导言：深度解析客户关系管理CRM。
21世纪数字化浪潮大背景下，电商模式也随之席卷各行各业，传统意义的市场营销已不能满足企业发展和市场竞争的需要，最终的客户评价离不开客户关系的管理。
企业随之愈加重视客户关系的管理，比如开始应用客户关系管理系统或者重视ERP系统中的客户关系管理模块的充分作用。对此，本文将从客户信息、客户关系管理、客户关系发展的3个维度、企业建构CRM系统的作用等四个方面展开解析客户关系管理。
一、客户信息
客户信息主要有以下3类：
①基本信息：客户的一些基本信息，比如姓名、性别、联系方式、年龄、所属公司等，注意的是在搜集客户相关基础信息时也要做好保密工作，防止客户的隐私泄露。
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②关联信息：企业与客户双向交流后产生的信息，比如客户消费篇好、售后记录等。
③交易信息：企业与客户有一定信任后进行交易活动产生的信息，比如交易时间、产品类型、产品价格等。
客户信息分析一般流程：获取基础客户信息—>分析与研究客户信息—>存储处理客户信息分析报告。
二、客户关系管理
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）：通过管理与客户间的互动，尽量减少销售环节，降低成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，最终实现企业经营效果的提高。
CRM也可以理解成一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
三、客户关系发展的3个维度
①宽度：指的是客户关系数量的增加，即通过获取新的客户、挽回流失的客户或者识别新的关系细分群体等来增加企业所拥有的客户数量。
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②远度：指的是针对现有客户而言，形成更长期的关系，即通过培养顾问忠诚、挽留有价值的客户关系、减少客户流失等来提高客户关系周期的平均限度，发展更长期的关系。
③深度：指的是对现有客户而言，进一步提高客户关系质量，即通过交叉销售、刺激客户购买倾向等让客户购买的数量更多、范围更广，形成互惠合作的关系，进而提升每一个客户关系的质量。
四、企业建构CRM系统的作用
企业应构建数字化客户关系管理系统，将客户与企业之间的信息流集中于同一平台，有效管理客户信息，以便销售及管理人员能够利用线上平台及时掌握客户需求，切实根据客户画像进行市场营销，精准服务好消费者。
此外，企业可以利用CRM系统做好市场营销风险监测、预警、评价和分析等工作，保障客户数据安全，切实增强企业的客户关系管理能力。
但是需要注意的是不能过分依赖技术，技术是帮助企业激活客户体验，而不是限制或者代替企业去沟通。
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另一方面客户管理管理的构建也需要企业组织文化改进、跨部门的合作以及流程重组等相应的调整甚至改革。
五、总结
企业良好的生存和发展离不开有效的CRM策略，通过本文对客户关系管理以及CRM系统，希望可以帮助大家更加了解客户关系管理，以更好地构建CRM系统以及实施CRM策略，进一步提升企业整体经营效率。
参考资料：
[1]《客户关系管理的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力》周静
[2]《客户关系管理（CRM）中的客户信息分析》陈敏仪
