转危为机:看八合里如何轻松应对一场危机公关?

转危为机:看八合里如何轻松应对一场危机公关?
2024年12月03日 11:29 餐饮界官网

当年,一个“谣言”让行业排名第一的莲花味精瞬间崩塌。曾经,海底捞创始人张勇直言,海底捞可能有两种“死法”:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至更久;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门。

血的教训和成功经验无不在告诉我们,如果不重视危机公关,企业可能随时在危机中“死”去。

企业危机公关至关重要。那么,除了教训和警示,有没有成功的案例可供我们借鉴?就在近日,餐饮界(canyinj.com)注意到,非遗牛肉火锅代表品牌八合里,就打了一场漂亮的公关,不仅轻松化解了危机,而且将危机转化为品牌宣传的一次机会

01、事件还原:一场“危机”将八合里送上热搜榜

事发于11月10日,顾客安先生独自一人在深圳某火锅店就餐时,中途“调个料碗的功夫”,餐品被服务员收走了

随后,该事件在各大社交平台上发酵,不少网友在评论区分享出了自己类似的经历。在发酵的过程中,有网友认出该火锅店是八合里的门店。

但和评论区有类似经历网友的吐槽形成鲜明对比,这一次,网友对于八合里门店的处理方案大加赞赏。

据安先生反映,自己有提前结账的习惯,就是在结完账去调料碗的时间,服务员收走了桌上的餐品。

通过曝光的门店监控视频可以看出,在意识到“乌龙”后,门店服务员第一时间向店长反馈,店长随即对安先生的此次消费进行了“免单”,并向安先生发红包表示歉意。门店方做出的快速反应和处理方法,让网友纷纷为八合里“手动点赞”。

随着舆论的持续发酵,该事件一路冲上了抖音、微博、百度等多平台热搜榜。其中,#一个人吃火锅打完酱料回来锅被收了#的微博话题,获得近5300万的阅读量,吸引近万名网友加入大讨论。

在该事件中,八合里以一种别样的方式“被”火了!站在品牌公关的视角,这次有可能因服务不规范引发口碑下滑的事件,最终却转化为八合里促进品牌传播,强化优质服务形象的一个切入口。在这个过程中,八合里都做对了什么?

02、“三招”应对,八合里化危为机

此次事件,是典型的“转危为机”的危机公关案例。在整个过程中,餐饮界(canyinj.com)认为,八合里方面的三个动作起到了关键作用。

1、门店快速反应,及时化解危机

在事件发生时,我们看到,八合里门店方并未推诿责任,而是选择在第一时间采取措施化解矛盾,并拿出处理问题的诚意赢得顾客的谅解和好感,将一场潜在危机消弭于无形。事后,在媒体报道中,安先生也表示对门店的处理非常满意。

这其实折射出的是八合里完善的危机公关预警机制和流程,一线门店人员拥有较强的危机处理意识和能力。餐饮界(canyinj.com)鹤九认为,这也是目前大部分餐饮企业所欠缺的能力。很多餐饮企业的一线工作人员在面对此类事件时,第一时间想到的往往是推卸责任而非解决问题,这反而会放大矛盾。而在当下自媒体发达的时代,任何不起眼的矛盾都有可能成为口碑崩塌的开始。

2、关注舆论风向,官方跟进放大正向舆论效果

危机在门店就已经解除,但此次危机公关的“高明”之处不止于此,还在于官方及时跟进。

在舆论发酵的过程中,据不完全统计,该事件被上百个媒体转发报道。随后,八合里品牌官方发布声明,向顾客表达诚挚的歉意,并附上了详细的改进措施和补偿方案。

通过一则声明,八合里不仅从侧面验证了品牌“发现问题,解决问题”的诚意,同时进一步引导舆论朝着积极正面的方向发展,引发网络上的一片夸赞之声。

3、长远视角细化解决方案,借机强化优质服务形象

八合里的官方声明标题为:“致一人食朋友们的一封信”,声明不仅针对此次事件做出了致歉,还对未来做出了郑重承诺。八合里承诺未来再出现类似失误,给予免单+10倍金额八合里现金券补偿,并诚邀当事人成为八合里服务监督员

针对此次事件中的“一人食”现象,八合里也给出了诚意满满的解决方案:即日起对服务进行升级,其中包括针对一人食顾客提供“用餐中”标识等“一人食专属服务”。

此外,餐饮界(canyinj.com)还注意到,八合里紧接着在社交平台上发布了三则海报,分别以“对不起”“请放心”“没关系”为主题,再次面向公众展示其勇于承担责任,积极改进服务的行动和决心。

就在近日,八合里火锅店又特别为一人食顾客量身定制了 “单人牛族套餐”。从免单到发红包,从“一人食专属服务”到“单人牛族套餐”,充分体现出八合里以顾客为中心的人性化经营策略。至此,登上热搜的“一个人吃火锅打完酱料回来锅被收了”事件迎来了堪称完美的“后续”,八合里也成功将一次危机转化成了品牌传播的机会。

事实证明,公关机制之于品牌发展至关重要,它不仅是企业建立品牌信任根基的必修课,也是企业应对突发事件的有力武器。正如鹤九曾在多次公开演讲中强调的一样:“一场危机,可能葬送一个品牌,危机公关隐藏在餐厅每个角落,餐企亟需一套完整的公关体系。”当企业拥有完善的公关体系时,一线工作人员才能做到有章可循,有序解决问题,做到防微杜渐;企业才能及时洞察舆论风向,以四两拨千斤的方式化解危机,甚至是转危为机。

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