从“超级入口”，看邮储银行数字金融战略布局
· 来源：轻金融 作者：李静瑕
“找到关键的支点，并将力量集中于这个支点上，正是战略的杠杆作用的秘诀。”——《好战略，坏战略》
如果要找一个能撬动银行业科技创新与金融服务整盘棋的支点，没有比手机银行更合适的了。在线上渠道成为银行核心发力点的当下，手机银行App这一“超级入口”很大程度上决定了一家银行数字化的高度。
一方面，在银行业的服务体系中，手机银行主渠道作用日益强化。《2024中国数字银行调查报告》（下称《报告》）显示，银行业五个零售数字渠道中，只有手机银行用户比例保持同比增长，其他渠道用户比例或持平或下降。
另一方面，手机银行也是衡量各大银行数字化能力、AI大模型能力、基础设施架构、数据资产等创新与应用落地强弱的最佳平台之一。
哪家银行客户体验更好？更值得关注？
《报告》对全国103家银行的个人手机银行进行全方位、多维度综合评测显示，邮储银行手机银行用户体验及服务保障得分均位列行业第一名，其中，用户体验已连续两年位列行业第一名。
窥一斑而见全豹。手机银行综合服务能力领先背后，代表了一家银行在数字金融领域的突破。而这场数字金融全面竞赛，才刚开始。
01
如何做到用户体验连续两年第一？
每到年底，各大手机银行新版本创新迭代不断。
手机银行版本与功能的持续推陈出新，是一场深层次硬实力的较量。最好的手机银行App，更来源于能够将机制、产品、服务、架构、场景、生态等一系列环节均做到不断推陈出新、融合迭代、极致体验。
能在巨头竞争中领先，实为不易。邮储手机银行正是在这样的背景下脱颖而出，尤其是在用户最关注的系统安全性和业务操作简洁性这大痛点中，实现了行业领先。
来源：2024中国数字银行调查报告
长期以来，手机银行用户体验一直是备受用户关注的痛点。而在用户体验维度，邮储银行手机银行总得分87.4分，连续两年位列行业第一，用户体验持续提升，账务管理功能具有特色，在众多服务场景中展现出优势，继续保持着较强的行业竞争力。
在服务保障维度，依托技术实力与资源投入，邮储银行手机银行总得分98.7分，居行业第一。在性能保障方面，邮储银行手机银行在七项子指标中表现优秀，排名行业第一。
邮储银行手机银行如何在激烈的行业竞争下，实现多项指标领先同业？
首先，一以贯之保持战略定力，邮储银行在战略和经营上都把手机银行作为重要基础，并持之以恒加快创新。
多年来，邮储银行持续加强专业核心能力建设，着力将手机银行打造成为客户交互和经营的主平台，客户规模体量持续提升，持续优化客户体验，建立了全渠道、数字化与立体式服务的客户旅程闭环体系。
“邮储银行焕新个人客户线上交互及经营主平台，让个人手机银行更有用、有效、有情、有趣、有底，以工匠精神打磨专业化服务、以管家理念传递陪伴式服务，满足3.7亿个人手机银行客户的综合化、多样化需求。”邮储银行行长刘建军在数字金融大会暨手机银行10.0发布会上表示。
其次，不断深化底层能力建设，以数字技术持续推动体验革新。
具体来看，一是升级“千人千面”智能化能力，手机银行智能推荐大字版、财富版等不同版本，核心功能区向客户智能展示高频使用功能，财富频道差异化展示金融产品，贷款业务提供个性化便捷办理流程，弹窗、PUSH及图文资源位均可依据客户不同需求进行精准推荐。
二是拓展多维灵动场景服务，新增鸿蒙版手机银行，推出英文版、藏语服务；完善消息中心体系，强化客户灵动触达；升级账务管理体系，上线亲情账户，丰富月账单，优化往来转账记录；改版工资客户专区，提供专属服务与权益；上线房主专区，聚合在线看房等功能，提供一站式服务。
从易用、好用到爱用，邮储银行手机银行始终致力于为用户提供更加便捷、高效且流畅的服务体验，持续提升服务质量。
得益于深耕手机银行，邮储手机银行近年来各项指标增速行业领先。截至2024年上半年，个人手机银行客户规模3.70亿户，MAU 达7520万户，同比增长了31%，交易金额9.83万亿元。
APP月活数量与增速，是一家银行数字化能力的体现，可以看出一家银行的零售用户体量优势+客户黏性优势。以此来看，邮储银行手机银行战略的实施已经取得了良好的成效。
02
升级10.0，3.7亿客户的新管家模式
手机银行的创新与完善没有止境，能否与客户建立长期的情感纽带是关键。
调研显示，目前已有超过90%的银行开始重视数字化体验和机制建设。无论是手机银行用户数、月活数量，还是在数字金融布局上，国有行均走在了行业前列。
自2012年首次上线以来，邮储银行手机银行经过12年的精细化打磨，10个大版本的迭代升级，已成为银行业体验领先的移动金融服务平台之一，受到市场和客户的广泛认可。
邮储银行手机银行的更新换代从未停歇，并且保持了不断突破的姿态。2024年12月10日，邮储银行发布手机银行10.0版本，为客户提供“工匠式”的专业化服务和“管家式”的综合化服务。如果用一句话来总结，邮储银行手机银行10.0版本最为突出的特点，是打造有用、有效、有情、有趣、有底的全能金融服务管家。
