好服务｜保利物业“好服务”战略进化：从价值主张到系统性能力的跃迁

在中国物业行业从粗放式扩张向精细化运营转型的关键阶段，“好服务”已成为行业竞争的核心命题。自2023年住建部提出“四好”理念（好房子、好小区、好社区、好城区）以来，政策层面持续推动物业服务企业向“品质服务”转型升级。

2025年中物智库正式启动“好服务”系列专题研究，通过系统性研究以及对企业实践案例进行分析，旨在深入探究“什么是好服务”、“如何做好服务”等关键问题，挖掘行业内“好服务”的优秀实践案例，并探索实现“好服务”可持续发展的有效路径。

作为行业代表，保利物业的“好服务”战略正是这一理念的实践样本。作为一家具有央企背景的物业服务企业，保利物业构建了一套融合国家战略使命、客户价值创造与组织能力建设的系统性方法论，将“好服务”从抽象的价值主张转化为可落地的系统工程。这一战略不仅精准洞察了客户需求的本质，更通过解构服务力提升的底层逻辑，重新定义了行业标杆。

一、什么是“好服务”

（一）“好服务”形成的条件

今天业内普遍在探讨服务品质，“好服务”成为当前行业共同找到的“题眼”。为什么需要“好服务”？

企业需要持续健康的发展。

从行业持续发展看，企业市场持续存在需要满足：客户对物业企业有需要，物业企业能满足客户的需要，并且双方能够构建和谐有序的互动模式。如果物业企业为达成这三个目标，则需要做出不同的努力。（1）找到客户的需要——洞察客户需求；（2）满足客户的需要——产品打造创新；（3）双方交易能实现——生成能力与支付能力的动态平衡。

从市场竞争看，企业不仅能满足客户，并且要在与同行的竞争中具有绝对优势——即企业差异化的战略定位。

另外，企业追求长久持续的发展。产品之于企业是变现的载体，也是产企业在市场上交付的显性成果。因此，实现企业产品长期可持续的在市场上具有竞争力，对于企业而言是“好服务”的集中体现。

从产品发展的长期视角来看，则需要关注客户需求的稳定性、产品生产的持续性、竞争优势的保持力，这则是对企业的底层能力的考验，体系化的建设能力将为企业持久的产品生命力保驾护航。

（二）保利物业的“好服务”

“好服务”的落地需以扎实的实践为基础。保利物业通过十年积累，构建了覆盖需求洞察、产品迭代、效率提升的完整服务生态，形成可复制的“好服务”表达范式。

1.精准契合客户需求。

保利物业运用冰山模型，对应不同品牌定位下的客户需求匹配，打造了多层次的品牌服务体系：

（1）住宅物业领域，“亲情和院” 聚焦老旧社区改造，通过“三心三线”框架（安心、舒心、暖心；服务基线、品质线、情感线）重塑基础服务；“四时雅集” ：以24节气市集、共享厨房等场景化服务提升社群黏性；“东方礼遇”面向高净值人群的定制化服务，如私宴定制引入米其林团队、艺术品仓储采用恒温恒湿保险库等。

（2）商办服务领域，打造国资服务领军品牌——星云企服，以“为500强而生”为品牌主张，围绕“物业管理+企业服务+资产运营”三位一体的核心，以“星盾模式”为产品体系，为客户提供专业的商办服务一站式解决方案。帮助客户实现资产的保值增值，提升资产的内在价值及运营效率，助力国民经济的高质量发展。

（3）公共服务领域，打造公共服务第一IP——镇兴中国。保利物业从2016年起便开始从乡村城镇起步探索基层社会治理的全域化。以政策为导向，以公共服务理论为基础，保利物业倾力打造以政府为主导、企业服务为主体、服务对象积极参与的协同治理新模式“全域飞轮”，将品质服务带到更广阔的城市空间。

另外，跟随市场的发展保利物业根据客户需求进一步发展品牌内涵，以更符合市场的需求。

（1）2024年10月24日，正式焕新东方礼遇服务，保利物业提出高净值客户的需求已从自我实现、家庭关照跃升到“资产传承”阶段。基于此，保利物业将高端服务能力进行一次全面刷新，提出“尽恒心，为恒产”，焕新发布东方礼遇。

（2）在大物业战略牵引下，保利物业还不断创新商办服务模式，2024年7月，在首届国资服务论坛上，保利物业首提“大后勤”时代，实现从“国资商办4T模式”到“星盾模式”再到大后勤时代下的“超级快充”服务模式的不断迭代，在“国资服务领军品牌”的战略指引下，不断提升服务能力。

保利物业：商办服务模式迭代过程

2.服务能力创新。

在服务创新性上，保利物业首创“服务装配式”理念，将服务动作拆解为可复用的“标准件”：

企业以“装配式”的思维，深化岗位业务标准的模塑一体化，从空间及时间综合维度、基础服务与品牌差异、“场景”还原到岗、业务流程深度拆解等方面，将服务动作标准化、模块化，对一线人员的专业能力进行精准赋能；此外，也显著提升了服务效率和质量，比如：“红黄绿三色标签法”在设备维保中的应用，这种标准化流程不仅可以被复制到多场景使用，结合AI还能大大提升效率。

