家电做为居民生活的重要载体,在人们的日常生活中承担着非常重要的角色。无论是传统的大件,还是新兴的小家电,在消费市场中都占据着重要位置。
笔者整理了截至2022年3月3日一些知名家电企业在黑猫平台上的投诉数据,对比了这些企业的投诉核心数据,包括企业有效投诉总量、投诉回复率、投诉完成率。
从统计结果来看,投诉量前三名分别为美的3129条,海尔2298条,格力2067条,之后依次为苏泊尔846条,九阳555条,小熊184条。各家的处理效率都很高,回复率在98%-100%,完成率在70%-96%。
从投诉内容来看,主要围绕家电产品的品质以及售后服务两方面,还有一部分投诉是关于营销活动。
附投诉摘要
一、美的
1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。
对美的的投诉主要在商品质量问题以及由此引起的售后问题,有洗碗机、热水器这样的大家电,也有豆浆机、空气炸锅这样的小家电。
有用户在淘宝美的官方旗舰店购买了一台洗碗机。洗碗机刚到货就无法运行,于是跟商家协商换新机。换新机后不到一年,洗碗机蒸汽系统又无法运行,维修检查过后换了零件A,又换了零件B。之后,蒸汽系统再次无法运行,经多个维修师傅检修,均发现不了问题。后面说是零件C(线路板)有问题,需要更换,但因过了一年保质期,且不是之前换过的零件A和零件B,需消费者付钱。让淘宝客服介入,商家同意这次免费维修。更换了零件C后反而洗碗机所有功能都用不了。又让消费者把洗碗机寄去其他地方维修,自己付运费,但到现在为止以维修师傅不在为由,无法维修。
还有多名用户是因为收到货物后包装或者产品质量有明显瑕疵,要求退换货或者退款,但售后处理不及时,一拖再拖,1月底的诉求到现在还在处理中。
二、海尔
1.高端产品卡萨帝的质量问题和虚假活动。
对海尔的投诉中“卡萨帝”出现的频率较高,作为海尔的高端品牌,卡萨帝的价格也很“高端”。所以在出现质量问题时,客户更无法容忍。
有用户吐槽自己在海尔专卖店购买了母子洗衣机,花费近1.7万元, 洗完没多久就发现孩子的衣服上洗完总是有黑印,还有触屏面板也不好使 。售后反馈要求用白毛巾测试,因为怕是孩子衣服本来的问题,在试过后发现不是衣服的问题又建议客户换一个模式去洗衣服,说也许那样就没问题了。对比之前普通洗衣机用了十年都没出问题且价格也更亲民,用户无法忍受花费这样高昂的价格还要忍受这样的瑕疵。
还有用户吐槽自己购买的卡萨帝烘干机在烘干衣服时会有异响,售后给更换了新机器后还是有同样的问题,而与用户同样机型的邻居家却没有这样的异响,于是用户再次跟售后反馈,售后表示这种声音是正常现象,之后便不再理会。
还有多名网友吐槽自己参加了卡萨帝高端官方微博举办的#划出我所爱##滑式跨年挑战#活动,活动内容称将在1月16日选出3位获奖者,但是在活动结束后主办方迟迟不开奖,私信也不回复,处于失联状态。让其公布中奖名单,卡萨帝微博拒绝公布,并称公布名单会泄露中奖者隐私。
1.格力空调的质量问题以及由此引发的售后问题。
空调作为格力的主要产品,被投诉较多,投诉内容主要是产品质量问题以及由此引发的售后问题。
有用户花费3万3购买的中央空调不到一年就不能制热,冬天太冷,客户想要使用却用不上,打了维修电话20多天也没有任何答复。
还有用户的空调出现E6代码,经格力售后检修之后用户花费830元更换外机主板,但更换之后反倒制热制冷都不能用了 。
还有用户的格力空调开机就会哒哒异响,严重影响用户睡眠,多次跟售后反应无果,最后维修师傅上门拍了视频上报总部,说属于正常现象,是热胀冷缩引起的。
类似的投诉还有很多,除空调之外,还有对格力净水器、冰箱等家电的投诉。
1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。
1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。
对苏泊尔的投诉比较少,累计投诉846条,投诉的内容多是商品质量问题以及由此引发的售后问题,没有集中的大规模投诉,涉及的商品比较分散,例如燃气灶、厨宝、净水器等厨房家电。
九阳净食机。
对九阳的投诉也很少,累计投诉555条,但在投诉中有很多用户提到被套路推销九阳净食机。
普遍的操作是联合超市(各地不同超市)给客户发短信说超市要回馈老客户,让去免费领东西,先让客户(主要是老年人居多)去现场。到现场后宣讲食品安全问题,说净食机能去除果蔬里的农药,能洗掉肉食品激素等一系列好处,有利于身体健康。然后用价格攻势,净食机原价5999元,但是推销现场会直接优惠2000元,并加送多个赠品, 如空气净化器、锅、破壁机、枕头等等,各地情况不一,但基本会营造一种赠品价值很高,买到就是赚到的氛围。有的业务人员甚至连夜将货品送上门,态度极好。
很多消费者冷静下来后觉得自己是当时被洗脑了,觉得产品很鸡肋而且赠品价格以及净食机的价格虚高,想要退货退款,但多家超市都以没有质量问题为由不给退货,由此引起很多投诉。
六、小熊
1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。
黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]上对小熊电器的投诉很少,累计投诉量184条,内容主要是商品质量问题以及由此引起的售后问题,涉及到的电器很多样,有加湿器、温奶器、粉肠器、三明治机等各种小家电。
综合来看,对家电的投诉主要是有关品质和售后,还有一部分是关于营销活动。家电是人们生活中的“大件”消费品,使用周期普遍较长,为适应市场转型升级、产品快速迭代的发展需求,家电企业大多重生产研发、轻售后追踪,许多品牌企业将售后服务外包,也由此引发很多投诉。
无论如何,高质量还是关键,无论是产品品质还是售后服务,期待家电企业能围绕“高质量”这个关键词增强消费信心,让“大件”商品消费更给力。
产品品质还是售后服务,期待家电企业能围绕“高质量”这个关键词增强消费信心,让“大件”商品消费更给力。
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