代理
在家工作时，座席没有机会走到众所周知的下一个立方体寻求答案。此外，传统的培训和入职计划在所有职能部门都被打乱了，包括客户服务。因此，需要一种知识驱动的对话指导功能，该功能不仅可以指导座席回答，在需要时通过对话提出澄清问题，还可以引导他们完成客户对话的下一个最佳步骤。此外，当 COVID 爆发时，许多公司从客户服务组织外部部署了员工来阻止客户服务电话的浪潮。这些员工需要更多的帮助，而对话指导提供了这些帮助。Baklib 的 AI 驱动的知识中心擅长提供此类知识和指导。
主管
当 COVID 来袭时，联络中心主管被夹在两难之间 - 一边是大量来电，另一边是座席错位。此外，他们中的许多人不得不雇佣零工，因为经纪人由于与工作环境、儿童保育等相关的问题而退出了劳动力市场。毫不奇怪，零工代理比其他人更需要对话指导。
在这个困难时期，主管必须找到一种方法来保持客户服务质量。
Baklib Knowledge Hub 为他们扛起了一天的工作，帮助各种座席为客户提供快速、准确的答案，几乎不需要入职和培训。Baklib 帮助主管轻松衡量队列和座席级别的绩效，并实时进行更改以优化联络中心运营。
主要特点
- 内容管理跨客户互动渠道以统一方式创建、合规和使用内容的强大功能。
- 可查找性意图理解，由 ML（机器学习）、关键字和分面搜索、联合搜索、引导式搜索提供支持。
- 流程专业知识对话和流程指导，由 ML 和 AI 推理提供支持。
- 座席的虚拟助手通过虚拟助手 （VA） 实时监控客户对话（数字或语音），并根据该对话为座席提供对话指导。它监控合规性，并在不合规的情况下提醒相关人员。退伍军人事务部还可以为该特定情况推荐正确的渠道。
- 个性化能够根据座席技能水平、角色、上下文等调整所服务的知识。
- 分析最佳实践仪表板和报告，用于衡量和评估知识差距和联络中心绩效，包括 FCR（首次联系解决率）、ASA（平均应答速度）、AHT（平均处理时间）等 KPI。
- 通过双向集成将开箱即用的连接器集成到领先的记录系统（如 CRM 和内容管理）中。该功能可以嵌入到第三方代理桌面中，相反，可以从 Baklib 自己的 Advisor Desktop 轻松访问来自第三方系统的数据和内容。
它如何为最终客户增加价值？
Baklib Knowledge Hub 可同时转变客户和座席体验。我们的客户的首次联系解决率提高了 35%，NPS 提高了 30 个百分点;座席信心提高多达 60%，座席培训减少 50%。
客户示例：一家大型医疗保健公司（有几千名）的几乎所有联络中心座席都因 COVID 而流离失所，他们被要求在家工作。在疫情爆发期间，该公司能够通过 Baklib Knowledge Hub 在大量电话中提供卓越的客户服务。由于政府法规和救济计划每天都在变化，即使是经验丰富的代理人也喜欢使用它，而不仅仅是新手和零工代理人！
充分利用此工具的提示
- 使用 80-20 规则来确定客户服务所需内容的优先级。
- 虽然可以众包知识，但请确保实施强大的工作流程以实现质量保证和合规性。
- 利用跨所有客户接触点（包括自助服务）的全渠道知识中心，以便为任何给定的客户查询提供单一的正确答案。
- 持续使用分析来识别差距并评估知识库的性能。
- 避免使用只能解决知识生命周期中 创建、使用、衡量和优化一部分的单点工具。
成功过渡到永久 WFH 模式的建议
- 提供 WFH 代理成功所需的工具。情境知识和对话指导显然是其中之一。毕竟，客户联系联络中心是为了解决他们的问题，而不是闲聊！
- 设定明确的目标并进行沟通。沟通对于新代理来说更为重要，尤其是在他们的入职过程中。
- 相信 WFH 代理会完成他们的工作。
- 利用分析来衡量代理绩效。
- 在特殊情况下，当代理遇到干扰时，要对他们有同理心。
- 定期进行虚拟社交活动（在可能的情况下，使用葡萄酒电子优惠券或上门送餐盒），以保持团队精神。
- 游戏化以让他们的竞争果汁流动起来！
