本文转自：中国民航报
旅客出行体验：
在时代潮流中转型与升级（附图片）
本报特约撰稿人王双武
随着航空运输信息化和数字化的发展，以及社会经济生活的改善，人们对航空出行的要求不断提高。从机票预订、值机、安全检查到机上娱乐等不同服务环节，民航业正经历一场数字技术的应用和转型，从而以创新方式提升运营效率和旅客出行体验。
当前，如何提升旅客出行体验已经成为航空公司拓展市场和维系客户的一个重要课题。旅客的出行体验方式从线下走向线上，又从线上逐步走向满足产业价值链发展需求的旅行生态圈。另外，航空商旅市场的发展和个性化旅行需求的增长，加快了民航业在生产经营各个方面数字集成的进程。旅客出行体验在时代潮流中得到了发展与创新。
数字化转型与应用
全球著名市场数据提供商IDC发布的一份报告指出，2023年全球民航业在数字化转型技术和服务方面的支出达到2.3万亿美元，高于2018年的1.3万亿美元。报告还指出，为创造新的收入来源和提高效率，航空公司正在全球范围内增加数字化转型的技术投资，以提升旅客出行体验。
阿联酋航空利用数字化转型为旅客提供更多出行便利和个性化体验。其除了允许旅客在公司App上对订座、航班、娱乐等进行个性化管理，还投资引进了先进的系统，实时更新航班动态，以提高运营效率。阿联酋航空在数字化转型简化传统纸质流程的基础上，还利用数字化营销手段在不同社会群体扩大销售范围。
汉莎航空基于旅客出行需求重新开发了App，从今年2月起供旅客下载使用。新的App不仅界面简洁、清晰，而且运行速度更快。汉莎航空在新推出的App上采用更加直观和现代化的设计，使旅客通过一种轻松的方式为出行作准备，尤其是订座和值机更加高效与便捷。另外，新的数字钱包为旅客出行提供了多种支付方式。随着新App的推出，汉莎集团旗下奥地利航空、布鲁塞尔航空和瑞士航空的旅客也能共用一个App。
为提升旅客空中体验，阿提哈德航空推出了创新的数字应用工具Skypad。该工具是由阿提哈德航空数字化转型和创新团队研发的，旨在为旅客提供个性化的航空服务。在公务舱和头等舱服务的乘务员可通过安装有Skypad应用的平板电脑进入航班实时更新界面，解决每一位旅客遇到的问题并满足其需求。Skypad上的订餐功能允许乘务员以简便的操作完成订单，从而为旅客提供更加顺畅的用餐体验。阿提哈德航空方面表示，将进一步加快数字化转型，为旅客在出行的每一个节点提供全面衔接的服务体验。
当然，低成本航空公司在数字化转型过程中也没有掉队。瑞安航空从2021年11月开始推出了一套数字客户增强体验功能，主要包括旅行App助手、数字自助服务中心和瑞安航空钱包等。使用旅行App助手，旅客能够获得航班和登机口实时信息的更新和通知，可以方便地获取登机牌和管理相关旅行证件。另外，旅客可通过瑞安航空新的数字自助服务中心变更航班、更新旅客信息、增加托运行李、选择座位等。瑞安航空App应用的开发进一步助力旅客管理自己的出行计划。
客舱服务设施升级
空中飞行服务是旅客出行体验最重要的环节。随着现代信息技术的发展和机型的更新换代，航空公司顺应时代潮流，投资升级客舱服务设施以维系和发展客户。
作为“旭日计划”提升旅客出行体验的一部分，澳航决定投资数百万澳元对执飞前往中国香港、新加坡和日东东京等远程国际航线的10架空客A330-200飞机客舱进行升级。这些升级项目包括把经济舱娱乐系统更换为13.3英寸可触摸显示屏，增加蓝牙音频链接以便旅客使用自己携带的耳机，增加USB-C快速充电接口，增加客舱氛围照明灯，更换所有地板和隔帘，以及为所有旅客提供免费Wi-Fi和足够的宽带流量服务。
随着跨大西洋商务旅行市场恢复和需求增长，为吸引高收益客群并满足他们的出行需求，作为“提供世界级客户体验”计划的一部分，英国航空从今年3月起投资70亿英镑实施为期两年的服务转型，其中一项就是在空客A380飞机上打造全新和独特的头等舱套间。作为空客A380飞机客舱翻新计划的一部分，其全新头等舱套间预计将在2025年底~2026年初首次亮相。
美国旅客在国内旅行时越来越偏爱腿部空间较大且私密性较强的座椅，并愿意花钱提升飞行体验。从今年9月起，阿拉斯加航空在执飞短程航线的窄体机上增加了头等舱座位数量，涉及波音737-800、波音737-900ER和波音737-9MAX等超过200架飞机。新的头等舱座椅拥有更大的腿部空间、USB接口以及具有颈部支撑功能的六向头枕。阿拉斯加航空还将改善头等舱餐食，提供西部海岸风格的餐食和优质饮料。