一是“有用”。手机银行10.0版本升级个性化匹配策略，实现金融业务按需推荐，升级财富首页，通过个性化推荐打造一站式的财富陪伴服务；焕新贷款首页，提供一体化线上贷款申请流程；丰富生活频道，为客户进行个性化推荐并设置定制专区。
二是“有效”。10.0版本深化了“沉浸式”暖心相伴服务，创新推出“我的金融时光”“我的金融画像”等功能，通过大数据挖掘，自动生成客户的个性化邮储银行金融画像，并基于客户的行为偏好智能推荐差异化产品或服务，增进与客户的情感连接和互动体验。
三是“有情”。10.0版本中高效、即时的金融管家服务随处可见。依托“AI Agent+数字员工+大模型”，邮储银行打造了“拟人化，有温度，更高效”的手机银行陪伴式数字员工，支持多模态交互、服务跟随、业务咨询、业务办理、营销推荐等多种场景，在试点地区为客户提供功能无需搜寻、语音直达办理的用户体验。
四是“有趣”。邮储银行持续应用最新技术让金融服务更加生动有趣。手机银行10.0版本应用元宇宙、3D建模、语音交互等技术，赋能个人财富管家等场景功能，打造元宇宙营业厅和元宇宙小家等趣味功能，实现从2D到3D的个性化空间延伸，让客户在虚拟世界中体验金融服务的乐趣。
五是“有底”。手机银行10.0进一步提升客户保障能力和风险对抗能力，建成“规则+模型”双引擎的智能化风险防控体系。创新客户身份验证方式，综合运用多种认证方式和交易策略，搭建7*24小时非柜面身份核验体系，保护客户资金安全。
细节决定成败，金融行业更是如此。对细节的极致追求是邮储银行手机银行10.0版本的一大亮点，从业务场景到交易情境，每一个细节都进一步满足客户的多样化和个性化需求。
“这次手机银行10.0，它不仅仅是我们的一次产品迭代升级，更重要的应该是邮储银行在数字金融领域迈出的坚实一步。”邮储银行网络金融部总经理张兰英在发布邮储手机银行10.0时称。
03
“邮智”大模型带来更大增长动力
人工智能浪潮为金融变革发展带来了更大的想象空间和更广的布局领域，AI大模型能力，关乎一家银行数字化能力，也是手机银行不断提升竞争力，不断提升客户体验、带来更多价值的关键。
不过，大模型如何更好赋能业务，给业务带来真实的增长价值？BCG一份报告指出，生成式AI在银行业规模化应用的落地是一个体系化的工程，其成功与否，一看模型，二看IT能力升级，三看业务与组织的转型。
从银行业布局看，大型银行对金融大模型构建、对AI新技术的布局更为迅速。近年来，邮储银行持续探索大模型技术的创新应用场景，不断拓宽智能化服务边界，致力于成为金融业智能化升级的先行者与推动者。
在本次数字金融大会上，邮储银行首次发布了自有大模型“邮智”，而邮储银行的智慧金融服务也将伴随大模型邮至亿万客户，慧达广袤城乡。大模型“邮智”具有“全面能力构建、全栈自主可控、全域场景赋能”三大特色，赋能邮储银行全面开启数字金融新篇章。
“邮智”大模型在同业中已具有明显的特色，建成千卡规模的信创算力集群，具备“大规模、高性能、高稳定、高集成”等特性；具备万亿tokens高质量数据集，为模型训练、微调及推理奠定基础；基于机器学习、深度学习等提供开箱即用的大小模型服务，实现从感知到认知再到创作生成，有效支撑场景建设。
大模型落地应用是成败关键。在赋能业务创新方面，邮储银行率先提出银行业大模型九大业务闭环，以价值创造为导向，以业务场景为驱动，构建丰富的金融生态系统，为客户提供更优质的金融服务。
发布会上，邮储银行展示了小邮助手、云柜数字员工、信贷大模型、信息科技大模型等依托“邮智”大模型打造的典型场景案例。其中，小邮助手是一款企业级多模态智能问答助手，赋能运营、零售、公司、信贷等领域，实现信息可聚合、图表可展示、内容可溯源、话术多风格、推荐有策略等功能，提升服务质效。
手机银行10.0陪伴式数字员工等功能，也离不开AI大模型的支持。
“有咖啡券吗？”在忙碌的工作日下午想喝咖啡提神，用户可以在邮储银行手机银行里唤醒AI智能客服，自动推荐品牌饮品的优惠券。同时想要定制一张好看的银行卡卡面，智能助理也可以快速导航，通过AI生成定制化卡面。
这正是邮储银行手机银行打造的“智慧小邮”全程陪伴客户金融旅程，在服务交易场景，个人手机银行融入陪伴式数字员工和AI视频客服进行多模态交互、服务跟随、业务咨询、业务办理、营销推荐。
全程向导式的AI智能客服服务，能够全程陪伴用户在手机银行的访问旅程，这一创新正在颠覆金融行业APP的发展方式。
大模型决战，其实是银行数字金融能力、综合金融服务实力的较量。这方面，在此次数字金融大会上，邮储银行发布了包括大模型、手机银行10.0、企业架构白皮书、数据资产白皮书四项数字金融成果，展示了一系列数字金融的探索、实践与成效。
这四项数字金融成果，既是邮储银行在数字金融领域突破的最好展示，也是邮储银行数字化转型实现更大突破的强劲动能所在。
