解码物业 “好服务”，中物智库“好服务共发展”私董会·深圳站完美_

3月12日，中物智库 “好服务” 系列专题研究之 “好服务共发展” 私董会・深圳站于深圳市物业管理行业协会圆满举行。活动现场，近20位物业行业资深代表齐聚一堂，将视角聚焦到企业经营层面，围绕 “好服务” 这一核心主题，展开了长达4个小时的深度交流与热烈研讨。

各位嘉宾凭借自身丰富的实践经验以及对行业的深刻洞察，聚焦物业行业的现状与挑战，共同探讨什么是"好服务"，"好服务"的背后是什么，如何坚守"好服务"，如何践行"好服务"，目前有哪些 “好服务” 的优秀实践方法等，大家共同交流提质增效心得，并进一步展望新一年的发展。

中物智库创始人杨熙表示，住建部相关报告以及2025年深圳市政府工作报告，都将提升物业管理服务质量列为重要议题。中物智库今年也是将“好服务”研究作为持续推进的重要方向，期望通过“好服务”系列研究，挖掘并向社会展示物业企业、物业从业者在服务产品、企业、项目、人物等层面呈现出的关于优质服务的成功实践，也希望各位行业同仁能畅所欲言，分享在公司体系打造、项目执行等方面做好服务的经验，讲讲背后的精彩故事。

深圳市物业管理行业协会轮值副会长、深圳市君胜物业服务有限公司总经理周文戚在开场致辞中表示，优质服务的关键在于人与人之间能够产生情感共鸣，这是一种很高的理想状态，情绪方面的优势能弥补核心技术能力的不足。此外，他表示“场和物” 的管理水平提升应与 “人的需求” 保持同步，这样才能为业主和客户提供更加完善、贴心的服务体验。

中物智库创新研究中心总经理、华南华中区域负责人朱浩表示，不同企业和主体对好服务有不同的见解，他通过四个典型案例进一步解析。他表示，好服务的本质是回归人本逻辑的双向满足。在当前的市场机制下，一方面要精准匹配业主的显性和隐性需求，另一方面要通过组织优化、技术运用和产品重构，让一线服务人员具备兑现服务承诺的能力。

他强调，行业的未来属于那些能够将服务承诺转化为客户实际体验的实践者。中物智库今年发起了“好服务”系列专题研究，将从企业、服务本身以及业务等多个角度，深入探究到底什么样的服务才是好服务。希望通过这一系列主题调研，精心打造一套完整的好服务专题内容，选出一批好服务的标杆项目、挖掘一线员工的故事，从表面到实质，帮助企业更好地向甲方和业主清晰呈现好服务的细节与亮点，展现企业如何将好服务从理念真正落地成为生产力。

长城物业集团经营联席总裁吕雨华表示，“好服务” 这个话题，精准切中了物业管理的核心要点。对于企业而言，唯有做好服务，才能行稳致远；对行业来说，把服务做好，行业才能真正赢得社会的尊重与认可。

吕雨华表示，专业的服务体系以及构建起来的专业服务能力，是提供“好服务”的基础。客户服务的效率和响应速度是提供“好服务”的关键因素聚焦服务产品打造，打造具备场景、内容和沉浸式体验的服务，是“好服务”的关键所在。

此外，他还指出，在“好服务”上发力，探讨好服务的本质，探寻物业服务价值回归的路径，是一条正确的路径。对于物企来说，做好客户服务是最基础的要求，只有服务做好了，才能真正实现企业的价值。

深圳物业管理协会党委副书记刘双乐强调，好服务需要有合格的人，因此应建立行业培训平台，构建物业管理人的社区，与企业形成生态圈，设置 “物业人的新长征”，形成学习竞赛生态，让员工活跃起来。

深圳历思联行物业董事赵昀表示，好的服务是由最终使用者来评判的，最忠实的客户有着最关键的评价。他强调，行业的竞争，归根结底还是要回到人本主义，回归服务的本质。在中国，物业管理不仅遵循契约理论，还融入了人本主义理念。由于面对的是由个体组成的群体客户，因此如何将这些个体凝聚成具有认同感的群体，并引导他们接受服务，成为了物业管理需要深入钻研的课题。

深圳华强物业管理有限公司副总经理卜赞东围绕业务、服务、员工管理、行业创新等多个关键维度进行阐述，他表示，服务落地依赖一线员工执行，需顶层设计与末端执行联动，当前行业受政策调整影响，应抓好基层员工工作，激发员工工作热情，把基础服务做扎实。

