在当今竞争激烈的市场环境下，市场的瞬息万变和客户需求的多样化，使得传统封闭式的经营管理模式难以为继，企业内部管理的复杂性也在不断加剧。许多企业在经营管理中普遍存在着管理效率低下、管理决策滞后、缺少闭环机制、目标缺乏协同、绩效信息黑匣等问题。
面对这些挑战，“经营管理闭环”成为企业管理革新的关键路径之一。通过建立闭环管理机制，企业能够更有效地利用资源，持续改进和优化管理效能，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
日前，联影医疗服务运营专家王欢在“数字中国 高效增长——名城优企游学系列活动之走进联影医疗”中，深入探讨了如何打造闭环的运营管理平台，并分享了联影医疗客户服务部门在打造智能管理驾驶舱方面的实践经验。
01、运营管理中经常面临的挑战
运营管理是企业通过计划、组织、领导和控制等关键管理活动，对业务流程进行精心管理的过程，旨在实现高效生产和卓越服务。其效率直接关系到企业的运营效能、成本管理、客户满意度以及市场竞争地位。然而，许多企业在运营管理上存在管理效率低下、缺少闭环机制、管理决策滞后、绩效信息黑匣、目标协同缺乏的问题。
随着业务的持续扩展，联影医疗客户服务部认识到，仅靠流程优化已不足以应对业务需求的增长，迫切需要数字化手段来增强业务管理能力，提高业务洞察力。虽然数字化系统的实施让业务负责人和运营管理者能够访问全面的业务数据，但如何迅速从这些数据中识别业务异常，并从中提炼出有价值的业务洞察，同时在宏观上指导业务战略规划，在微观上及时发现日常执行中的问题，仍是一个待解决的挑战。
首先，在传统经营管理模式下，数据没有与数字化工具有效接轨，主要依靠人工报表制作的处理方式，但这种方式耗时费力，且报表的响应速度、数据准确性等高度依赖于员工的技能和经验，包括Excel操作能力、业务洞察力及数据清洗能力。各系统间存在数据孤岛、口径不一致的问题，企业经营数据无法迅速获取，直接导致了企业整体的管理效率低下、管理决策滞后。
其次，企业在经营中缺少完善的闭环机制，未能形成有效的问题发现、分析、改进及反馈的闭环管理流程，从而导致管理决策的延迟。同时，绩效信息的不透明性，即所谓的“绩效信息黑匣”，进一步加剧了这一问题。由于缺乏一个统一的平台来共享绩效数据，从高层到基层的员工都难以获得对企业绩效的清晰视图。
最后，目标协同的缺失也是一个显著问题，具体表现在战略目标至执行层面的拆解不够明确，且缺少一个统一的平台来实现这一目标协同。在战略执行过程中，透明度是关键。如何将服务战略及管理目标与团队几百名一线员工的日常执行紧密结合，形成从战略到执行的闭环转化，是管理者面临的挑战。
针对以上问题，解题的核心思路就是建立一个闭环的运营管理平台，通过这个平台将企业各个业务环节紧密衔接，通过数据驱动、信息共享和流程优化，实现从计划、执行、监控到反馈的全流程闭环管理，达到“过程管理”和“结果管理”的有机结合。
02、如何打造闭环的运营管理平台？
在启动智能管理驾驶舱项目时，联影医疗客户服务部各个业务职能都有自己的管理KPI，加起来有上百个，每个职能计算KPI的口径和数据来源也不相径同。如何从众多的业务职能管理KPI中梳理出整体客户服务部门的指标管理体系，自上而下形成战略-执行的管理闭环是当下面临的主要挑战，所以该部门迫切需要构建一个闭环的运营管理平台，以实现持续的流程改进和性能优化。
闭环的运营管理平台需要具备以下几个关键要素：
1. 数据整合与分析：该平台必须能够整合各部门数据，实现集中管理和共享。通过深入的数据分析和挖掘，管理者能够获得对业务的深刻理解，从而为决策提供坚实的数据支持。
2. 流程管理与优化：平台应支持业务流程的持续优化，并促进管理闭环的建立。从计划到执行，再到监控和反馈，每个环节都应配备明确的管理和监控机制，以确保流程的高效率和顺畅性。
