4万亿城商行，率先把AIGC创新用到了远程银行领域
· 来源：轻金融 作者：尚志科
只有完美契合用户需求的AIGC，才有真正的生命力。
多数人都有这样的经历：当接到一家银行的官方电话，初听对面的声音似真人，但仔细一听可以发现明显差异。
这正是远程银行面临的困境。对于银行来说，智能客服机器人看起来降低了成本，但并没有提升客户体验与经营效率。远程银行如何实现更具人性化、服务效率更高的创新？
真正的AIGC，追求的是接近人声100%的还原，同时还要保持人工一样的服务水平，而不是工具人。通过生成式人工智能创新，远程银行正在成为银行业关键性的创新突破领域之一。
01
首个线上化、智能化协呼服务推出
作为银行业三大主要服务渠道之一，远程银行多年来所受的关注程度，不如线上银行、线下网点高。
这一现状已经发生变化。与线上银行数字化、线下网点智能化相伴的是，远程银行也在发生一场深刻的智能化革命。尤其是随着近年来远程银行逐步演进为互通互联的平台，远程银行被赋予了不一样的价值与使命。
中国银行业协会数据显示，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员达到了4.17万人。远程银行在深化服务模式与场景创新，加强客户综合服务能力，做好“五篇大文章”、优化财富管理服务等方面承担着不可替代的使命。
不过，远程银行面临的痛点日趋明显。
一方面，个性化、数字化时代，传统的人工外呼方式与智能客服机器人等面临极大挑战，远程银行服务体验、解答问题效率、人性化的服务有待提升。
另一方面，远程银行转型成为综合化、价值化的客服中心刻不容缓。要提升触达效率和业务转化率，特色化与差异化势在必行。
这意味着，远程银行智能化重塑需求空间较大。不过据中银协数据显示，仅有29%的客服中心与远程银行开始探索应用AIGC技术，应用场景也有待丰富。
这些变化，使得远程银行必须抓住AIGC浪潮。中国银行业协会首席信息官高峰指出：“远程银行必将成为AIGC在银行领域应用的最佳场景之一”。
作为总资产规模最大的城商行，4万亿规模的北京银行也是少数零售AUM突破1万亿元的城商行之一。近年来，随着远程银行财富经营迅速发展，大量线上客户需通过通话联系，团队触客压力增大，北京银行希望未来的远程对客服务更加高效、智能。
基于此，北京银行远程银行中心携手火山引擎推出业内首个线上化、智能化协呼服务，通过“AI+坐席”的智能协呼场景，实现高拟人度TTS语音AIGC复刻的AI协呼触客。
与目前银行业智能客服不同，该协呼服务仅需5秒的声音样本，即可完成对声音提供者音色、说话风格、口音和声学环境音的复刻，实现了利用AI完成电话暖场，还能人工接管AI与客户间的通话并最大限度实现客户无缝无感。
02
“AI+坐席”，给北京银行带来了什么
在远程银行的AIGC重塑中，全国性银行的数智化创新应用走在了前列，同时中小银行也可发挥后发优势，开展特色业务。
一家城商行董事长撰文指出，对中小银行来说，传统物理网点成本高，线上渠道建设成本高，而远程银行投入相对能够承受，应当优先考虑。
北京银行远程银行中心，正是远程银行特色化的先行者。
早在2022年1月，北京银行就升级成立远程银行中心，不断提升数字化、智能化、个性化和场景化服务能力，拓展金融服务领域，为客户带来更加便捷、贴心、灵活的金融服务体验，提升客户综合满意度。
远程银行技术近年来加速更新迭代，北京银行2023年远程银行智能协呼完成1对1智能协呼能力建设，引进火山引擎个性化TTS复刻模型；且投入生产运营，2024年规划二期建设，打造1对2的智能协呼场景。
“AI+坐席”，是北京银行顺应AIGC大趋势下的选择，为远程银行带来了显著的改变。
首先，北京银行应用火山引擎生成式人工智能，为每个坐席提供“千人千音”的定制音色模型，让金融银行业的服务更智能化、更人性化。