新加坡航空方面在今年11月表示，将投资11亿新元对执飞远程航线的41架空客A350-900飞机客舱安装全新设备。具体包括在引进的7架空客A350-900飞机上设置新一代豪华头等舱，在所有41架空客A350-900飞机上配备更私密、更舒适的公务舱座椅，以及提升高端经济舱和经济舱座椅的舒适度。此外，新加坡航空还将把头等舱和公务舱的娱乐显示屏更换为尺寸更大的。新加坡航空方面表示，客舱服务设施全新改造预计将在两年内完成。
目前，美国联合航空正在对执飞国内短程航线的空客A321neo、波音737NG和波音737MAX等超过200架飞机的头等舱座椅进行改造。座椅采用人体工程学设计，既宽敞又舒适。新的头等舱座椅配备了交流电插座、USB接口、可供蓝牙连接的13英寸高清显示屏，内置平板电脑托架和可放置标准笔记本电脑的小桌板。该座椅采用一个11英寸×19英寸的皮革挡板与邻座隔开，翼形头枕和从外部扶手展开的托盘桌进一步保障了旅客的隐私空间。
技术革新加快转型
在提升旅客出行体验和服务方面，航空公司要利用数据驱动优化资源和作出决策。但因为内部复杂且没有被集成的完整数据全面反映旅客需求、消费行为和出行计划等，航空公司客户洞察和对市场反应的分析存在片面性和不完整性。因此，航空公司有必要通过技术投资或者加强与相关机构的合作共同提升旅客出行体验。
为减少旅客在机场排队通过安全检查的时间，提升旅客出行体验，达美航空与美国运输安全管理局（TSA）进行紧密合作，从2021年开始在美国亚特兰大机场和底特律枢纽机场启用预检无接触识别通道，应用生物特征匹配数字身份识别技术。旅客只要看一眼检查摄像头，就能快捷轻松地通过安检，无须出示任何身份证件。后来，达美航空又在美国洛杉矶机场、纽约肯尼迪机场和纽约拉瓜迪亚机场推行了这项服务。据悉，应用数字身份识别技术可比人工进行安检减少60%的时间。
民航业完成数字化转型需要对技术和基础设施进行投资，其中就包括升级老旧系统、实施基于云的解决方案以及集成多个平台。从传统意义上说，航空公司内部有许多数据，但这些数据是相互独立的，甚至来自不同数据源。在很大程度上，航空公司的数字化转型必须解决不同口径数据的一致性和连接性问题。
英国航空在推进数字化转型过程中，除了利用自助值机柜台、移动App和在整个飞行途中推出机上Wi-Fi服务，还利用电子商务和社交媒体数据识别旅客个人需求。阿联酋航空引入了沉浸式360度3D内部客舱，方便旅客在购买机票时提前在公司的应用程序上通过虚拟现实技术浏览相关舱位，获取体验式信息，以增强对飞行的控制感。
在人工智能模式与定价计算方面具有权威性的PROS公司，通过开发人工智能软件帮助企业实现收入最大化。PROS与包括阿联酋航空、澳航、汉莎航空、墨西哥航空、日本航空和美国西南航空等在内的航企进行合作，帮助他们实现收入管理、分销渠道和数字零售等关键数据的有效连接。随着航空公司日益寻求降低运营成本和增加收入，由人工智能驱动对客户数据的使用是不可阻挡的发展趋势。
延伸阅读
客户洞察是提升出行体验的关键
数据分析是数字化转型取得成功的一个关键因素。航空公司应收集和分析客户数据，以更好地提供个性化服务并提高运营效率，这包括使用预测分析优化航班时刻表和定价策略。航空公司应与包括技术提供商在内的合作伙伴共同加快数字化转型进程，为行业发展带来新的思路和解决方案。
为提升客户终端需求体验，并承诺为客户提供无缝出行体验，确保公司可接触性产品真正满足客户的不同需求，英国航空成立了一个客户访问咨询小组。在英国航空每年承运的旅客中，总有几十万人次旅客提出额外要求或需要额外帮助。客户访问咨询小组的工作就是在整个出行过程中为旅客扫除影响出行体验的障碍，他们提供的建议或洞察对于提升出行产品和服务显得极为重要。
客户访问咨询小组是一个相对独立的小组，由来自不同工作岗位的员工组成。他们会深入不同客群倾听及收集客户出行需求和市场信息，并且每隔几个月就会针对收集到的有价值的客户需求，商讨能够满足这些需求的办法，从而确保航空公司设计及提供的产品和服务真正满足客户需求。
因此，航空公司面临的挑战不仅是要收集更多数据，更重要的是如何更好地利用已经拥有的数据去洞察客户需求和出行体验。一方面，航空公司需要应用数字技术，更好地满足旅客的不同出行需求；另一方面，只有通过技术投资与革新，才能实现数字化转型、降低成本和提升效能的目标。 （王双武）
制图/王世鑫
