一文读懂“远程银行”进化史：银行客户经营新模式

当前，我国数字经济蓬勃发展，以金融科技为核心的数字信息技术加速与金融业深度融合。在后疫情时期，人们的工作和生活呈现“线上化”趋势，对“非接触式”服务的需求快速激增。

对于金融行业而言，在用户对服务便捷性要求的提升、金融服务的日益多元化等多重因素的影响下，亟需进一步探索远程服务创新，通过全渠道覆盖的服务模式提升客户服务体验和运营价值，加速实现普惠金融。

在政策鼓励银行业务线上化、数字化、智能化的背景下，远程银行作为商业银行推进数智化转型落地的重要窗口，正以前所未有的速度、广度和深度成为银行机构提供“非接触金融服务”的主力军。

银行远程服务的发展进化史

回顾银行业发展过程，银行远程服务在国内的发展大致分为四个阶段，分别是电话银行、网上银行、手机银行和远程银行。

电话银行——传统的电话客服时代

电话银行是指银行利用电话等声讯设备和电信网络为客户提供金融信息和金融交易业务服务，在该模式中，金融客户需要拨打银行服务热线，之后按照语音提示按键，跳转到相关业务的人工服务，在办理业务之前人工客服会要求持卡人输入电话银行密码，通过后即可办理业务，但仅支持转账、信息查询、业务咨询等简单服务内容，业务范围十分有限。

网上银行——数字化技术崭露头角

网上银行以信息技术和互联网技术为依托，通过互联网平台，将部分例如账务查询、银行转账、外汇买卖、账户挂失等柜面业务线上化迁移，改变了传统银行的经营方式，全面实现无纸化交易，在一定程度上实现了足不出户即可办理业务。然而该服务模式需将银行业务网络与互联网连接，使得网络银行往往成为非法入侵和恶意攻击的对象，存在较大的安全隐患。但毋庸置疑的是，在这一阶段中，银行远程服务的数字化价值逐步凸显。

手机银行——以智能化提升金融服务质效

手机银行又称移动银行，是移动通信技术和互联网金融不断发展的时代产物，指利用手机、PAD和其他移动设备等实现客户与银行的连接，支持全天候、随时随地办理账户管理、转账汇款、理财购买、信用卡办理、生活缴费等多元化金融服务，极大地丰富了银行服务的边界，有效弥补了网上银行的缺陷。

远程银行——“零接触”的数智化客户服务与经营模式

关于远程银行的定义，最早可追溯到2019年中国银行业协会发布的银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，其中将远程银行（Air bank）定义为单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段人工智能、大数据、云计算技术等，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。相较以往模式，远程银行具备技术领先、多渠道协同、场景化创新等优势。

远程银行：银行价值创造的第二增长曲线

● 金融科技加码，提升金融服务体验

远程银行通过实时音视频技术与智能识别、智能语义解析、智能质检等AI技术的深度融合，深化金融服务再造，将线下服务网点搬至“空中”，银行柜员通过远程视频形式为金融客户提供一对一的业务咨询和业务办理服务，打造“面对面、有温度、有交互”的金融服务，全面提升零接触服务的客户体验。

● 服务渠道拓展，提高金融服务质量

远程银行为银行机构搭建了智能化“非接触式”服务模式，有效将远程服务嵌入到手机银行、小程序、H5、PC端、线下自助机具等内外部多渠道，提升展业效率，推动银行柜台服务边界向更广范围和更深层次延伸；同时有效整合服务渠道，为客户提供“一点接入、全渠道响应”的一站式金融服务。

● 业务场景创新，提升客户经营质效

远程银行以底层音视频能力为核心，通过业务组件层和AI组件层的创新接入，实现银行机构客户对公开户、财富双录、远程面签、数字人等丰富业务场景的智能化改造，提升场景化交互能力；同时可满足生活缴费、娱乐消费等非金融需求，加速非金融服务与金融服务的融合。智能化的远程服务体系有效降低了客户运营成本，助力银行逐步实现从“客户服务”向“客户经营”转变。

多家银行建设远程银行，通过创新科技手段深度经营客户，实现良性增长

根据中国银行业协会数据显示，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行；银行业服务渠道的转变趋势明显，近年来银行业金融机构离柜率持续走高，2021年离柜率已超过90%，与2015年相比已提升超过12个百分点。

在AnyChat服务过的多个金融客户中，广州银行作为国内知名城商行，为更好实现“拓宽应用面、打造业务亮点”的目标，也加速开展符合自身业务发展的远程银行建设工作，打造远程视频银行，实现金融业务全流程线上“面对面”办理。

开拓全新业务模式：通过远程视频银行的渠道拓展，将传统的单一线下业务，变为线上线下渠道协同开展，打造7×24小时不间断的运营模式，解决传统银行服务在时空限制和服务触达上的痛点；

全面保证金融安全：安全合规是一切金融业务开展的前提，远程视频银行通过融入各项AI技术，高效开展客户身份核验、业务合规检查等工作，满足各业务场景的双录要求，保证业务的安全有效；

提高业务办理效率：在业务开展过程中使用AI技术代替传统人工的重复性审核工作，有效避免因人工主观性产生的审核干扰，在拓展客流的同时提高了工作效率；

集约化管理，提高运营效率：客户服务类工作集中化管理，实现金融服务流程化、规范化、标准化，同时有效避免了线下网点忙闲不均的情况，提高整体运营效率；

降本增效，提高客户满意度：通过渠道拓展有效分流柜台业务，减少了人工方面的运营成本，提升金融服务能力，进而提高了客户业务办理的效率及客户满意度。

路漫漫其修远兮，可以预见，远程银行的建设将是一个持续性的过程。放眼未来，作为新一代银行服务经营模式，远程银行将推动银行服务与人们生活场景的深度融合，迎来更加广阔的发展前景。同样地，AnyChat也将不断洞察业务发展和把握银行用户创新需求，持续夯实自身音视频、AI技术底座，以技术创新驱动业务转型发展，为远程银行智慧转型提供坚实保障。