本文转自：新华网
11月20日至21日，2024年（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行。中国联通作为本届论坛的协办单位，联合中国信息协会、华为技术有限公司、清华大学数据治理研究中心等单位，在开幕式上共同发起《市民热线新质发展合作倡议》，并发布了“中国联通智能热线（AICC）产品”。来自全国的政府领导、专家学者、政务热线代表及媒体记者等超800人参与论坛，共同探讨政务热线的发展经验、创新模式及未来趋势，全面助力政府数字化履职效能提升。
中国联通与中国信息协会联合华为技术有限公司、清华大学数据治理研究中心、中国信息通信研究院人工智能研究所、广东数字政府研究院、才博智慧治理研究院共同发起了《市民热线新质发展合作倡议》，聚焦政务热线大模型应用、数据治理体系、标准化建设、平台功能升级等开展研究，携手构建政务热线产学研用合作机制。
中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松表示，《市民热线新质发展合作倡议》将汇聚各方力量，通过理论研究、技术支撑、场景应用等多方面协同，不断推动政务热线服务高质量发展，以更加智能、高效、便捷的服务体系，为民众提供卓越的服务体验。
倡议合作单位中，联通、华为等科技企业利用大模型、大数据、5G等技术优势，助力政府顶层规划落地为实际应用，形成产学研用紧密结合的良性循环。中国信息协会、中国联通内部研究机构、清华大学、信通院、广东数字政府研究院、才博智慧治理研究院等单位，以智库角色贡献学术力量，一方面基于实际需求开展政务热线模式创新和价值研究，另一方面基于服务实践形成系统性方法论，为各省市政务热线发展提供参考借鉴，共同推动政务热线高质量发展。
目前，中国联通与广东省、辽宁省、天津市、青岛市等政府单位，拟在政务热线数智化应用、政务热线运营服务创新、政务热线赋能超大城市治理等领域开展合作，并携手倡议合作单位共同为相关课题研究和应用落地提供支撑。
《市民热线新质发展合作倡议》通过构建产学研用合作机制，深入探索政务热线数字化、智能化发展的新路径和新模式，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，共谋智慧政务热线新篇章。
“政务热线数据治理”论坛上，中国联通中讯设计院副总经理周安顺做《数字技术融合创新，助推政务热线新质发展》主题演讲，重磅发布“中国联通智能热线（AICC）产品”。
周安顺表示，中国联通全面解读党中央和国务院的相关政策和标准，并对当前政务热线存在的数智化应用不足、特殊群体服务机制不健全、为企服务效能滞后等问题深入分析，认为随着大模型、大数据、5G等新技术的快速演进，政务热线正在向服务一体化、运营专业化、平台智能化方向发展。
中国联通基于多年热线运营服务经验及技术积累，面向政务热线发展的新趋势新要求，构建了“全媒体智能话务平台＋智能热线业务平台＋多维度数据服务平台”一体化智能热线（AICC）产品。
中国联通AICC产品提供面向市民、面向坐席、面向政府的全方位全业务服务，特别是对视频客服、诉求提报、诉求画像、智能知识库、数据分析、趋势研判等场景需求，以“人工智能+大数据+5G新通信”的数字技术融合创新，为市民提供便捷、多样的服务渠道，为坐席提供好用、易用的系统能力，为管理提供透明、高效的工具支持。中国联通AICC产品具有全行业能力触达、全场景业务覆盖、AICC全自主能力、高等级安全保障及运营商专有技术赋能等特色优势，可以全面提升用户交互体验，全面提升坐席响应效率，全面提升运营管理效能，全面提升数据辅政决策价值，充分满足国家提出的政务热线“一线应答”新要求，助力打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
截至目前，中国联通已服务超100个省市的12345热线，并为10余个省市提供数智化升级服务，得到政府的高度认可，有力支撑政府数字化履职效能提升。
未来，中国联通将携手更多合作伙伴，以数字化、网络化、智能化创新为驱动，不断探索政务热线发展的新模式新路径，助力构建更加高效、透明、民主的社会治理体系，切实推动市民热线新质发展。
