本文转自：云南政协报
■ 本报记者 何健美 通讯员 倪 婷 陈俊伊
“你好，我家的‘和目’突然失灵了，我妈妈独居在家，全靠这个摄像头了解她的日常生活情况。现在我太着急了，你们能快点帮我处理一下吗？”一位客户焦急的声音在中国移动在线营销服务云南分中心（以下简称“云南移动10086”）客服应答时响起。
“阿姨，您好，我是云南移动的视频客服。您女儿说‘和目’摄像头出了问题，我们现在就来帮您排查一下。您能打开手机摄像头吗？接下来请您把摄像头对准‘和目’摄像头，我来帮您检查。”
记者日前在云南移动10086客服接线中心目睹了这一幕：客服接到电话后，迅速在大数据屏幕上核查客户的宽带使用状态，确认无误后，客服通过视频外呼，指导客户的母亲轻松解决了“和目”摄像头的故障，整个过程流畅而高效。
在云南移动10086客服接线现场，热线客服们正全神贯注地接听每一个来电，大数据电脑屏幕上，客户的关键信息一目了然，为客服人员提供了全面且精确的技术支持，使服务更有针对性、更具个性化。
“AI+5G视频”赋能人工服务新体验
“尊敬的客户，您好！我是小贝，您可以直接对我说出您的需求，比如查话费、查流量等。”记者尝试拨打10086，智能语音助手“小贝”那温柔而清晰的声音瞬间响起。无须烦琐地按键操作，只需简单口述需求，“小贝”便能瞬间完成语音识别，提供准确的查询结果。
据了解，“小贝”已经具备超过200项服务能力，覆盖多个领域。通过大数据算法，它还能主动预判客户的潜在需求，提前推送解决方案，实现服务的“未雨绸缪”。
在为客户提供优质服务的道路上，云南移动并没有止步于语音交互。他们还创新性地引入“5G视频”技术，实现了宽带故障排查、挂失停机、人脸认证等业务的线上快捷办理。
为了更好地服务老年人群体，云南移动10086积极响应国家号召，推出了“智慧助老关怀”项目。该项目利用AI智能语音助手“小贝”，在老年客户拨打10086前，就能通过数据算法预测其来电意图，并主动提供慢语速服务，快速解决话费查询、流量查询等常见需求。这种“未开口就获得服务”的体验，让老年客户感受到前所未有的便捷与温暖。
“曾经有一位老年客户，因为频繁接到骚扰电话而烦恼不已。”一位客服代表向记者讲述，“我们通过耐心解释和提供骚扰电话拦截服务，不仅解决了客户的燃眉之急，还让他感受到了我们的关爱与用心。”这样的案例，在云南移动10086不胜枚举。
面对客户的各种需求和问题，云南移动10086的客服代表们总是以极大的耐心倾听并解答。在采访中，记者见证了一位视频客服代表通过远程视频指导，帮助一位焦急的客户解决了家中“和目”摄像头无法使用的问题。这位客户因常年在外地工作，通过摄像头了解独居母亲的生活起居，因摄像头出现
故障而心急如焚。视频客服代表不仅迅速排查出故障，还通过视频电话一步一步指导客户的母亲如何操作，最终使摄像头恢复正常使用。在这一过程中，客服代表的耐心与细心赢得了客户的高度评价：“是你们让我这颗牵挂的心踏实了下来！”
除了宽带故障排查外，视频服务还被广泛应用于挂失停机、人脸识别认证等敏感业务的办理中。通过视频人脸识别认证鉴权能力，客户无须再到营业厅排队等候即可完成业务办理。这不仅节省了客户的时间和精力，还提高了业务办理的安全性和便捷性。
“智能在线客服”让“优+体验”触手可及
除了传统的电话服务和视频服务外，云南移动还通过“中国移动”App智能助手“灵犀”为客户提供了更加全面的数智化生活体验。只需简单口述需求，“灵犀”便能迅速识别并跳转到相应的业务功能页面。无论是查询话费、办理业务，还是预订机票或酒店、缴纳生活费用，“灵犀”都能一一满足其需求。这种“视听化”的智能交互方式让记者深刻地感受到数智化生活带来的便利与乐趣。
据了解，“灵犀”已经面向50万名云南移动客户开放内测，覆盖150多个服务场景。未来，随着技术的不断升级和应用场景的不断拓展，“灵犀”将为广大用户提供更加丰富、便捷、智能的数智化服务，助力将“中国移动”App打造成为品类丰富、权益优惠、体验俱佳、口碑领先的数智生活平台。在这里，数智化服务不仅让爱无距离，更让每一个角落都充满了温暖与关怀。
此外，中国移动还自主研发了中国移动的智能在线客服大模型。这个模型以数据构建、预训练、微调、推理等整个流程为核心技术，以“中国移动九天通用大模型”为基础，依托于10086客服领域的海量数据，采用“通用与专业结合、训练与推广一体、大模型和小模型协同”的策略，借助客服领域200G的高价值交互数据，经过了7次版本迭代升级，构建出一套拥有自主学习和服务能力的百亿级参数客服行业专业大模型。
大模型融入智能在线客服整体交互过程中，主要发挥了“安全网关、改写模块、闲聊模块、意图识别、润色功能”五个方面的作用，通过“客户化、拟人化、简洁化”的交互输出，让客户轻松便捷地完成自助服务，实现了在客户这一侧的服务更新颖和体验更友好。该模型2023年6月启动攻坚工作，率先选取在线客服渠道，主要应用于“中国移动”App在线客服领域，面向客户的意图识别与多轮应答、面向客服人员的话术推荐与智能教练等，开展面向客户、面向员工的场景应用，覆盖中国移动全业务，目前已在全国31个省（区、市）落地开展内测体验。
从最初的人工语音服务和短信服务，到2017年的智能全语音客服，再到2020年的5G视频客服，如今运用大模型、AI智能客服，云南移动10086始终以“客户为根、服务为本”的意识，把满足人民群众对美好数字生活的向往作为转型发展的价值追求。