3. 指标体系建设：为了全面监控和管理业务，部门需构建一套全面的关键指标管理体系。该体系应涵盖业务核心管理指标和过程指标，包括客户满意度、收入和人力效率等，并通过数据的细分和对比分析，识别业务中的问题和改进机会。
4. 业务可视化看板：为了提升数据的可视化和直观性，通过开发一个自动化的业务看板，能够实时展示关键业务数据，助力快速识别问题并做出决策。同时，它还应支持数据的深入分析和明细查询，以便洞察业务细节。
5. 智能技术支持：为了提高数据分析和挖掘的效率，还可以应引入智能技术。利用机器学习等先进技术，可以实现数据的自动化处理和分析，从而提升数据处理的准确性和响应速度。
基于以上要素，联影医疗选择纷享销客作为其合作伙伴，共同打造了这个闭环的运营管理平台。该平台通过整合决策层、运营层和执行层，形成了一个完整的管理闭环。这不仅仅是制作数据报表，而是对整个客户服务（CS）指标体系进行结构化的优化。
王欢指出，“纷享销客系统不仅支持数据的实时处理和分析，还能支持根据业务场景和数据逻辑定制不同的服务。通过纷享销客系统，联影医疗能够快速构建出符合业务需求的报表和看板，实现数据的实时监控和预警。”
联影医疗梳理了200多个KPI，并根据业务目标和管理需求，将其分为收入、人效和客户满意度三个核心维度。并将这三个维度分解为三级指标管理体系，转化为具体的业务计划。通过设置监控节点和预警系统，如响应速度、工单执行的SOP，确保业务流程的顺利进行，并及时反馈问题。
此外，数据可视化在闭环运营管理平台中扮演着重要角色。它提升了沟通的直观性，增强了数据分析的交互性，简化了报表的制作和调整，并支持动态数据探索，促进了问题的追溯和决策。
03、联影长风系统数据中台
联影长风系统数据中台是实现闭环运营管理平台的关键工具。它涵盖了服务受理、现场服务、工单管理、商机管理、客户管理等多个方面，通过服务交付和服务销售两大领域的业务看板设计实施，实现了服务工单执行效率和服务业绩进展可视化动态呈现，实时掌握业绩进度和目标分解。
以服务销售为例，联影医疗客户服务部通过闭环运营管理平台，实现了销售过程的系统化管理，从销售业绩晾晒、商机过程管理到销售预测、合同覆盖、商机转化、订单核销等，都能在系统上得到体现。同时，联影医疗还能够监控销售人员的行为和客户覆盖情况，以了解整个业务的健康状态。
开会时，联影医疗不再需要销售准备报表，而是打开系统查看数据即可。如果数据不支持，那么商机的维护及时性和准确性就会受到影响，进而影响到未来的销售业绩。同时，联影医疗也会关注30天未更新的商机，并直接通过数字进入商机明细，查看具体的商机问题，以及保外订单的转化情况。
通过纷享销客系统的支持，联影医疗客户服务部实现了业务流程的线上化和系统化，提高了数据处理的效率和准确性，减少了人工干预和错误的发生。其中，自动化的业务看板帮助客户服务团队节省了80%的数据处理和报表制作时间，从而可以将更多时间聚焦在业务分析和经营决策上。
王欢认为，“与纷享销客合作的还有一个好处是响应速度快。”以往经验做系统类的项目都是以年为单位推进的，提一个需求可能要等好几个月。但现在，通过实时与自身部门及纷享销客实施顾问的沟通，整套业务报表开发只用了四个月时间，就完成了170多张报表，覆盖了整个业务场景的应用和分析，极大的提升了管理效率和决策敏捷力。
此外，这个系统的另一个优势在于其可视化的技术分析和模块化设计，让业务部门自己能够根据业务需要自行调整报表布局，以更深刻的发掘数据线索和业务洞察，为决策提供有力的支持。它能基于明细的统计报表，快速定位问题所在。王欢表示，“系统层面的预警也做得很好，比如当现场服务超过4小时未到达时，系统能自动提取异常工单并展示在看板中。”
04、结束语
总的来说，智能管理驾驶舱是联影医疗客户服务部数字化转型过程中的一项重要举措。通过提升数据的可视化分析和智能化决策水平，进一步提高了业务管理的效率，还增强了团队的协作和执行能力。展望未来，联影医疗客户服务部将继续推进数字化转型，激发业务创新，促进服务升级，为公司的长期发展注入新动力。
