01案例
在餐馆用餐时，免费WiFi的密码通常需要输入。这个小细节其实是商家让顾客记住信息的机会。常见的有电话号码和餐馆名，哪个更好呢？
现代人几乎不记电话号码。而餐馆名字就不同了，顾客来之前已经知道了，手动输入让顾客和这个名字产生互动与联系，从而增强顾客心智。这种重复强化了他们对餐馆的印象，别指望陌生人记住什么，只有不断重复，才能让他们在下次上馆子的时候自然想到你。
Don Norman 将心智模型定义为：存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。它是简化的知识结构认识表征，人们常用它来理解周围世界并与之互动。而通过研究用户的心智模型，可以帮助我们设计出更符合用户需求和期望的产品。
02案例
微信朋友圈广告在设计的时候，也巧妙利用了用户心智模型。
朋友圈广告的呈现形式与好友发的朋友圈内容非常相似，使用明星作为“好友”，插入头像、名字，底部还能看到好友的评论和互动。这种设计让用户感觉这是一条朋友发的状态，而非一则广告。如果在这里把头像、名字、评论区去除，瞬间就会给人一种满满的铜臭味，广告的打扰性成倍增加。
模拟好友的发布形式，用户更亲近和熟悉，更贴合用户心智，因而广告也更容易被接受。
通过模拟和类比来贴合用户心智，让读者用得更顺手，在阅读和音乐APP中也有很多应用。
03案例
某些音乐APP，用黑胶唱片作为画面，模拟播放的开启/关停形式。不仅有仪式感，而且黑胶的收藏价值给用户带来一些心理暗示，让人隐隐觉得，所听的音乐听感更好。
04案例
某些阅读软件在产品导入市场的时候，以翻页式交互设计，类比现实生活中书籍翻页的样子，甚至配以翻页的声音，让用户在使用电子产品时也能体验到熟悉的感觉。这种类比设计提高了用户对电子阅读的接受度和使用体验。而且长按某句话，会自动弹出划线、写笔记等操作步骤，跟随用户习惯自动预判和响应你的下一步行动。见下图。
人们对熟悉的行为和界面更容易接受。因此，遵行客户心智，通过模仿现实中的阅读体验，降低认知负荷，使用户更容易上手。
心智模型的特点
心智模型具有不完整性、变化性、阶段性、局限性等特点，让我们来一一举例说明。
1不完整性
心智模型并不是对现实的完全复制，而是基于用户个人经验和认知的简化版本。因此，用户的心智模型通常是不完整的，他们对某个产品或系统的理解可能存在许多空白和误解。
举例
餐厅顾客知道菜单上的菜品和价格，但对背后的烹饪过程和食材选购一无所知。他们的心智模型仅限于他们在餐厅的用餐体验，而无需了解厨房的复杂运作。
2变化性
用户的心智模型会随着他们的经验、知识和技术的进步而变化。新体验和学习会不断更新和修改他们对产品的理解。随着用户使用产品的时间增加，他们的心智模型会不断演变。
举例
一个初次使用在线购物平台的用户可能需要指导才能完成基本操作，但随着时间推移，他们会逐渐掌握更多功能，如使用优惠券、查看订单历史和进行评价。心智模型也随之变得更复杂和完善。
3阶段性
心智模型的形成和发展是分阶段的，用户对新事物的认知会经历不同的阶段，包括守旧期、求新期和平稳期。
当用户第一次接触新产品时，他们通常会依赖已有的经验（守旧期），然后逐渐探索和尝试新的功能和特性（求新期），最后在熟悉并习惯新产品后，进入稳定的使用状态（平稳期）。
举例
例如前面案例提到的阅读软件，随着客户的逐渐接受，界面可以改版为“瀑布流”式的。用户不需要频繁滑页来加载新内容，浏览体验更加连贯和顺畅，也防止内容隔断带来的打扰，增加体验的沉浸感。
4局限性
心智模型受用户的经验和认知水平的限制，可能带有偏见和误解，用户无法超越自己的认知范围。
举例
一个从未接触过金融投资的用户可能无法理解股票市场的运作原理，他们的心智模型局限于表面上的买卖行为，而忽略了背后的市场分析和风险管理。
产品/服务的享用过程越贴合用户的心智模型，越容易被用户接受。因此，我们需要检查用户的每个行为节点，通过用户旅程梳理、消费者U&A研究、产品测试等方式，发现产品/服务设计是否有所偏离；或利用数字化体验管理工具进行一体化管理，基于旅程进行全链路客户体验监测-自动发现-及时调整，确保产品/服务与用户心智模型的契合度。总而言之，了解用户心智，就是了解商业的本质；把握消费者洞察，就是把握市场的脉搏。
