本文转自：山西日报
出行前，你会关注一大堆酒店公众号和官网逐一翻阅，还是通过一个网络平台找到所有酒店进行比价和甄选？显然，大多数人会选择后者，因为人的精力和对行业的熟知程度是有限的。于是，OTA平台（在线旅行社，即在线酒店、旅游、票务等预订系统平台的统称）应运而生。 那么，当旅游从过去的奢侈品成为如今平常的休闲需求，OTA平台应该提供怎样的服务，消费者又该如何选择？ 事实上，商家与OTA平台“掐架”情况并不少见。笔者在社交平台上发现，有消费者在一家知名OTA平台下单预订酒店后想取消却被拒绝，即使酒店已经同意取消订单并不收任何费用，但OTA平台仍坚持拒绝。 还有一位酒店从业者向笔者“吐槽”，一直以来，酒店对OTA平台既爱又恨。一方面欣喜于通过各平台实实在在带来流量和收入，另一方面，又对一些平台滥用优势地位“任性”压榨的行为难以忍受。 当然，也有商家不给力让OTA平台来背锅的。有喜欢“囤旅游”的消费者购买产品后预约难，或商家设置兑换门槛，周末、节假日加价兑换。还有的商家为涨价擅自退单，产品使用规则解释随意等等。 不难看出，在解决消费者诉求这件事上，OTA平台与涉旅企业经常换位“背锅”，有的问题出在商家，有的问题出在OTA平台，但消费者往往会受到“连带伤害”。 究其核心，离不开“利益”二字。商家想要依靠OTA平台拓市场，获得更多流量，而OTA平台也想通过涉旅企业获得更多收益。双方“相爱相杀”实际上陷入了误区，那就是过于重利，而淡化了自己该尽的义务和承担的责任。要知道，“甩锅”行为不但损害了双方利益，也伤害了消费者。 对消费者而言，如何高效匹配适合自己需要的服务才是核心。因此，笔者认为，抓住新需求、做好新产品和新服务，才是双方需要长期钻研的课题。 现在是大众旅游时代，消费者需求更加多样，也更具个性，想要打造优质产品，必须卷起“裤脚”，深耕产业链，打造差异化的品牌和产品。 OTA平台的核心功能是实现旅游产品或服务交易，除了为酒店和用户搭起桥梁，还要拓宽产品体系，全方位渗透各角落，打通上下游渠道。可以提供线路设计、交通租赁、门票购买、点评、攻略等服务，还可以提供签证、保险等衍生服务。 纵观当下相关投诉，大多是产品规则不明晰、消费者权益维护渠道不畅等问题。这就要求OTA平台提供清晰、准确的信息和优质的服务，包括在线客服、退订政策、投诉处理等，在预付费旅游产品方面承担起必要的监管责任，对相关售卖规则进行合理约束，保障消费者无忧退款。还可以提供个性化服务，免费机场接送服务、免费早餐等，都能让消费者感到被重视。市场监管和消费权益相关机构需要畅通通道，让消费者在权益受损时及时得到“撑腰”。 从长远角度看，商家和OTA平台有着合作的“诗和远方”，双方不应是竞争对手，而是合作伙伴。无论是哪一方，多从自身反思，眼光放得更长远，才能真正赢得消费者的心。
张婷
