引言：金融机构的本质是提供服务。面对每个具体的客户，建立良好的交互形成情感纽带，才是构建优质客户关系和经营方式的可行之道。
在零售银行全速数字化转型为新背景的前提下，坚持“数据多跑路，客户不跑腿”的理念，将“互联网”思维贯穿工作始终，加快构建金融领域一体化数字营销服务模式，是每一家金融科技机构的使命和愿景，更是贝塔数据自创立之初就一直坚持的核心理念。
在使命和愿景的驱动下，BETA创造性地在金融业内提出了“客户池”的概念，并以此作为客户关系数字化经营的支点，从触达获客，收拢到私域中形成客户池，到在客户池中完成深度互动、转化交易、投后陪伴等，从而形成服务闭环。
客户池作为一种以客户持续服务为价值目标，以留存、复购为核心，构建与客户长久信任关系的营销经营方式，其三大必要条件之一就是私域流量客户池的构建。那么，私域流量的本质是什么呢？
私域流量的本质：与客户建立有温度的连接
“私域流量”这一概念来源于淘系电商，零售电商私域经营相对标准化，普遍适用于客单较低、活动促销频繁、冲动之下即可快速成交的商品。然而，私域理念被引入金融机构客情维系时，其经营方式和方法就都发生了变化。
从经营方式上看，电商的私域经营是不需要太多情感连接的，更多是流量收割的思维。相较而言，金融行业客户成交周期更长、客单价更高，因此在提及“私域流量”时应回归经营的初心，而不是将客户视为冰冷的数字。
客户对于任何一个行业来说，都是一个个具体的人，一个个鲜活的社会角色，有父母、儿女、教师、学生、工人、职员、企业家、运动员……每个角色都有性格、有情感、有优点、有不足。而每个金融机构的客户经营者，如理财师、代理人、经纪人、柜员、客户经理、行长、总经理、网金科技人员等人员，在经营的同时也都是其他行业或领域的客户，也都希望自己能够被有温度的对待。因此，对于金融机构而言，经营的不是单纯的流量，而是有温度的情感连接。
所以说，经营"私域流量"的本质就是与客户建立连接，让每一次互动更美好，让每一次连接更有温度。
数字化经营≠把客户当流量
对于金融机构的数字化经营而言，把客户当成电商私域中的流量是非常错误的，因为没有客户愿意被当做流量来收割。特别是金融产品，因其具有长期性和持续投资的特点，导致了单一的流量关系，往往容易陷入利率或价格比较的死胡同。只有通过互动产生了情感连接，才能让客户不再单纯关心价格或利率，从而进行比较复杂化的产品销售。
金融的本质是风险，风险管理和风险控制是违背人性的。对于大多数金融产品来说，不解决人与人的沟通和互动，依然无法实现可持续的成交。因此，只有和客户成为朋友、成为伙伴，才是长久的客户关系经营之道。
金融机构的本质是提供服务。面对每个具体的客户，建立良好的交互形成情感纽带，才是构建优质客户关系和经营方式的可行之道。所以，对于每一个金融机构而言，数字化经营的本质就是不断建立和经营与客户长远的、可持续的、有温度的连接。
数字化经营的支点——客户池
基于微信和企业微信生态建立的客户池，已然成为数字化客户关系经营的新支点。值得注意的是，工具本身并不是支点，“客户池”才是。
前文提到，金融产品的特性决定了在客户经营过程中深度互动的重要性。金融产品的交易，最终是基于客户的信任与金融机构的信用，其非标准、高客单、强复购的特点，让深度互动沟通的客户关系，成为了实现长期可持续交易的必要因素。
在数字化经营概念提出的初期，大多数金融机构尝试自建流量池，在手机银行上做了很多经营的尝试，如社区化，场景化、生活圈，引入三方场景或自建场景，实现了长尾客户的轻互动，在客户活跃等方面也取得还不错的成果。
然而，由于客户的习惯使然，目前手机银行依然无法承载进一步的客户深度沟通和互动。客户一旦有理财经理的微信，有问题第一反应依然是用微信询问，而非在手机银行上进行沟通。因此，手机银行应该不是客户关系经营的“池塘”，而是经营的终点，即交易。
对于客户池的形成及客户关系经营而言，理财经理的微信是个人的“小池塘”，企业微信则是金融机构的“大池塘”。通过把各类渠道引流而来的客户不断收拢到金融机构的“大池塘”当中，并且在池塘中不断进行沉淀和ID打通，最终形成金融机构的“客户池”。
在客户池中，可以进行各种各样的客户深度互动和客户关系经营，不断实现客户的转化和交易。由于ID打通和行为标签等因素，在客户池中进行的客户关系经营，已经衍变成为了数字化的经营方式。
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