基于火山引擎AIGC技术，进行个性化音色复刻模型训练和部署，并提供定制化精品音色，为每个坐席配备基于其真实声音的个性化TTS。
此外，火山引擎协助构建的IVR流程和NLP引擎，能够实现多轮“AI+客户”语音场景IVR交互，客户只需“说”出诉求，就能提供精准的服务响应。
其次，帮助客服提升效能，提升客户满意度。
发展AI的初衷是帮助人更好的工作，目前北京银行远程银行中心拥有180+经营团队成员，亟需解放出来去做更有意义的事情。通过“远程银行中心智能协呼项目”帮助一线客服人员在多场景下增速提效，银行工作人员的工作成就感更高。
对内，实现了服务质量和效率革新，很好地满足“远程银行顾问”、“高资产活动”和“流量团队协呼”等业务场景的协呼触客需求，平均每日释放一线坐席0.5~1小时的时间，员工工作效能大幅提升。
对外，服务财富客群达14万人次，为其带来更加及时、流畅、自然的语音交互体验，提升了客户满意度，增强客户粘性，更好地支撑远程银行财富经营的高速发展。
一个银行人工客服，实现了同时高效率服务多个客户，这在以前是不可想象的。
最后，为银行带来实实在在的价值创造。
通过“AI+客户”触达和营销客户，在提升触客效率的同时，辅之以部分意向客户人工促成销售，提升业务转化率，实现远程银行价值化提升。同时，还赋能支行网点的远程营销能力，释放巨大潜能。
当下，各家银行发展远程银行的路径各不相同，北京银行把养老金融、财富管理做成了特色化服务。目前，北京银行财富平台部下设养老金融中心、远程银行中心两个二级部，凸显了其业务特色。
如今，远程银行已经成为北京银行实现客户管理、财富管理、绩效激励、数据洞察、智能协同和产能分析于一体的企业级客户经营系统工作台；是整合零售板块全客户、全产品、全渠道数据于一体的系统工具；也是具备多端扩展能力的开放化平台。
03
强强联合，AIGC为银行业释放新动能
银行业该如何选择AIGC合作伙伴？
对此，IDC指出，应选择适合自身业务的厂商进行合作，在关注厂商技术栈完备性的同时，应着重考察技术厂商的产业应用经验积累，积累行业、场景经验和数据，“站在巨人的肩膀上”打造差异化竞争优势。
北京银行选择火山引擎，不仅因为AIGC技术为银行业带来了明显的效果，也在于双方具有良好的信任和合作基础。
自2023年开始，北京银行与火山引擎合作，加速AIGC应用落地。从携手火山引擎共建“金融智能化创新实验室”，到把生成式人工智能深入到日常业务中，应用的深度和广度都在不断增加，用户体验越来越好，助力远程银行财富经营高速、智能发展。
这背后，正是看中了火山引擎突出的AIGC能力与产品优势。
首先，“AI+坐席”能够成功落地，得益于火山引擎出色的音色复刻能力。全新自研AI声音复刻，用算法帮助客户打造的高效化的轻量级音色定制方案，仅需5秒的声音样本，即可完成对声音提供者音色、说话风格、口音和声学环境音的复刻，并进行跨语种迁移。
其次，火山引擎拥有极佳的产品优势，包括开放安全的生态，提供一站式、低成本、安全可控的接入众多AIGC MaaS方案，满足场景探索、快速试错的需要；端到端全栈陪伴式服务，提供涵盖算力、框架、算法、场景的一体化产品及服务能力，与金融机构共创共研AIGC场景落地。
数据显示，过去四年，火山引擎已经为200余家金融机构提供了技术支持和创新解决方案，并形成“行业-增长-云”的数字金融解决方案体系，即针对银行、资管、保险、泛金融细分领域业务特点，打造行业场景方案，助力金融机构加快数字化转型的同时，也让金融服务提质增效。
AIGC在银行业应用潜力无限，需要金融机构与服务商的合力，而北京银行与火山引擎的合作还只是开始。未来，双方将继续深化合作，建设更加高效、便捷的金融服务模式，借助AIGC为银行业挖掘更大的价值。
