消费者权益保护事关千家万户,不仅是保障消费者利益的重要防线,更是维护金融市场秩序和稳定的关键。作为招商银行与中国联通的合作典范，招联消费金融股份有限公司（以下简称“招联”）始终将消保作为核心能力之一，持续加大消保数智化体系建设。2023年其发布了消费金融行业首个130亿参数开源大模型——“招联智鹿”，这一成果不仅与百度、阿里、清华大学等机构自研的大模型同期入榜国内权威榜单C-Eval和CMMLU，更在实际应用中为招联带来了风险防范能力的提升和服务效率的提高，有效保护了消费者权益。基于不断增强的高精度数据获取和精湛算法能力迭代，2024年招联再次推出消费金融行业首个小参数轻量级模型——“招联智鹿二代”，实现了性能与效率的双重飞跃，进一步强化了招联在消费者权益保护方面的科技实力。
数智赋能 打造高效精准的消保服务体系
随着消费者需求的多元化和金融服务产品的不断创新，消保工作常因难以预知具体对象和场景而常陷被动，导致“被动式”服务模式在金融投诉处理中占据主导，这不仅消耗了大量人力与财力资源，也影响了消费者权益保护的及时性和有效性。在此背景下，招联结合“智鹿”智能辅助系统，实现了对业务风险的实时监控，能够迅速洞察潜在问题并提供有效解决方案，不仅显著提升消保工作效率，还有效控制风险，确保了消费金融业务的稳健运行；此外，其凭借自动化处理能力可自动生成相关报告与文档，大幅减轻了消保人员的手动整理与分析负担，进一步提高了消保的效率与质量。
在数字化转型的浪潮中，招联积极探索数智赋能的新路径。依托大模型，招联通过智鹿文本-语音多模态大模型的数据挖掘算法，融合多源数据创建客户风险画像，并依托统一的数据底座和1+2+N的模型架构，创新性地引入了“投诉服务分”体系，助力业务端精准锁定风险客群，并据此制定针对性服务策略。基于客户画像，招联智能联络系统自动生成多样化话术推荐，助力客服人员实现服务的精准化与个性化，测试显示，“智鹿”客服的操作效率相比人工客服提升了80%，极大改善了客户服务体验。
面对客户日益多样化的金融需求，招联充分发挥其在科技研发领域的优势，将金融科技与普惠金融相结合，创新性地构建了信用管理自主、还款逾期自愈的数智化自服务体系，实现了服务模式向更高级形态的进阶。此外，招联还自主研发了多角色机器人及1+N人机协同作业模式。在AI产品设计中，其融入了心理学家唐纳德•诺曼的情感化设计理论，通过共情与客户建立情感连接，实现了“有温度的沟通、有价值的交流”。目前，AI技术已在多个贷后服务场景中得到广泛应用。
在消费者权益保护宣教方面，招联同样注重技术创新。面对宣教素材需求的快速增长，招联全面引入了自动动画生成、AI配音配乐、字幕生成、画质提升等AI技术，使宣教素材的品质和产出效率提高了67%，这一创新举措不仅提升了消费者的金融素养和风险防范意识，更为消费金融行业的健康发展注入了新的动力与活力。
科技护航 筑起消费者保护坚固防线
自成立以来，招联就充分发挥大数据、人工智能等前沿技术的优势，持续创新风控能力，建立了由电信诈骗模型和多维度的实时风控策略组成的诈骗识别体系，识别率高达95%；搭建包括AI外呼、专家审核、弹窗提示、延迟放款等措施在内的提醒和拦截体系，诈骗拦截率达到90%。目前，在数智赋能消保加持下，招联的欺诈伪冒账盗率BP仅为0.0002，即五千万批核客户中只有1单伪冒，远低于行业水平。
随着金融数字业务蓬勃发展，金融行业在享受技术创新带来的便捷与效率提升的同时，也面临着前所未有的风险挑战。其中，金融黑灰产作为一种隐蔽性强、危害性大的非法活动，在金融市场的暗处悄然滋生，不仅严重干扰了金融机构的正常运营秩序，更侵犯了广大消费者的合法权益。对消费者权益保护工作提出了新的挑战。
面对这一现状，招联积极行动，构建了一套创新的治理体系。该体系利用声纹模型和大语言模型等先进技术，结合“集群打零”战术，通过“以人追案”“以案寻人”及“深挖窝案”三种策略，实现了从个体到网络层面的全方位精准打击。截至目前，其已成功识别并处理上千起代理案件，获取上百条黑产信息，为打击黑灰产业提供了有力支持。
科技是推动金融消费者权益保护工作深入发展的关键力量，也在消保工作中发挥着举足轻重的作用。在打击黑灰产的过程中，招联凭借扎实全面的金融科技能力，与警方展开了紧密合作，协同警方先后破获代理维权中介、“篡改公积金数据”实施骗贷等数起金融黑灰产案件，助力警方抓获相关嫌疑人近20名，有效打击了金融黑灰产，对不法分子形成有力震慑。截至目前，招联已向警方累计报送涉诈信息超3.5万条，涉假电话超2万个，涉案账户超7000个，伪冒APP超1000个。
随着电信诈骗案件的频发，招联更加聚焦于客户的风险防范工作，通过“智鹿”大模型在电信诈骗防控方面也取得了显著成效。如，客户王晓（化名）于2024年申请借款13万元，招联AI机器人通过实时对话识别到客户存在被诈骗的风险，立即拒绝了该笔放款，成功拦截了涉诈资金，保护了客户的财产安全。
做好金融消保工作，既是构建“大消保”格局的核心要义，也是推动金融行业可持续发展的关键所在。未来，招联将继续坚持“以科技践行普惠，让信用不负期待”的理念，以数智化力量筑牢消保防线，不断提升消保工作质效和水平，为助力国家金融安全、维护广大金融消费者合法权益贡献力量。