对于 2024 熙说物业年度演讲中 “让努力被看见” 这一理念，卜赞东感触颇深，并强调对华强物业的所有员工而言，“让努力被看见，让工作被认可，让项目现场亮起来” 应成为始终坚守的工作准则。因为只有真正关爱员工的成长，员工才会发自内心地为业主提供更高质量的服务。

璞瑞善学创始人温婷结合其丰富的培训授课经历，分享了对行业内发展的深刻见解。她表示，对于处于行业长尾的企业来说，精准找准自身定位、专注于专业细分领域、有效管理客户共识，才是真正体现服务价值的关键路径。

温婷表示好服务需要好员工，而培养好员工需要完善四个支持系统，一是自我支持系统，增强在专业意见上的权威性；二是职业伦理修为，恢复持证上岗至关重要；三是企业项目支持系统，要恢复资质管理，；四是客户支持系统，我们要打破“沉默的螺旋”，加强对业主的科普和互动。

深圳市物业管理行业协会副会长、深圳市中科信城市服务有限公司执行董事王健认为，当前物业行业存在价值、技术、认知脱节三大突出矛盾，他进一步阐释，缺乏合理的定价机制，企业便难以打造优质服务，因为好服务并非凭空而来，而是在保障收入的前提下才能实现。

为打破行业困局，王健提出三大举措：政策层面要创新，要改革价格机制；要建立立法保障，完善法规；要推动技术革命，拥抱新技术，从而实现基础服务的重塑、模式再造和价值创造。

深圳物协数字化转型工作委员会秘书长吴龙结合其多年的摸索，总结分享了其在物业数字化的深刻洞察与独到见解。他表示，期望与大家一起将物业基础项目管理当作产品打造，摒弃传统承包管理模式，构建产品加总部的管理形态，深入研究物业基础服务，真正推动物业行业的数字化进程，提升行业整体服务水平。

深圳物协业主共有资金管理咨询专委会秘书长王磊结合其项目经历和公司发展，不断探寻新的发展契机。在实践过程中，公司引入外部先进系统，将业委会与物业拉到同一平面沟通，实现透明化管理。此外，他表示先发现问题，才能科学、高效、专业地解决问题，这对当下的物业管理来说也是至关重要。

四川辰鳗科技有限公司执行总裁赵光斌结合自身在龙湖、万科、俊发物业的工作经历，以及当前在辰鳗科技的实践经验，对服务与业务有了更为深刻且新颖的理解和感悟。他强调，若要打造卓越的服务品质，首要任务便是助力员工建立起强大的自信心，树立起积极的实践意识，这是提升服务质量的关键基石。只有好的服务才能赢得好口碑，获得客户认同，进而实现客户的持续购买行为，最终达到提升客户价值的目标。

他表示，在服务行业，存在着一个简洁而关键的公式，即服务的兑现价值与客户的期望值之间的关系，直接决定了客户的满意度。具体而言：当服务的兑现价值高于客户的期望值时，客户会产生绝对的满意感；当两者处于相等状态，客户会觉得满意尚可；而一旦服务的兑现价值低于客户的期望值，客户便会不可避免地感到不满意。

深圳市四格互联网络科技有限公司联合创始人从巍强调，清晰地认知企业的客户群体是谁、能够提供何种具有竞争力的产品以及切实解决客户的哪些痛点问题，是企业发展的核心要义。从巍认为，企业应充分利用科技的力量，来完善自身所在行业的业务流程和服务质量，而绝非盲目地进行转型。

深圳市社区云科技公司合伙人余志彬指出服务具有无形性、消费与生产同时发生、不可存储以及主观评价性等特点。优质服务必须建立在专业基础之上，即专业守正；而要扩大影响力，则需在生态层面创新，如此才能实现突破，推动物业行业持续向好发展。

探讨“好服务”，论道“共发展”，未来，中物智库将持续围绕“好服务”开展专题研究及探讨活动，为行业精英们提供交流平台。在这里，物业同仁们可共同论道行业市场，分享经营干货、提质增效心得。诚邀各界物业同仁共同参与，在每一次的思想碰撞中凝聚智慧，在经验分享中携手共进，中物智库愿与大家一起，为物业行业的发展与企业的成长持续赋能，推动物业行业在 “好服务” 的道路上稳健前行，实现更高质量的发展。中物智库也将始终秉持初心，持续与行业同仁携手并进，与物业行业和物业企业一起做时间的朋友，共同见证并助力行业的美好未来。

中物智库2025物业服务企业“好服务”系列专题研究之“好服务共发展”私董会，我们下期见。

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