想必大家对于“绩效考核”这个词语都不陌生，百科对于它的解释是：绩效考核(performance examine)，是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。
由此可见，绩效考核是企业管理中的重要组成部分，是促进企业和员工双方进步的重要方式。当然绩效考核存在于企业的所有部门，但这篇文章主要讨论在线客服的绩效考核，让我们一起看看在线客服的绩效考核是怎么进行的、它又包括哪些内容！
看到很多人会问怎么利用在线客服系统做客服的绩效考核，首先，既然要考核，那必然要设定考核内容或考核指标，考核指标按理来说每个公司的标准不一样，但总体不会脱离客服对话的相关数据指标以及客户评价。一般来说，对于客服工作的考核内容都会包括：客服在线时长、对话量、首次响应时长、平均响应时长、平均通话时长、应答比、客户满意度等这些基本指标，另外还要结合客服的考勤情况，如果涉及到销售业绩方面那就还需要获得转化率、客单价、销售额等方面的数据。
上述有关对话的数据在客服的工作过程中会自然产生，但是有关如何收集客户满意度这方面就要涉及客户评价了，所以这边引出“客户评价”这个在线客服工作中重要的组成部分，也是在线客服系统重要的功能组成。
用一洽客服举例：首先，一洽支持多渠道接入（PC、APP、微信公众号等），一洽首次将满意度引入微信渠道让客户在任意渠道下都可以进行服务评价，在客户前来咨询到结束，跟pc样式无异，客户在结束对话后系统将自动发出满意度评价窗口，客户同样可在聊天窗口对客服此次服务进行评价。其次，由于一洽的智能路由功能，不同场景下可以启用不同的样式，访客端给客户呈现的是不同的业务场景，而这个满意度的设置也能同样根据路由把他们区分开来，如商品咨询的路由下客户的不满意可能是对商品价格不满意、对商品质量不满意；若是进到维修这个路由下，这里的不满意就可根据维修的关键词进行设置，如对维修的流程不满意、对维修的时间不满意等，全部的设置都可根据企业所需进行设置。最后，有关满意度评价的等级筛选方面，一洽在满足企业需求的同时可以支持自由设置：3个等级（点赞、一般、扔鸡蛋）、2个等级（鲜花、掌声）或是5个等级。
至此，设定好了考核指标和收集完了客户满意度，接下来只需要利用在线客服的数据报表分析功能，一洽客服的数据分析提供多项详尽的选项，使用者也可自由进行条件设定、搜索及自定义报表，将需要考核的指标进行综合分析就可以得出最终的结果了。
在线客服的绩效考核不仅仅是为了方便企业管理、促进企业发展和员工进步，更重要也是为了改进服务质量、不断提高服务品质。