而且，随着深化“装配式”模式升级思路，保利物业同步开始全业态实践，在国资商办领域，形成了“一检二配三焕新”的产品适配逻辑，在城镇景区全域化领域，形成了“一芯四法九场景”的服务模型。为满足客户体验，提供了底层的标准支撑。

3.以数据支撑服务内核。

在数据支撑性上，保利物业把采集到的超过8.9万个客户惊喜点和敏感点进行归类，提炼出“安全、便捷、透明、专业、意趣、和谐”的关键要点，以此构建出服务设计内核，形成ITRUST服务价值模型；通过这一系列的“服务评价”，最终得出的不是一个分数，而是一张品质健康体检表，可以辅助到物业服务的品质提升，从本源上解决为什么要提升服务力，提升服务力为了什么的问题。

保利物业：ITRUST服务体系输出品质健康体检表

4.“好服务”落地一线。

“好服务”需要做出来，也需要被看见。在服务落地上，保利物业，2024年创新打造“标杆工程”，产出一批精品住宅标杆项目，实现从好产品到好服务的延续。保利物业立足“产品品牌服务一体化”战略需求，全透明标杆建造流程，交出了一份“标杆”的实力答卷。该流程不仅关注怎么做，也非常关注和业主的互动，真正实现服务的闭环。

保利物业：全透明标杆建造流程

（1）标杆项目的筛选与打造：2024年，保利物业聚焦全国24家平台公司，锁定案场、交付、后期管理三大阶段，筛选了超过150个项目参与打造，围绕全流程服务标准落地，最终评定不少于20个标杆项目。

（2）服务标准的落地与优化：从产品匹配度、服务场景落位率、客户满意度、收缴率、行业荣誉等维度打磨每一处服务细节，落位每一项服务标准，优化完善三大服务品牌。

（3）标杆项目的验收与评价：在验收环节，特别创设了业主品质官，邀请业主品质官代表加入验收代表团，通过一条参观动线、一套讲解说辞、一套场景故事这“三个一”标杆成果，邀约业主沉浸式细节感受、评价标杆项目的品质服务力，让真正的好服务由业主说了算。

此外，2025年3月14日，保利物业正式启动“欢迎来找事儿3.0”活动。本次活动以“服务公开”为核心要求，打造动态公示机制，将业主投票选定的首要改造事项及实施进度在公告栏实时公示，确保全程可监督，真正实现行动从“提意见”到“看落地”的闭环升级，切实提升社区治理效能。

在活动启动后的一个月的时间里，保利物业积极响应业主需求，全国各项目累计收到专项工单15717个，目前已高效完成5320个（完成率33%），另有8246个工单正在有序推进中。

保利物业持续依托项目真实需求，在标准上定点优化项目需求。完成了企业服务从标准化到个性化的结合，亦是对企业管理效率与品质服务动态平衡摸索的成果。

值得一提的是，保利物业不仅从规划到落地拥有完整的成果呈现，这背后更有企业坚定的战略定位。保利物业时刻以央企担当要求自己，如果上述是企业发展的果，那内部的核就是央企的自我要求与担当。在业务线设置上，“镇兴中国”品牌推动城乡服务均等化，更是直接体现了央企基因驱动的社会责任战略，亦是保利物业持续发展的核心动因。

这些实践不仅构成“好服务”的具象表达，更为后续战略解码提供了现实样本。

二、保利物业实践解码：系统性能力的五维构建

保利物业的“好服务”实践背后是系统性支撑，企业通过战略、模型、迭代、组织、科技的协同进化，构建了“好服务”的闭环系统。

1. 战略支撑：从央企基因到双轮驱动的价值共创

“好服务”的起点是战略方向的精准锚定。保利物业的战略底色源于其央企背景，这使其在服务逻辑中天然嵌套了双重目标：一方面，承担国家城镇化推进与基层治理的战略任务；另一方面，在市场化竞争中验证服务价值的商业可持续性。比如：在公共治理领域，2024年已实现全国103个城镇景区的全域化服务覆盖，助力乡村振兴战略落地；在高端市场，“东方礼遇”品牌深度优化，在满足客户需求同时实现了项目溢价，验证了社会责任与商业价值的共生可能性。

战略层面的双轮驱动为“好服务”提供了价值共创的底层逻辑。

2.模型构建：冰山模型的显性品质与隐性能力

“好服务”的核心是体系化能力的构建。保利物业认为“好服务”不仅是服务的高标准，更是体系性、持续性的稳定输出。基于住建部提出的“四好”理念（好房子、好小区、好社区、好城区），其构建了“好服务冰山模型”，即冰山之上是客户感知，由客户需求牵引；冰山之下是服务落地，以服务蓝图为工具，为物业稳定服务、经营、运营的三维标准。该模型将显性服务品质与隐性支撑体系（组织保障、科技能力、标准体系）相结合，形成可复制的服务内核。

