自助服务：数字消费者的首选渠道
自助服务工具的激增
几年前，客户自助服务包括移动端 APP 和网站关键字搜索以及常见问题解答的自助服务工具，这些工具通过电话和台式计算机使用。
今天，客户自助服务让人想起了更广泛的自助服务工具：
- 智能搜索、常见问题解答、知识库
- 实时聊天、聊天机器人、自动对话
- 语音识别和对话式 AI
它们大多从移动设备或智能手机开始。
客户更喜欢自助服务而不是其他渠道
- 根据 Gartner 的数据，70% 的客户在解决旅程的某个阶段使用自助服务渠道。
- 据 Microsoft 称，90% 的消费者希望有一个在线门户来提供客户服务。
- Forrester 发现，Web 和移动自助服务已经超越了所有其他客户服务渠道。
- 越来越多的客户开始在线互动，千禧一代和下一代更是如此。
- 消费者更喜欢在线解决简单的交易问题。
- 即使在那些刚开始打电话的客户中，使用 IVR 自助服务的客户也比与座席交谈的客户多 4 倍。
对于企业来说，这也是降低成本的最简单方法。
自助服务的费用为每个联系人 0.10 美元，而座席辅助联系人的费用为 8.01 美元。
解决方案：以知识为后盾的客户自助服务软件
Baklib 知识库使组织能够提供独特、高效且与品牌一致的自助服务体验，从而在客户自助服务的有效性和采用率方面实现突破性改进，同时允许无缝、上下文感知地升级到实时客户服务或销售代理。
自助服务：挑战
1. 过时的自助服务系统
在最近由 Baklib 赞助并由 Call Centre Helper 进行的一项调查中，20% 的公司表示，自安装以来他们没有更新过自助服务系统，另有 11% 的公司在过去 3 年中没有更新过。一项消费者调查发现，由于等待时间长且无法解决查询，传统电话让客户感到沮丧。
自助服务不是一个静态通道。个性化、移动应用程序、虚拟助手、AI、机器学习 — 随着时间的推移，已经添加了新功能和技术。消费者对客户服务的期望也有所提高。静止无物等同于死亡。
自助服务的创新有多种形式。有远见的公司正在将其 Web 自助服务系统与消息传递渠道集成，并将相关内容从知识库发送到等待客户的智能手机。
2. 客户自助门户知识不足
当客户没有得到对他们的问题的唯一正确答案时，他们回来时会感到沮丧，并且没有从客户支持门户获得明智的信息。常见问题解答可能已过时或不完整，或者知识库可能会提供不一致的答案。客户的工作量已经增加，客户的挫败感也在增加。你可以看到你的 NPS 就在那里受到了打击。
3. 缺乏与其他渠道的集成，也就是孤立的自助服务
当自助服务失败时，企业应为客户提供升级到辅助渠道的机会，例如电子邮件、聊天、协同浏览或电话。在移交的同时，企业还应将客户自助服务会话的详细信息传输给座席，以实现全渠道、无缝的客户体验。
如果做得好，集成可以提高问题解决的机会，客户满意度也会随之而来。在此视频中，您可以观看这样一个场景，当自助服务无法解决客户的问题时，客户被无缝转移到联系中心座席。
变革性客户自助服务体验：案例研究
案例 1：门窗制造商在线自助服务体验
这是一家拥有百年历史的窗户和露台门制造商，存在独特的问题。
- 它拥有数千种商品的产品系列，其中包括数百种超过 20 年的复古产品。该公司仍然接到客户关于他们的电话。
- 其客户自助服务网站使用的术语只有熟悉 Windows 的人才能理解。
- 每月有 40,000 次客户自助服务门户和文章访问。客户致电联络中心的次数减少，因为他们可以通过自助服务找到所需的知识。甚至其在线零件商店也从自助网站的潜在客户那里获得了 1400 笔销售。人们喜欢自助服务中的视频指南和基于图像的指南。客户反馈非常好。
案例 2：一家税务组织的自助服务体验
- 事务部处理了 257,000 次互动，并与集成聊天等其他数字渠道一起，帮助减少了 21% 的纸张消耗！考虑到之前的打印成本高达 9600 万欧元，仅此一项就已经节省了大量资金。
