本文转自：中国消费者报
江苏省消保委发布三季度投诉和舆情分析报告显示，直播带货信任危机、微短剧收费乱象问题依旧
智能客服自说自话成消费咨询拦路虎
图：人工智能服务相关消费维权[下载黑猫投诉客户端]舆情关键词。 资料图片
■薛晶晶
消费升温趋势显著同时，一些热门消费领域也出现了消费争议多、体验感差、维权难等问题。10月11日，江苏省消费者权益保护委员会发布的《2024年三季度投诉和舆情分析报告》显示，直播带货、微短剧、人工智能服务等领域成为消费者投诉热点。
据介绍，江苏省消保委系统三季度共计受理投诉54673件，其中，商品类投诉30108件，占比55.07%；服务类投诉23179件，占比42.4%；其他商品和服务投诉1386件，占比2.53%。在商品类投诉中，食品类投诉居首位，共7867件，安全、虚假宣传、售后服务投诉集中；其次为日用商品类投诉，共6684件，质量、售后服务及虚假宣传问题为投诉热点；家用电子电器类投诉位居第3位，主要涉及售后服务、质量、合同等方面。三季度监测到江苏消费维权相关舆情信息共计1214405条，涉及旅游、酒店、出行、演出、娱乐、汽车、教育、金融、房产、食品安全、网络购物、短视频消费、人工智能服务等领域。
直播带货领域频现信任危机
随着直播带货行业快速发展，一系列问题日渐突出。三季度，江苏省消保委系统共受理有关直播带货领域投诉356件，监测到相关消费维权舆情信息64515条。消费者投诉问题集中在3个方面：一是虚假宣传屡禁不止。主播在直播卖货时满口承诺，消费者收货发现货不对板；直播间通过夸大功效吸引消费者购买，隐瞒商品关键信息或者宣传含糊其词，让消费者产生错误认识，从而误导消费。二是产品质量问题广受诟病。直播带货的商品来源复杂，产品质量问题易发多发。一些主播为了高利润高佣金不惜放松对产品质量的把关，以次充好。三是未成年人过度消费藏隐患。部分直播间含有诱导、吸引未成年人消费的内容，未成年人绕过防沉迷措施进行大额充值，购买道具、礼包等过度消费现象时有发生。
江苏省消保委表示，《消保条例》针对直播特性和突出问题进行了规范，直播链条上各方应各司其职，共同保障消费者合法权益。经营者应当严格把控商品质量，为消费者提供质价相符的商品；直播间运营者和直播营销人员应谨慎选择商品，拒绝假冒伪劣产品，在直播时对商品的介绍应当真实准确详细，不虚构不夸大，切实保障消费者的知情权；直播平台应当自觉履行管理职责，对直播运营方落实身份核验，做好经营者、直播间运营者及营销人员的信息披露。各方应加强未成年人消费管理，通过不断完善技术手段，控制未成年人单次及单日累计消费上限，保护未成年人合法权益。建议消费者树立科学理性的消费观念，不要轻信主播的宣传和推荐，养成良好的维权意识和维权习惯，积极参与社会监督，在权利受损时合理维权，共同促进直播带货行业健康发展。
微短剧充值收费乱象丛生
随着微短剧行业的迅猛发展，诱导高额付费、收费规则混乱、内容低俗违规、维权困难等问题引发消费者吐槽。三季度江苏省消保委共收集相关消费维权舆情信息5824条。
微短剧消费问题集中在收费不清和维权扯皮方面。付费陷阱套路多，一些商家存在诱导付费，通过免费追剧吸引用户，到一定集数后须付费观
看，且充值时须转换成商家自行拟定的虚拟货币，不仅费用高昂，兑换规则还会随意更改；商家提供花样繁多的充值模式混淆认知，包括月度、季度以及年度会员等，号称“时间越长越便宜”，但消费者充值后经常遇到剧集变短、无法观看、二次付费等问题。收费规则不透明，部分微短剧的充值界面未明确使用规则、用户须知、会员协议等，有的界面在首次充值时默认勾选“开启自动解锁下一集”选项，用户被连续扣费，侵害了消费者的知情权和自由选择权。用户维权困难，申诉手续繁琐。平台付款页面不可截屏，难以留证；制作方更换“马甲”或直接下架视频，消费者无法确定相关经营主体，导致投诉无门。此外，还存在微短剧内容低俗，传播不符合社会公序良俗价值观等问题。
江苏省消保委认为，微短剧播放平台应充分履行平台责任，加强内容审核；强化告知义务，把用户使用规则、充值规则等重点信息放置在显著位置供消费者阅读；统一收费标准，优化充值及自动续费机制，并在自动续费前通过显著方式告知消费者；针对未成年人及老年人等重点人群提供专门服务，减少未成年人大额消费和老年人冲动消费情况。内容提供者应加强行业自律，端正自身态度，树立正确观念，助力产业高质量发展。相关部门应发挥导向作用，鼓励创作优质作品，激发文化消费新活力。
智能客服不理想影响消费体验
近年来，越来越多企业和平台开始使用智能客服，在网购退换货、手机套餐更换、机票退改签、银行业务办理等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。但是，智能服务的弊端也日渐凸显，答非所问、沟通不畅、泄露隐私等问题影响了消费者的使用体验。三季度江苏省消保委系统收到有关智能服务消费相关投诉127件，监测到消费维权舆情信息8585条。
智能客服常出现答非所问、自说自话、循环重复、转人工客服难等问题，成为消费者咨询时的拦路虎。部分问答内容平台提供的信息不准确、不恰当，存在智能问答模板化、内容审核不过关等问题，给消费者尤其是青少年带来错误引导。此外，智能推销骚扰多、隐私泄露也被消费者诟病。智能电话推销频繁轰炸消费者，永不中断的呼叫系统、换着花样的来电号码、阻不断的防拉黑手段，让消费者苦不堪言。
江苏省消保委表示，人工智能服务应当更智慧、更友好、更有温度，更好地为消费者服务。企业应通过更新技术手段改进人工智能服务的设计，简化操作步骤，优化服务流程，提高个性化服务水平；在智能客服的基础上合理配置人工客服资源，保障服务效率和质量，为消费者提供切实有效的帮助；优化信息抓取整合功能，加大信息审核力度；加强数据安全管理，合理获取使用用户个人信息，保障个人信息安全。建议相关部门设立人工智能服务行业规则，以规范企业行为，避免企业逃避责任义务；加大对企业使用人工智能服务的监管力度，对存在问题的企业进行督促整改，对侵犯消费者权益的行为进行严厉打击。针对AI推销、骚扰电话，通信运营商应当通过技术手段精准识别标记此类电话并予以阻断，提供全面的防骚扰服务；消费者应增强个人信息保护意识，不随意透露手机号码等重要信息。
