近日，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保收到消费者陈小姐的投诉，称其于今年4月9日使用顺丰快递业务将一台打印机从广州寄往佛山，当天顺丰工作人员上门取走完好的打印机，并告知陈小姐，将打印机带到仓库包装，陈小姐当时通过微信支付快递服务费和包装费。
4月10日，陈小姐的快递显示签收成功，但收件人告知陈小姐：“打印机漏墨严重，主板已被烧毁，机器已完全报废。”
图源摄图网当日，陈小姐向顺丰发起投诉，并提出诉求，要求顺丰按照打印机采购金额628元进行赔付。经过多次沟通，顺丰愿意赔付的金额从160元增加至200元，但仍与陈小姐的诉求差异较大，陈小姐拒绝此赔偿方案。
陈小姐表示，在为期九天的投诉、申诉期间，每次都是自己主动打电话跟进投诉进度，顺丰方面一直消极处理投诉，拖延时间。
“我原本相信顺丰的高快递服务费、高包装费可以换来省心安心的服务，没想到换来的是机器完全报废，而且被消极处理投诉。”陈小姐说。
陈小姐的遭遇并非单例，根据消费保发布的《2023消费保平台快递行业投诉数据及案例报告》显示，截止到2023年12月31日，平台收到对快递服务问题的申诉量累计达10.27万件，其中2023年投诉同比增长145.11%，累计涉及金额更是高达1.64亿元。
近年来，随着电商的蓬勃发展，作为其主要支柱之一的快递物流也迅速发展。来自国家邮政局的数据显示，2024年一季度，国内快递业务量累计完成371.1亿件，同比增长25.2%，累计营收达到3116.9亿元，同比增长17.4%。
与此同时，随着快递业务量增长，其服务质量和服务水平与消费者需求还有较大差距，包括顺丰、中通、韵达等知名企业也都存在大量消费投诉[下载黑猫投诉客户端]。
消费保平台的数据显示，投诉量最多的前八家快递商家中，韵达以17,975起的投诉量高居榜首，其次是申通与中通位列第二、第三，分别为12,950起和12,194起。另外，圆通、顺丰、京东、EMS等也进入了快递投诉量Top8榜单。
快递投诉量Top8
在具体投诉问题方面，延误晚点投诉数量达56,936起，占比19.52%，占快递服务投诉问题第一；其次为服务态度差，以40,009件、13.72%的占比紧随其后。另外，投递纠纷也是一个值得关注的问题，共有27,782起，占比9.53%，相关投诉量排行第三。
快递服务投诉问题Top10
消费者王小姐在消费保平台投诉称，自己于4月1日在淘宝网购买美瞳，申通快递公司于4月16日23:47给她推送了签收信息：“签收了，放在家门口。”
17日早晨，王小姐并未在家门口发现快递。王小姐与物流客服沟通，得到回复称“快递放在门口”，并给王小姐发来一张图片，但王小姐发现图中不是自己家。“应该是快递员送错了。”王小姐说。
王小姐表示，后续王小姐要求快递公司在17日下午18点前将货品送回来，当天下午她也一直询问快递公司的处理进度，但均只得到一个回答：会催促网点。
过了要求的时间17日下午18:30，快递仍然没有送达，王小姐再次联系客服，客服回复称还没联系上网点，并承诺17日晚上送回。当天晚间21:15，王小姐又询问申通快递客服，其回复称：要等到第二天上午才能反馈。
对此，王小姐表示：“申通快递派送错误，无法及时处理客户需求，亦不能满足客户诉求，且没有给出实际的解决方案，而是一拖再拖，不顾客户利益和感受，浪费客户的金钱和时间。”
图源摄图网随着网络购物的发展，快递行业的市场规模不断扩大，快递服务的质量和水平在消费者的整体体验中的作用也越来越重。为促进行业健康发展，满足日益增长的市场需求和消费者期待，快递企业应不断提升服务质量，不断优化服务流程、提升服务效率，以确保每一位消费者都能享受到高品质的快递服务，这也应该成为其重点关注的问题。
消费保研究院专家表示，快递企业应持续加大对员工培训力度，提升他们的专业素养和服务意识，以确保快递投递的准确性和时效性。另外，企业还需要加强与客户的沟通，倾听他们的需求和意见，及时调整服务策略，不断提高客户满意度。
针对快递行业消费投诉集中的问题，消费保研究院相关专家向消费者发布提示：
首先，选择知名快递公司，信誉是快递平台的基石，知名平台通常有更好的售后服务保障，选择知名度高的平台可以提供更可靠的服务环境。
其次，依据用户评价选择，消费保专家表示，用户评价是了解商家真实表现的重要途径，在选择商家时，不妨花些时间仔细阅读其他消费者的评价和反馈。口碑良好的商家往往能够提供更优质的商品和服务。
最后，多维度考量，综合考量快递平台的知名度、信誉评级和用户评价等多方面信息，不要只看价格，更要注重质量和服务品质。
