以 OpenAI 的 ChatGPT 和其他工具形式出现的生成式 AI 目前非常受公众关注。作为搜索内容或想法的消费者，生成式 AI 承诺提供清晰、简洁的响应，这些响应可以澄清或完善，尽管它可能会不正确或过时。业务需求，尤其是客户服务需求，与消费者需求不同。客户服务部门必须对大量问题给出一致的回答，这些问题必须准确、最新、符合法规且易于理解，以避免回电或升级。企业还需要了解所提问题的趋势、哪些回答效果最好，以及是否有新的问题类型。
要评估生成式 AI 可以在哪些方面帮助实现客户体验，了解企业内容格局会有所帮助，其中包括以下类型：精选内容：这包括知识库和源文档。精选内容应该是准确的、最新的、经过批准的、受变更控制等的。这应该是组织的事实来源。
记录内容：这可以包括网站、内部网、社区等。内容在发布时可能是准确的，甚至是批准的（除了观点文章或外部内容），但此后可能没有被查看过。例如，Web 站点可能包含不再受支持的产品的详细信息或过时的新闻稿。通常需要记录在案的内容来全面响应客户查询，这意味着顾问可能需要搜索或浏览不同的来源来增强精选内容。
生成内容：这是来自 Web 或其他来源的信息，构成了客户交互的一部分。这通常是顾问挑选并认为有帮助的“人工生成”内容。生成式 AI 可以增强这种类型的内容生成。
客户服务经常需要这三种类型的内容，但在使用生成式 AI 时，可以使用的位置和处理方式是不同的。以下是 10 个用例，它们不仅说明了它是如何完成的，还解释了如何从客户联络中心的生成式 AI 中获得切实的好处。
1. 从知识工件创建有效的提示
生成的内容在很大程度上取决于用于生成它的提示。如果知识管理过程涉及记录工件，例如解决方案的愿景、使用系统时的期望体验、品牌价值、语气和写作风格以及目标角色的语气，则生成式 AI 可用于构建更有效的提示，以便生成的材料具有适合预期目标受众的正确内容和语气。
2. 识别可能的问题
当开发新的知识库或需要在发布之前为新产品或服务准备内容时，猜测可能会问到什么问题需要花费大量时间，而且通常不准确。这将导致为从未询问的问题创建和批准答案。通过适当的提示，可以生成目标客户群可能会询问的有关产品或服务的各种问题。这些可以用于（可能与生成的答案一起）知识库的第一个版本，然后可以在检测到新问题时使用 Analytic Insights 进行扩展。
3. 为知识库文章生成草稿内容
知识作者经常在将庞大的合规性类型文档转变为可供顾问使用的文档的过程中遇到困难。通过适当的集成、工作流程和控制，可以从精选来源生成内容，并在将草稿分发给适当的专家之前检查响应，作为知识工作流程的一部分进行审批。
除了从精选来源创建草稿内容外，还可以从记录的内容和社区内容生成其他草稿内容。这通常需要一些内容预处理，以便可以将其传递到生成工具中以限制响应，并且可能仍需要由 SME 检查，而不是直接传递给客户。
4. 使用生成的内容增强搜索结果和 VA 响应
如果通过 VA（虚拟助理） 或 Web 自助服务站点搜索可用内容没有给出高置信度的结果，则可以将生成的内容用作升级到人工辅助服务之前的附加步骤。如果问题与精选内容相关，则需要一种方法来传递必要的内容以及提示并验证生成的内容。当外部内容用作源时，生成的内容可用于处理查询，并带有免责声明，指出已生成响应，同时指向外部参考源。
5. 将内容重新调整为不同的样式或形式
重新设置整个知识库的样式是一项艰巨的任务，经常被忽视。当生成式 AI 用作内容工作流程的一部分时，可以帮助实现自动化。例如，生成式 AI 可以执行从面向顾问的内容创建面向客户的内容的大部分工作，以补充自助服务或 VA。
6. 总结反馈以进行内容优化
使用生成式 AI 可以将来自多个来源的用户反馈总结为可操作的任务，并且可以根据该反馈优化内容。否则，作者将需要阅读每条反馈，这可能意味着每天要仔细阅读数百条评论。一旦反馈被总结出来，它就可以成为提示的一部分，指示生成式 AI 修改文章以符合反馈。
7. 从已批准的内容创建自动聊天回复
如果 VA 对话或自动建议未成功处理客户查询，则查询可能是多个问题的混合，因此生成的解决方案可能比传统的知识库文章更适合。如果可以直接使用建议，这将提高生产力，因为顾问会重复输入类似的回答，而不是重复使用生成的答案。
8. 创建有用的附加内容以支持或增强精选内容
客户服务互动中令人难忘的部分通常是顾问在主要问题解决后加入电话的一小部分“增值”。生成的内容在这方面可能会有所帮助。生成式 AI 可以为顾问提供最相关的附加信息，并将客户体验提升到最明智的顾问提供的水平。
9. 将顾问起草的内容重组为特定格式，以便进行总结或升级
通话后的工作可能是座席工作量的重要组成部分——这是他们总结通话并创建笔记以帮助链条中的下一个人的时候。生成式 AI 可以获取聊天记录或草稿笔记并创建简洁的摘要，以促进上报或转移到另一个部门。对这些移交采用标准方法可能对端到端解决流程有益。
10. 为顾问/主管创建后续通信
当顾问需要撰写包含客户数据的后续说明（信件或电子邮件）时，生成式 AI 可以通过创建正确的语气和格式并包含从客户记录传递的实时数据来提供帮助。
能够快速轻松地创建互补的客户服务内容并提高该内容的清晰度和可读性，有助于组织改善其客户和顾问体验，同时降低成本。虽然生成式 AI 可供所有人使用，但只有拥有强大的知识管理流程和实践并将生成式 AI 无缝集成到这些流程中的组织才能获得最大优势。Baklib是新⼀代企业数字内容体验云平台，包括数字资产及知识库管理、数字应用构建和客户体验，助力企业数字化体验从 IA 扩展到 AI。