保利物业：“好服务”冰山模型

模型层面的显性与隐性结合，确保“好服务”既有温度又有深度。

3.动态迭代：从客户旅程到数据指引的服务进化

“好服务”的生命力在于持续进化。保利物业的迭代逻辑始终围绕“客户旅程”展开，通过空间与时间的全维度重构，实现服务价值的动态提升。

（1）交付环节的精益革命：在交付环节，2023年，保利物业提出了“6866全流程体系”，将控制品质的关键变量提炼为交付前的8项关键服务和交付后的6个关键环节，代表客户过程介入、全程督导，打造满足客户期待的“好产品、好服务、好生活”。

保利物业：6866全流程体系

2024年，基于保利发展控股高标准品质体系的要求及人文服务体系的提出，保利物业再次进行品质保障升级，在“6866品质服务体系”基础之上，在产品品质管控领域打造具有保利特色的“361精益品质保障体系”。“361精益品质保障体系”关注项目前介、查验、交付等6项品质服务，通过前中后期3个关键品控停止点，落位30条品质标准，形成1户1档品质档案，以极致的专业化，成为客户的代言人。

保利物业：361精益品质保障体系

（2）交付后的6个环节，则通过“I TRUST”评价体系采集满意度评分，并结合AI分析客户通话语气、工单关闭时长等23项行为数据，形成350个指标的“品质体检表”。

保利物业：I TRUST六大服务内核

迭代层面的客户旅程重构，使“好服务”从一次性体验转化为长期价值。

4.组织升级：人才供应链与成本密度的精准博弈

“好服务”的底层支撑是组织能力的系统性升级。服务竞争的本质是组织能力的较量。保利物业通过将央企的系统思维注入人才管理，构建了可复制的“人才供应链”。

“星辰铁三角”计划是其核心实践。针对物业管家，设计专门的培养和成长路径，以“星辰铁三角”人才培养赋能行为和绩效优化；客服、工程、安防三大学院依托“4D人才模型”（经历、业绩、能力、驱动力）进行精准选拔与培养。另外，保利物业积极推进校企合作，进一步为人才做储备。

2025年发布的《关键岗位白皮书》则进一步将服务标准与人才结合放大效能。经过内部调研及项目沉淀，人力中心梳理出关键条线、层级和岗位族群中15个关键岗位，更新人才素质模型，形成《关键岗位人才标准白皮书1.0》，明确一号位关键人才标准的参照坐标。其中，要求管家需具备“客户洞察力”和“资源整合力”能力。

保利物业：《关键岗位白皮书》-关键岗位人才特质

保利物业：《关键岗位白皮书》-人才标准手册应用落位示意图

组织层面的系统性升级，为“好服务”提供了可持续的人才与成本保障。

5.科技赋能：数字化双中心提升作业精益

“好服务”的效率保障是科技能力的深度嵌入。在成本管控端，保利物业“三维标准化”体系（运营标准、服务标准、经营标准）将服务拆解为可量化的工时单元。借助数字化，保利物业重塑三维标准体系，搭建项目品质底座，并在此基础上更进一步，打造“数字指挥中心、客户响应中心”的双中心服务模式，护航标准落位，推动提质增效。

从具体落地看，三维标准建设围绕项目经营管理的关键流程，固化标准动作，以工时适配成本，完成三百余份三维标准流程图、标准文件和岗位手册。通过数字指挥中心运行巡查类、专项类和报事类工单，分析落位偏差、识别共性问题，实现标准督导和品质风控。通过客户响应中心，规范需求受理源头，畅通报事渠道，提升诉求响应质量，实现了服务响应的处置和评价闭环。

保利物业：住宅数字运营平台

科技层面的双中心模式，使“好服务”从经验驱动转向数据驱动。

6.未来发展：从社区到城乡的服务生态构建

“好服务”的边界延伸是生态化能力的构建。保利物业通过城乡服务生态的探索，持续拓展服务边界。

2024年，保利物业在周庄古镇尝试将网格化治理与文旅IP结合，保洁员兼任文化讲解员，智慧路灯兼具人流监测与景观照明功能，持续探索“公共服务产品化”，推动企业服务边界不断延伸。

在绿色低碳领域，保利发展广场的LEED铂金级认证背后，是一场基于数据驱动的节能实验。通过分析空调启停时间、电梯空载率等数据，AI系统自动生成节能方案，使能耗降低12%。这种将ESG理念转化为服务竞争力的思路，或将成为行业下一个十年的核心竞争力。

未来层面的生态化探索，为“好服务”注入可持续发展的新动能。

三、小结：基因重构与系统进化

保利物业的实践表明，在行业竞争加剧的背景下，真正的破局者往往通过基因层面的重构重塑行业规则。从国家战略的坚定执行者到客户价值的深度挖掘者，保利物业证明了“好服务”并非单一触点的感动瞬间，而是一套贯穿战略、模型、迭代、组织与科技的精密系统。这一系统不仅提升了服务的温度与深度，更为行业提供了可持续发展的系统性答案。通过扎实的实践积累与系统性的能力构建，保利物业为物业服务行业的转型升级树立了标杆，也为“好服务”理念在行业内的广泛传播提供了有力的实践支撑。

END