线下实体店虽受线上冲击严重，却也是线上无法替代的，如一站式服务、消费氛围感和互动感等。近期，倍市得对线下零售体验进行调研，32.5%的顾客表示线下体验直接影响其消费决策，24.8%的顾客在意购物的尊享感。因此，线下实体店的未来在于通过体验建立与顾客的情感联结。
1、线下门店体验现状 · 分行业
许多实体店面临顾客复购低、不清楚顾客为何流失的问题。为探究原因，我们调研了奢侈品、珠宝、家电、3C、服装/鞋、家居用品、零售商超、高端餐厅、大众餐厅、书店/咖啡/茶饮、美容美甲、电影休闲，共计12个行业的线下实体连锁店体验，发现：对门店体验水平抱有较高期待的奢侈品与高端餐饮，顾客感觉“经常遇到糟糕体验”的比例最高。其次为在零售商超、家电连锁/品牌专卖、大众连锁餐厅消费的顾客，他们对“遭遇糟糕体验”也很有共鸣。
线下购物遭遇糟糕体验后，绝大多数顾客无声地离开了。38.4%的顾客不再/降低购买“该品牌”，76%不再/降低光顾“该门店”，25.4%会分享好友/晒朋友圈，16.9%会晒到小红书、微博等平台。这也是为什么尤其要对连锁实体店进行实时体验监测和诊断，基于客户旅程，挖掘客户之声，找到体验痛点，针对性进行整改。要与线上一拼，唯有体验致胜。
2、线下门店体验类型划分
根据体验的重要性和与服务员互动需求的高低，线下门店体验分为四类：极致体验、沉浸体验、互动体验和门槛体验。
以下为这四类体验对应的特征，和典型代表行业的消费者调研结果摘要。（文末可获完整版报告，查看各细分行业详细分析）
极致体验：体验重要性高/互动度需求高
线下门店提供的体验对决策影响非常大，对“与店员互动”的需求高，不仅限于产品和服务本身的品质和设计，还涵盖环境布置、氛围营造、个性化定制、人性化互动等方面。代表行业有奢侈品、珠宝、美容美甲等。
奢侈品身份标识，为社交、为体验而购
- 六成以上消费者在奢侈品店有不爽体验
- 被差异对待、服务态度不一致、导购未主动告知活动/优惠是共性痛点
- 20%的富裕阶层客群对尊贵体验要求更高
- 顾客期待更多品牌活动和尊享服务，如喝香槟、品红酒等
- 更讲究店内的“尊贵感”“艺术感”“时尚感”
- 期待品牌邀请活动，如体验、时尚、演出、派对
- 对销售人员离店后回复不及时尤其不满
珠宝为真爱、为悦己、为增值
- 商品兼具功能属性和情感属性
- 46%的顾客重视珠宝的试戴体验
- 希望营造沉浸式购物场所
美容美甲变美是亘古不变的刚需
- 期望解压、放松、治愈的互动沉浸体验
- 在意碰触的体感（温度、力度、滑度）
- 灯光、香氛、音乐等也需精心设计
互动体验：体验重要性低/互动度需求高
体验对决策影响相对小，但与店员互动的需求高，关注产品感知。代表行业有家电、3C、服装/鞋、家居用品等。
家电/3C看得见、摸得着、试得爽
- 需改变以往以实物展示为主的模式
- 帮助消费者深化对商品的感知
- 六成左右顾客选择线下购物是为了体验真实商品
- 需提供视觉、触感、声音、嗅觉的全方位实感体验
服装/鞋场景化、潮流化、多巴胺情绪沟通
- 门店要有趣、有料、有网红打卡元素
- 实景呈现品牌所倡导的生活方式
- 24.8%的顾客不满试穿体验
- 为客户提供“潮”体验
- 借助多巴胺明亮色彩与客群进行情绪沟通
家居用品生活方式+，打破场景边界
- 叠加体验，如增设儿童娱乐和特色餐饮来引流
- 塑造具象化的“家”、引起情感共鸣
沉浸体验：体验重要性高/互动度需求低
体验直接影响决策，对店员依赖低，但对环境、产品/服务质量要求高，注重私密和氛围感。代表行业有高端餐饮。
高端餐饮享受一流美食，不被过分打扰
- 关注餐品质量、人员服务、高端尊享体验与就餐环境
- 期望在奢华环境中享受创意美食和私密体验
- 13.5%的顾客有过糟糕体验，其中三成因没享受到应有的服务/体验
门槛体验：体验重要性低/互动度需求低
体验对决策影响小，对店员依赖也低，门店体验达到一定门槛即可，消费者更在意商品/服务本身带来的体验。代表行业有大众餐饮、书店/咖啡/茶饮、零售商超、电影休闲等。
零售商超网红品、选品竞争力与关键商品价格力
- 关注选品与质量、购物体验与价格促销
- 选品独特或稀缺性&关键商品的价格力是致胜关键
- 场景营造可提升消费者的购物体验
大众餐饮等待时长是最多提及的痛点
- 关注餐品品质、人员服务质量与就餐环境
- 等待时长是普遍痛点，如排队长、上菜慢、买单久
- 社交平台口碑，是择店主要考虑因
书店/咖啡/茶饮更在意非快捷式门店环境
- 店内环境与餐饮/书品质量重要
- 第三空间环境的营造较为关键
- 分量少、价格贵和休息区少是常见痛点
电影院观影舒适度是主要痛点
- 关注影院环境与视听效果
- 温度与通风、座位舒适度、脏乱差或有异味、音响效果不佳是主要不满点
3、线下零售关键发力点
在线上购物的巨大冲击下，体验成为线下零售拢客、固客的关键要素。但随着企业发展、组织壮大，对顾客的敏感度却很可能会降低。虽然近年来，“体验是线下门店致胜关键要素”成为商界共识，但如何设计出符合期待，或者有惊喜感的体验旅程是当今企业面对的重要课题，需要通过敏捷化、智能化、精准化、体系化的体验管理系统，帮助企业重拾增长。
