当前旅游业正加速复苏。作为旅游行业的头部企业，携程集团积极利用新技术，发布首个行业大模型“携程问道”，塑造新型旅游业。不同于此前以问答类为主的通用大模型， “携程问道”不仅可以对用户在旅行前中后期的需求做意图了解，还能链接后续的功能响应。同时，携程将为用户提供出行前推荐的三大类榜单——“口碑榜、热点榜、特价榜”。事实上，在行业大模型之外，携程早已将AI技术落地到旅游产业各个场景，发挥出重要的生产力作用。
“AI技术另一个重要应用是在旅行服务场景。”据携程集团负责人透露，在AI模型助力下，携程在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。
目前，通过AI在线上、电话语音、邮件的自助回复辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。
据了解，早在2016年9月，携程上线运营新版客服机器人。现在线上咨询场景文本机器人客服总体自助率提升到75%左右；国际业务场景机器人客服的语言线覆盖从6个大幅提升到24个，自助率也从不到60%达到与中文业务一样的75%左右。
伴随AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。“我们很高兴可以让携程客服做更具创新性的工作。”携程CEO孙洁在现场宣布携程客服售前直播间正式上线，首批携程客服主播亮相。
除此之外，基于技术的提升，多语种AI客服也将是携程全球化服务能力的重要补充。多语种服务已成携程海外业务增长的一大动能。比如酒店部门，2023年至今，携程海外客服咨询量同比增长将近4倍，与携程海外业务量今年的增长恰好对应——2023年一季度，携程国际平台的整体酒店预订创下历史新高，是2019年同期的两倍多。
在携程看来，多语种AI客服，将成为全球化战略下的优质服务保障。比如，在同一套服务架构体系下，多语种AI客服可以快速完成服务能力的构建，适应国际业务需求调整和变化，同时带来服务效率、用户体验的全面提升。
毫无疑问，AI、大模型将会成为携程创新求变的坚实底座，我们期待携程为用户出行带来更多的惊喜。
