最近，热搜榜上的一个话题说出了不少网友的心声：为什么转人工越来越难了？
每当遇到问题想找客服解决，第一时间找到的大概率都是AI客服，想找个人工客服，“比登天还难”。
1
AI客服“添堵”
前不久，一个脱口秀演员在综艺节目上吐槽现在的客服电话很难打，每次打过去都是AI语音，反复提示才能转到人工客服的过程很难不让人暴躁。
这段吐槽引起了许多网友的共鸣，毕竟大家都或多或少有过被AI客服“逼疯”的经历。
当下，从网购平台到快递公司，从银行金融到航空旅游，各行各业的客服岗位似乎都已被AI“占领”。
就拿网购平台的商家AI客服来说，一些简单基础的提问倒是对答如流，但稍复杂一点的问题就不行了。
当你想知道购买的商品具体什么哪一天发货时，AI客服只会笼统地回答“会尽快发货”，当你提出想要加急发货的需求时，AI客服也只会在你触发“发货”关键词后，再次回复“会尽快发货”。
想真正联系商家加急发货，还是只能转到人工客服。
好不容易催着商家发货了，物流快递可能也会出点幺蛾子，这时候联系快递公司遇上AI客服，那又是一阵头大。
有网友曾在社交平台吐槽表示，自己的快递到达之后8天没有派送，结果打电话联系快递公司都没有人工客服这个选项，全程都是在“听不懂人话”的AI客服拉扯。
即使反复回答要人工客服，对方却表示：“你要人工服务做什么呢？我也可以回答”，气得网友快要血管爆炸，问题没解决，反而又添了新堵。
2
转人工难
大众对AI客服的不满通常分为两种，一种是AI客服听不懂用户诉求，回答驴唇不对马嘴，根本解决不了问题。
上文所述的例子便属于这种，跟AI客服的一番“斗智斗勇”，完全属于是低效沟通。
另一种是转人工流程复杂，人工客服难寻。
无论线上平台还是热线电话，想找人工客服，首先要通过挡在前面的AI客服这一关。
在沟通过程中，它们要么列出一连串用处不大的回答，要么慢条斯理开启语音播报。
大家感触最深的应该是拨打中国移动10086客服电话的时候，接通后先是一段长达20多秒电话套餐广告，等到听到人工服务的选项已经是快50秒了。
等待过程可以说是非常难受了，更让人难受的是，如果按错了数字，那么不得不返回到上级菜单，重新再听一次冗长的语音播报。
转人工已经费老劲儿了，好不容易转成功了，结果被告知还要排队等待。
有的商家和平台甚至取消了人工客服这一渠道，用户想解决问题更是难上加难。
3
降本增效
AI客服的运用已经成为各行各业的普遍现象。
《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。
站在用户视角来看，AI客服的出现应该是为了更加便捷高效地解决问题，更好地满足用户需求。
从商家的角度来说，以AI客服代替人工客服，可以大大节省人工客服的成本和压力。
但AI客服永远无法代替人工客服的一点在于，AI客服不会思考，无法灵活变通，也无法提供用户所需要的情绪价值。
用户与客服本质是社会交往行为，无论技术如何迭代，人工智能只能作为提供便利和提高效率的工具，而无法成为代替人类进行社会交往的主体。
无论何时，技术的应用应当始终秉持与人方便的原则，即使应用AI客服已经大面积“占领”客服岗位，但人工客服也不能完全“退场”。
