中国电子质量管理协会颁发的“2024年全国用户体验创新典型案例”奖项，众言科技的三大服务案例——“友邦保险” “联通在线”与“中信银行”脱颖而出，凭借其在用户体验创新领域的专业性和参考价值成功获评。
本期，我们就来分享下“深耕保险，全面升级：友邦保险的体验管理实践”。
获奖案例
* 案例原文约七千字，以下为精简版。
01✦保险行业的体验困局✦
近年来，保险行业面临增速放缓、客户期望提高的双重压力，险企在体验管理上加大投入，成为竞争关键。
尽管重要，保险业的天然属性为体验管理带来挑战：
1低频交易，弱连接
2服务跨度长，多代理
3业务种类多，供应商难管理
4高净值客户期望高，定制多
因此，提升数字化客户洞察和体验管理能力是保险行业的共同难题。
02✦友邦保险：早布局，谋进阶✦
友邦保险自1919年进入中国以来，专注保险核心业务，现拥有4200万个人保单持有者及1800万团体保险参与者。友邦较早启动数字化转型，通过数字化赋能代理人队伍，并自2016年搭建企业反馈管理系统（EFM），有效改进客户体验，取得了显著成果。
友邦连续8年开展NPS、CES、CSAT调研，形成了自上而下的客户体验管理机制，由CCO统筹，客户管理部推进，分公司和前线人员配合。然而，随着市场和技术发展，原有工具难以满足需求，面临以下挑战：
1需要覆盖跨渠道、全链路的全旅程体验管理
2既要对客户“深研究”，又要确保“轻打扰”
3需要将“客户洞察”转化成“及时行动”
03✦体验管理全面升级✦2023年，友邦借助倍市得的能力和经验，部署了本地化实时客户反馈系统（RCS），通过倍市得体验咨询全面诊断和对标行业，启动体验体系升级。升级计划旨在通过全方位体验管理、客户洞察和闭环机制，提升客户满意度和忠诚度。
1、全覆盖
1全旅程覆盖：倍市得帮助友邦梳理多层级旅程图谱，精细化监测12个业务触点，通过持续监测触点表现，帮助友邦及时发现问题并优化客户体验。
2内外渠道覆盖：线上线下全渠道覆盖，监测400热线、柜台、营销员、APP等渠道，还对医疗机构进行评测，确保客户在各接触点获得一致的优质体验。
3特殊场景覆盖：友邦设立专门团队，确保孤儿单客户在服务交接中的体验不受影响。
2、巧洞察
1千人千面问卷：设计灵活跳转逻辑的问卷矩阵，依据客户信息、旅程阶段等推送定制化问卷，提高问卷的相关性和回复率。
2免打扰机制：细致设定触达条件，推送优先级设定为微信>App>短信，并严格控制推送频率，避免客户受到重复打扰。
3友好催答规则：通过APP内调研浮层，降低客户反馈难度。针对不同渠道，设立差异化催答规则，以提升问卷回复率。
3、闭环管理
1客户洞察自动预警：低分反馈触发预警/工单，并通过奖惩机制确保问题解决，形成自动闭环管理，提升服务品质。
2AI文本分析：利用AI技术分析开放问卷，自动提炼关键词，提升客户声音分析的准确率至85%-90%。
3数据融合分析：RCS系统与业务系统打通，进行宏观、中观、微观分析，自动生成分析看板，帮助识别体验驱动因子，推动精细化管理。
4可视化看板和预警：按层级推送数据，实时掌握各层级体验指标波动，自动触发预警提醒，助力管理改进
04✦体验管理成效
✦1深耕体验，指标得分领先行业
根据益普索客户关系调研结果，友邦保险的NPS、CES指标上，连续七年排名市场领先。这些指标的持续高分也反映了友邦保险在精益服务体验和提升客户满意度方面的成功。
自2022年起，友邦体验管理团队通过跨部门、多层级工作坊深入研讨客户痛点，形成短期速赢和长期优化的方案并持续跟踪效果。例如，针对9个业务痛点，通过工作坊找到8个整改方向，形成17项改进措施，明确责任方、协同方及完成时间。最终有5个问题在后一期体验数据中取得显著成效，该模式已成为常态化的体验提升机制。
2广泛覆盖、巧设洞察，客户响应度高
虽然受限于保险行业普遍的“弱连接”属性，再加上友邦设置了详尽、严格的免打扰机制，但通过上述“全覆盖”“巧洞察”方式，友邦半年内还能回收到约7万份反馈，大部分业务触点的满意度都达到了98%、99%。
在线上线下广覆盖的监测渠道中，作为主要对客渠道的线上渠道（友邦官微+APP）贡献了7成体验数据，2024年推出的App pop-up调研浮层模式优化了客户反馈体验，使反馈率提升至80%+，帮助友邦更及时全面地追踪和管理客户痛点和需求。
3数据融合、智能分析，真正落于行动
足够的客户洞察数据，并与客户360系统打通，导入人口维度、客户维度、业务维度等在内的将近20个有分析意义的客户标签进行融合分析，利用大模型进行快速分析、准确提炼、动态呈现，为产品和服务的优化提供了持续的可视化数据支持，从而形成对客户的全面认知和体验全景。
此外，完善的自动预警和工单响应等机制，为客诉问题早发现、早处理加上了“保险丝”，并驱动任务流转、追踪结案结果，为体验管理增质提效。
05✦ 行业意义和价值✦
对于同行或异业，友邦保险的成功实践，为同样具有弱连接、多类型的客群特征的行业企业；或渠道广、触点多，需要进行体验管理全覆盖的单位；或服务周期长、供应商多，需要灵活管理的机构提供数字化客户体验管理的有利参考。
其自上而下的管理架构由CCO领导，独立部门统筹产品和服务体验，与业务区隔，确保体验管理的客观性和真实性，同时将其作为核心要务推动。
此外，案例中详述的，全方位的体验管理覆盖、巧妙的客户洞察、完善的闭环机制三大亮点，对行业企业也都有指导和借鉴意义。
