从问卷平台到探店平台，互联网加持下的调研工具_

昨天收到一份小区物业发来的服务质量调查问卷，是通过某线上问卷平台做的，单选、多选、开放题、评分题样样都有，如果回收问卷后认真分析，确实能从中挖掘出不少有价值的改进方向。遥想当年做定量调研时设计问卷、街头拦访的复杂繁琐，不由感慨一句：“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”。

这样的线上问卷平台可以看作是一种轻量化的调研工具，其优势很明显：快捷——设计快、执行快、出结果也快；简单——没有专业知识的门槛，有需求就可以做调研。

但一套工具不能解决所有问题，完全线上的模式天然就有着无法圈定目标人群、无法保证真实性的弊端。

举个栗子，老王的烧饼店开了10家分店，想发问卷收集客户对口味和服务的意见，结果却是店员们发动起了广大亲朋好友，调研结果清一色是“张三服务很好”、“李四很热情”，把一次调研硬生生玩成了选秀投票。老王的困境就是：想找真正在店里消费过的客户来做调研，但“无法圈定目标人群”；想让接受调研的客户客观地表达真实感受，又“无法保证真实性”。

实际上，真实的市场需求远比老王的更复杂，五花八门的线下场景也不是一份问卷就能覆盖的，比如某汽车品牌想了解4S店有没有违规捆绑销售；某房地产企业想了解旗下物业公司的保洁质量；某银行想了解营业厅工作人员的接待态度……

传统的线下调研当然能够解决这些问题，但高昂的成本让其一直是少数资金充足的行业或企业的专属业务，漫长的周期又使得此类调研的时效性价值大打折扣。如何通过互联网为传统调研赋能，在最大限度保留线下调研功能性的基础上进行轻量化转型，降低成本提高效率，是很多企业都在探索的问题，线上探店平台就是在这样的背景下被孵化出来的。

相较于问卷平台，探店平台最大的特点是线上线下相结合，即线上发布对特定门店的调研探查任务，遍布于全国各地的普通用户自行接单，之后实际到店体验服务或收集信息，再将音频、视频、照片等采集自现场的资料上传平台并根据实地调研情况填答问卷，最后领取相应的报酬。这种方式有些类似滴滴等打车软件，打车软件是把叫车信息传递给距离最近的司机，探店平台则是把探店任务推送给距离最近的用户，本质上都是把线上平台在信息优化配置方面的优势发挥出来。

优势1：低成本。

还是坐拥10家烧饼店的老王的例子，如果让老王自己找真实客户去做调研当然也可以，不过要安排专人去找客户，找到的客户也不一定愿意参与调研，愿意参与的客户也有可能乱答题，总成本=找客户的费用+愿意参与客户的礼金+不愿参与客户浪费的时间成本+质量管理成本。

而使用探店平台就简单了，在平台上发一批任务，自然有愿意参与的客户去抢单，执行进度、质量管控、礼金发放都由平台负责，一段时间后调研结果就递到手中了，省时省力还便宜，总成本=平台使用费+愿意参与客户的礼金。

优势2：高效率。

10月初，某汽车品牌的业务负责人刚看了一条其他品牌4S店因捆绑贷款问题辱骂客户的舆情新闻，立刻意识到自己品牌很可能也有出现类似问题的风险，应该马上进行一次暗访，调查了解一线的真实情况。但是如果按传统方式来组织，确认需求、设计问卷、培训执行人员、现场执行、数据分析、报告撰写……这一套下来最快也得一个月的时间，显然无法和互联网时代舆情发酵的速度赛跑，也跑不过那些紧跟热点话题的媒体。

所以，这位业务负责人选择了通过探店平台来获取信息。接下来的事情就简单了：

周二上午，与平台沟通需求。

周二下午，平台草拟了调研内容和执行要求，双方快速沟通确认。

周二晚上，调研任务上线，覆盖全国11个主要城市。

周三至周四，各地用户陆续领取任务，按要求以普通客户的身份进入该品牌的各家4S店，探查是否存在捆绑销售的情况。

周四晚上，平台汇总所有调研数据，有效样本超过40个。

周五上午，向需求方汇报调研结果，2家经销商被查出存在严重的捆绑销售行为。

周五下午，在该品牌的管理例会上，业务负责人展示了违规捆绑销售的现场录音，快速部署了后续的管理要求。

至此，历时4天的调研圆满结束。如果换成传统调研的方式，执行人员可能才刚刚踏上前往目标城市的高铁……

优势3：无门槛。

某物业公司一直和业主关系紧张，业主抱怨保安态度差、保洁爱偷懒，可物业公司领导在走访检查时，看到的却是一脸笑容的保安和辛勤劳动的保洁。领导知道这有可能是表面功夫，但又苦于没有更好的方式了解他们日常的真实表现，也就没办法进行有针对性的绩效管理。

想找第三方的专业人员进行定期检查，但对于一个月查一次、只查一个小区这样的需求，很多第三方公司并不愿意接，项目规模太小，综合考虑沟通成本和管理成本后根本划不来。换句话来说，这种小项目根本达不到第三方接单的门槛。

不过探店平台就不这么挑食了，标准化的运作模式下，1个样本还是100个样本的执行逻辑都是一样的。物业领导与平台接洽后，很快就谈妥了：每月1号固定发布该任务，检查内容清单由物业公司提供后录入平台，接单的用户按此清单前往该小区进行暗访检查，并采集照片作为证据。之后，每月初领导都会收到一份形式简朴但内容丰富的报告，解决了日常绩效管理的问题。