为什么需要ITIL服务_

随着数字化转型步伐的加快，越来越多的组织发现IT已成为创造更大价值和获得竞争优势的重要推动者。终端用户需要依赖IT部门提供的与工作站、internet、电子邮件、软件等相关的必不可少的服务。

此类服务需要以组织有序、易于访问的界面以及适当的文档形式呈现给最终用户。这有助于明确IT提供什么服务、如何提供服务以及何时提供服务。此外，IT团队也可以从这些明确定义的服务工作流中获益。

如果没有这样的接口，最终用户就不清楚他们有权使用什么服务。这可能导致服务台充斥各种无法提供的服务请求，或需要投入更多时间来获得更多信息才能提供服务的请求。IT技术人员必须花费大量的时间来解决这些类型的请求，这分散了他们对于关键IT业务的注意力。

协调和实现服务请求也成为了一个挑战，因为服务产品没有与最终用户进行清楚的沟通。随着客户满意度的下降和IT生产力的下降，最终受害的是业务。

组织需要一个接口或流程来满足所有需求，并简化端到端服务交付。服务目录管理是ITIL服务设计阶段中关键的 IT实践，它在帮助组织克服上述问题方面发挥了很大作用。

ITIL服务目录是关于组织IT部门提供的所有IT服务的准确信息的唯一来源。ITIL将服务目录在集中位置定义了精准的、可用的IT服务，是IT服务提供者的服务组合的一个子集。简单地说，它是终端用户(内部或外部)根据服务目录中提供的信息从IT服务台请求服务或产品的门户。服务组合是组织管理的所有IT服务和产品的完整生命周期的记录。它包含退役的服务和产品、当前提供的服务和正在开发中的服务和产品等的信息。

ITIL服务给最终用户和组织带来的好处是多方面的，我们从以下五个方面介绍。

1. 简化与最终用户的沟通

设计良好的服务目录充当着终端用户查看可用服务及其属性的单点联系者角色，如获悉可用的服务，服务的SLA、成本和服务所有者。

在没有服务目录的情况下，终端用户将处于一种“暗箱”之中，无穷尽的咨询服务台，最终导致服务台被这种基础且繁琐的沟通拖累，影响整个服务台的效率。

2. 标准化组织内的服务交付

通过提供一个经过策划的服务列表并定义相关的参数来交付它们，服务目录有助于对服务交付进行标准化。

3. 优化服务交付成本

通过密切关注各种服务产品、它们的需求和使用情况，组织机构可以使用服务目录作为工具来识别高价值的、业务关键型的产品，以及那些消耗不必要资源并可以逐步淘汰的服务。

通过分析帮助IT管理员将资源重新分配到为最终用户提供最大价值的服务，以对组织的业务目标产生积极影响。

4. 增强自助服务能力

组织机构一般都具有类似使用自助服务门户进行事件管理和共享知识文章的门户。将服务目录与这种类型的门户集成，扩展自助服务的范围，为最终用户提供针对IT相关请求的统一入口，无论是服务请求还是事件工单。

IT部门还可以将其服务目录分类扩展到事件管理，将事件报告与业务关键型服务对齐。这有助于IT技术人员及时有效地响应对业务功能有较大影响的事件。