为改变仍有提升空间。
在餐具类型方面，消费者认为政策应覆盖更多餐具种类。目前，北京、深圳等城市相关政策中只包含了一次性筷子、叉子和勺子，而超半数的消费者认为牙签、手套、纸巾等也属于餐具，尤其是手套这种无法回收的一次性塑料，也应列入清单。外卖平台需对“无需餐具”选项进一步细化说明。
而在商家餐具选项方面，90%的消费者遇到过在商家点餐页面（非结算页面）必须对餐具进行选择的情况，这表明商家对一次性餐具减量政策和消费者“无需餐具”需求积极响应。
但响应并不代表完全落实。调查发现，未按要求仍给环保单派送餐具的商家也占不小比例。在2022年12月—2023年6月开展的一次调查中，对北京、上海、广州、深圳等城市的美团外卖和饿了么平台以及餐饮品牌小程序的商家进行了测试，结果并不理想。在参与测试的124份有效样本中，消费者选择“无需餐具”后，按要求未提供餐具的样本只占29.27%，未按要求仍提供餐具的占比70.73%。对此，消费者建议外卖平台和相关政府部门对商家行为应给予更严格的监管。
问题分析：消费者问题反馈及平台监管有效性仍显不足
选择“无需餐具”后，仍收到商家配送的一次性餐具，消费者第一反应是向外卖平台和相关政府部门反馈，但后续是否得到了有效处理？在邀请志愿者进行后续投诉与举报的测试中，发现外卖平台在应对消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]时存有问题，相关政府部门对商家提供餐具的监管范围也有待扩大。
平台问题之一，消费者问题反馈渠道缺失。对于两大外卖平台，志愿者在平台的售后申请页面反馈中，没有关于“无需餐具”需求的选项，直接反馈渠道缺失，只能联系人工客服去反馈，这增加了消费者问题反馈的阻力。
平台问题之二，商家落实“无需餐具”的环保单配送评价功能的有效性存疑。测试问卷中设置了平台有无关于消费者“是否收到餐具”评价选项，只有50%的美团外卖用户及33%的饿了么用户表示有评价选项；也有部分志愿者反馈，即使评价反馈“收到餐具”，也存在商家下次依然提供的情况。调查认为，并非所有环保单都能收到相关评价选项，且评价后情况并未完全改善。因此，可以判断外卖平台该功能有效性存疑。
为什么会屡次出现商家为环保单配送一次性餐具？带着疑问，本报记者梳理了两大外卖平台商家规则，发现平台在激励和监督机制中存有漏洞，导致商家落实“无需餐具”积极性不高。
在美团外卖和饿了么两大外卖平台现行商家规则中，都没有对商家履行按需配送餐具的奖励，这在一定程度上影响了商家执行的积极性。而在饿了么平台规则中，记者发现也没有体现平台如何判断商家是否仍旧提供餐具，这对商家来说等于没有监督。
美团外卖的商家规则相对清晰明确，但记者发现，在2020年旧版的规则中，美团外卖会以月度为单位对商家落实环保单进行统计，执行好的商家会在首页内专属流量曝光1天，而2023年的新版规则却对商家有罚无赏。
担心消费者投诉也是影响商家的一大因素，美团外卖部分商家反馈：“因经常收到误点环保单的消费者投诉，所以还是会主动提供一次性餐具。”虽然美团外卖在培训材料中提出商家可对环保单差评提出申诉，但并没有将其纳入明确规定中。相比美团外卖平台，饿了么平台对商家有保护条款，以防消费者操作错误导致差评，这在一定程度提高了商家落实“无需餐具”的积极性。
另外，相关监管部门则因对商家“予以处罚/处理”的餐具范围过窄，如可降解吸管因其可降解的属性不在监管范围内、塑料手套因不在“北京市餐饮不得主动提供的一次性餐具目录里”，而使其成了漏网之鱼。
与此同时，监管部门在面对消费者举报后，因缺少后续的追踪与评价，导致对商家责令整改、约谈等成效不稳定，出现处理完举报后仍有商家再送餐具的情况。
减塑破局：打通“堵点”推动外卖平台从源头减量
不久前，《科学》杂志刊发了香港大学、北京大学等研究团队关于“绿色助推减少一次性餐具使用”的研究成果。论文研究了饿了么外卖平台通过改动餐具选择用户界面这一绿色助推实践，对于一次性餐具消费和减少塑料垃圾的影响。
研究团队在对2019年至2021年中国10个主要城市用户订餐数据进行分析后，发现在外卖应用程序下单时默认选择“不使用餐具”，并奖励那些选择不使用塑料餐具的顾客，可以显著减少一次性餐具的浪费。
研究认为，如果在全国实施这样的干预措施，每年可节省超过217.5亿套一次性餐具，减少326万吨塑料垃圾，并且不会影响阿里巴巴或个别餐厅的业务或收入。这个结果提供了一个可以借鉴的减少塑料污染的可行措施。
“无需餐具”如今已成为外卖领域减塑的一个标志性创新行动，但若不能得到有效落实，消费者的环保意愿就会被辜负，平台以及部分商家的努力也难见成效。那如何推动外卖平台“无需餐具”向深处落实？
同济大学环境与可持续发展学院教授杜政欢告诉本报记者，可在政策、外卖平台、消费者和商家等层面同时发力共同推进。
杜政欢教授表示，在政策方面，推动《商务领域经营者使用、报告一次性塑料制品管理办法》在外卖行业的具体细化和落实，按照规定要求，外卖平台和企业定期报告一次性塑料制品的使用、回收情况，从而摸清底数，倒逼外卖行业减轻塑料污染；针对外卖餐盒生产企业，推动外卖包装标准化，通过各类国标、行标等明确一次性包装设计生产中的减量、循环、替代的具体标准；针对末端消费者，要推动一次性塑料餐盒回收的配套政策，通过对分类、回收、运输、处置等环节政策进行完善，推动一次性外卖餐盒的回收处置。
在外卖平台方面，鼓励平台借助制度和智慧化技术创新，对平台商家的行为进行监督，相关主管部门要定期检查，并进行表彰和惩治；继续创新外卖应用程序下单时默认选择“不使用餐具”的页面呈现形式和用户激励形式，创新优惠券、能量兑换等奖励形式；鼓励外卖平台与第三方固体废物处理企业合作，打通平台从生产使用到消费回收的全链条，逐步形成具有内生动力的外卖包装垃圾处理模式，提高一次性塑料餐具处置效率。
在消费者方面，要加大“无需餐具”的宣传力度，鼓励全民参与；也可以创新外卖塑料积分兑换制度。依托便利店和固定回收点等地点开展外卖塑料回收兑换积分试点，回收点提供清洗、兑换等服务，并设置合理的兑换标准。
在餐饮商家方面，使用绿色包装是商家的从给付义务，要增设用户反馈平台实现对餐饮商家监管，可以加设一个系统，让用户就餐厅在餐具提供方面是否按要求行事给予反馈；建立商家信用机制，真正从源头实现塑料制品减量。
