好服务 新价值｜五位头部物业总裁破解″好服务″密码

5月22日，由中物智库主办、厦门合嘉源生活服务集团协办的“好服务新价值”——2025中物智库年度物业论坛在厦门成功举办。来自全国各地的300多位行业头部物业企业总裁、总经理，多地协会领导、专家学者等齐聚一堂，共探行业发展新路径。

在高峰论坛环节，鸿坤物业总经理吴国卿、瑞森生活服务总裁刘勇罡、金茂服务执行董事、首席执行官李玉龙、南都物业集团总裁楼俊和时代邻里执行董事兼副总裁谢娆五位行业头部物企业重要嘉宾，围绕"好服务的内涵与价值""企业实践案例""行业寄语"三大主题展开深度对话。对话由中物智库创新研究部总经理朱浩主持。

一、如何理解“好服务”？如何践行“好服务”？

鸿坤物业总经理吴国卿

鸿坤物业总经理吴国卿：

好服务创造新价值，幸福感源于真践行"强调物业服务企业应通过真诚践行服务理念，在提升用户幸福感的过程中实现企业价值的持续增长。

一是，一线管理，效益为先

"管理要走到现场、贴近业主，只有深入一线，才能精准捕捉需求，将服务转化为实实在在

的效益。"吴国卿女士强调，物业服务需打破"办公室思维”，通过常态化走访、数字化反馈及精细化运营，构建"看得见、摸得着"的品质体验。

二是，理性拓展，服务为本

物业行业不应盲目拓展市场，而应回归服务本质。好服务需要新方法、新技术、新温度，鸿坤物业始终以用户满意度为核心指标，通过标准化服务体系与个性化服务方案的结合，在存量项目中深挖新的价值，以口碑驱动可持续增长。

瑞森生活服务总裁刘勇罡

瑞森生活服务总裁刘勇罡：

我对“好服务”有两点理解：一是基于良好客户体验的长期主义，二是合作共赢的成长性。瑞森生活（原银城物业）在南京市场占有率极高（每12个家庭中就有1户居住在银城小区），我们的实践围绕两点展开：

一是，全链路专业能力打造

我们下设电梯、工程、绿化等专业公司，98%以上项目为二手盘，需夯实基础服务能力。在成本控制上，项目仅设客服员和项目经理，其他职能由专业公司主管下沉兼任，单项目可节省4人人力成本，实现“低成本高效能”运作。

二是，成长性与内功修炼

今年一季度，我们新增74个项目，但快速扩张中也反思组织文化的“游牧性”——重进攻、轻沉淀。借鉴历史经验，我们正转向“向上生长+向下生根”：向上拓展社区生活服务（如与友宝合作），向下通过高密度项目布局（1公里内最多14个项目）实现横向联合、成本管控，以专业能力稳定输出服务品质。

金茂服务执行董事、首席执行官李玉龙

金茂服务执行董事、首席执行官李玉龙

我认为，做好服务需把握三个关键：

一是，需求接纳与转化

调研显示，50%的物业投诉中，80%看似与物业无关（如相邻权纠纷、开发商遗留问题），但客户仍归咎于物业。对此，我们选择“打不过就加入”——不争论责任归属，而是响应需求。例如，通过转型“智慧生活服务商”，拓展服务边界，从“物业管理”转向“解决客户80%的问题”。

二是，服务设计的落地性

服务设计不是品牌包装，而是在成本约束下整合资源。经贸服务曾两次大规模调研客户需求：上市前，从内生增长转向市场拓展时，重新设计服务产品；去年“产品升级年”，再次聚焦需求，打造“六力三比”体系（如产品力、组织力、运营力），确保服务可交付。

三是，交付能力的核心——团队

以某老项目为例，入场时收缴率仅40%，业主习惯将电动车停于楼道。我们以“修路”为切入点，协调街道建设充电桩、规划停车位，同时逐户沟通引导。数月后，小区实现人车分流，收缴率提升至80%以上。这证明：洞察需求、精准设计、用心执行，客户终将认可。

南都物业集团总裁楼俊

南都物业集团总裁楼俊：

“好服务”是今年的热词，地方政府与行业均高度重视。我认为，好服务可概括为四个维度：

一是，高标准

南都物业梳理了上万条服务清单，打造“六431”产品服务矩阵，以标准化确保品质落地。

二是，有温度

某项目保安大叔连续三年接送视力障碍业主，获业主群高度赞誉，最终高票通过续聘。这体现了服务的情感价值。

三是，个性化

以杭州“黑神话悟空”所在的创意园区为例，针对高频会展接待需求，定制专属服务流程，满足企业差异化需求。

四是，超预期

在社区引入智慧买菜平台、宠物代遛服务，在写字楼提供共享打印/会议室，以增值服务超越客户期待，实现“基础服务理所当然，增值服务惊喜连连”。

时代邻里执行董事兼副总裁谢娆

时代邻里执行董事兼副总裁谢娆：

时代邻里认为，好服务的核心是“创造价值”，分为三个层次：

一是，为客户创造价值

针对存量市场老旧小区，制定上千条房屋维修标准，提升社区居住品质与资产价值（如租金/售价高于周边）。

二是，为公司创造价值

通过科技赋能提效，例如将维修工抄表时间从3-4天压缩至2天，全流程线上化，降低人力成本。

三是，为社会创造价值

作为基层治理单元，我们与业主共建、与政府沟通，通过提升员工专业性（如获媒体报道表彰），推动物业行业成为“受尊重的行业”，为社会注入温暖与专业力量。

二、行业寄语

鸿坤物业总经理吴国卿

好服务的核心是“客户认可”，鸿坤物业将始终践行“让人们住得开心”的理念，以业主满意为最高标准。

瑞森生活服务总裁刘勇罡

以有温度的服务铸就品质，用敢创新的思维赋能发展，同心共创物业新价值，携手共赢行业新未来。

金茂服务执行董事、首席执行官李玉龙

坚信行业未来一定会更好，热爱可抵岁月漫长，因为相信所以更热爱，因为热爱更会有动力。

南都物业集团总裁楼俊

行业正处于高质量发展新阶段，面临“客户需求升级”与“AI冲击传统模式”的双重挑战。行业应该更加努力，倍加珍惜，勇于变革，迎接新挑战，且行且珍惜。

时代邻里执行董事兼副总裁谢娆

时代邻里愿与同行共守“好房子好服务”初心，为万家灯火点亮属于物业人的温暖与担当。

小结

本次高峰对话五大嘉宾围绕 “好服务・新价值” 主题，从不同角度诠释了“好服务”的内涵、分享了企业践行的经验，并对行业发展提出了殷切寄语。好服务是需求洞察与专业落地的结合，是温度传递与价值创造的统一。在行业变革期，唯有坚守初心、拥抱创新，方能以“好服务”驱动“新价值”，共赴美好未来。

END