众言科技的三大服务案例——“联通在线” “友邦保险”与“中信银行”——成功获评由中国电子质量管理协会颁发的“2024年全国用户体验创新典型案例”奖项。本期，我们就来分享下“以系统支撑体验落地，以数据验证闭环效果——联通在线产品体验数字化管理系统”。
获奖案例
01✦行业挑战✦
电信行业进入全业务运营时代，产品和资费趋同，差异化竞争已从网络转向服务，"客户体验"成为品牌优势的关键。作为三大运营商之一，中国联通覆盖全国及海外，拥有广泛的通信网络和服务体系，但也面临以下挑战：
1客户基数大、类型多样：联通“大联接”用户超10亿，个人用户关注套餐和网络，企业用户关注服务稳定性和数据安全，如何洞察并分析不同需求是难题。
2渠道广泛、触点分散：联通拥有线下营业厅、网上营业厅、电商平台等众多渠道，如何在各触点保持一致的客户体验成为管理挑战。
3业务多样、组织复杂：联通在线业务涵盖多个产品，跨越多个部门，如何高效协同、解决服务短板，对内部管理要求极高。
在此背景下，敏捷的客户洞察和体验管理尤为重要。
02✦体验管理体系1.0建设✦
为整合碎片化体验管理工作，联通在线信息科技有限公司（以下简称联通在线）于2023年6月成立产品体验服务中心，专注产品体验与客户服务，打造以体验为中心的良性循环：市场需求驱动产品迭代，用户感知验证成效。
1 扩来源
公司协调研发与产品部门，规范用户反馈收集，并于2023年9月在联通APP统一上线用户反馈入口。通过在线论坛、集思会、体验培训等多种方式，增强全员体验意识，推动创新。
2 抓落实
通过体验工单机制，“去伪存真”筛选用户反馈，明确优化清单，推动产品迭代，有效解决一批用户“急难愁盼”问题，提升产品质量。
3 提感知
定期开展客户感知测评，评估产品功能迭代优化效果，及时调整适应市场变化。
在近半年的摸索中取得不小成绩，形成了体验问题收集-督办-改善的小闭环，但因缺乏数字化平台支撑、数据离散；体验工作依赖人工、效率受阻……面临以下阻碍：
1 体验评价体系单一，监测触点覆盖不够全面，不能与运营数据相打通。
2 各项体验工作以人工实施为主，耗时长效率低。
3 答卷、客诉、问题优化清单等数据分散没有整合，难以联动分析。
4 产品部门亟需合力，需要数字化工具以更好协同、融入考核、形成合力。
5 日常工作中常用到外部问卷调查工具，数据安全存在风险。
为解决上述问题，联通在线与众言科技倍市得合作，在小循环基础上，升级为覆盖全产品线客户生命周期的大闭环，完善产品体验体系。
03✦体验管理体系2.0跃升✦
2023年11月引入倍市得客户体验管理系统，形成集约的体验数字化管理平台，打通省分与在线公司的产品体验问题协作通路。运营一支超8000人的产品体验官队伍，通过免费体验产品、收集反馈，全面倾听用户声音。在线公司还协调集团部门，针对重点产品开展客户满意度测评，发布体验月报，督办产品单元执行。
具体来说，2.0阶段有以下四大亮点。
亮点 1 全方位立体评价指标体系
1评价指标体系全面升级
坚持“横向可对比、纵向可追溯”原则，立足产品发展阶段（成长期/成熟期/衰退期等）、产品定位类型（大网产品/资源服务/用户IP运营等）等特性特征，围绕产品体验评价体系实现由过去满意度评分等单一主观评价，升级为将主观评价指标、客观行为指标与业务发展、日常运营指标相结合，构建产品体验全面监测评价指标体系；并对线上/线下渠道、自有渠道、互联网合作平台、社会代理等所有对客渠道应用该评价指标体系。
2个/企/内/外体验数据汇集
体验心声的收集不仅覆盖个人客户、企业客户，也包括本部、子公司等各级单位员工，还囊括了第三方公司、行业专家进行走查和专项调查产出的体验诊断和反馈数据。
3主客观数据融合
通过问卷调查、体验官活动、用户测试与专家走查等方式，获取常态化评价和周期性专项调研数据；同时与客户埋点和互动行为的运营数据相融合，实现体验评价数据“获取-分析-展示”线上化闭环，诊断具体产品业务、渠道、触点的实时体验得分和驱动因素。
亮点 2 内/外体验官智慧运营，真正实现“人人参与体验”
引入数字化手段，依托体验官微信小程序，联通在线已沉淀8000多人的体验官社区，支持产品单元和业务部门随时发起短平快的产品测试和调研，实现自驱式功能诊断，确保用户获得优质体验。
1“外部体验官+内部体验官”相结合
1对外，联通在线通过多渠道招募外部用户，组建结构合理、稳定输出的体验官队伍。平台上线三个月，已有8000多名体验官报名。
2对内，联通在线推动“人人参与体验”的企业文化，通过线上公告、线下宣传招募员工参与，内网设立专栏，并在全国办公区进行宣传。
2“常态化+不定期”相结合
1 针对现有产品，开展常态化体验监测，用户可通过各渠道发表反馈并对得到奖励，员工也可提出见解，对建议进行点赞/点踩，参与讨论，查看权威答复，了解公司最新动态和公告。
2 针对新产品或新功能，不定期开展专项体验任务，用户可免费试用并获奖励；员工可感受产品优点，找出功能槽点，优质反馈也会给予奖励及表扬。
3调研敏捷化、机制化
应答更迅速、高效，管理人员能自主把控体验反馈流程，实时查看调研进度和结果看板。形成产品内部测试与外部检验的流畅机制，将体验官反馈纳入考核，打磨产品体验，降低新产品上市风险。
4洞察精准化、深入化
体验官平台私域属性使人员标签更精准，获取答卷后可深入分析，了解用户需求变化趋势。避免了单次研究无法持续追踪的短板，也解决了系统化监测中短问卷难以深入的问题。
5运营自主化、体系化
通过高效发布任务、招募受众、收集反馈、发放奖励和拉取图表，建立了体验运营阵地，提升了发布和数据提取效率。倍市得体验官模块支持灵活激励机制和会员成长体系，用户参与活动、免费体验产品，根据反馈质量获得奖励，年度积分前列的体验官将获得额外表彰。
亮点 3 一点集约、全域监测、闭环管理
1统一平台管理、面向各产品部门/渠道
在“扩来源、抓落实、提感知”工作指引下，升级产品体验工作，融入“产品全生命周期管理”大循环，建设联通在线产品体验数字化管理平台，统一体验工具，将体验与业务数据打通汇聚，实现标准化、数字化、可视化。该平台支持问卷调查、客户之声分析、客户旅程图、体验官管理等工具，开放给公司各产品部门，以支撑业务一线的产品体验工作，并通过各种渠道进行广泛的触点体验收集。
2智能分析、自动预警、限时解决
平台对各渠道的体验数据进行智能分析，自动触发低分预警和工单，重大问题24小时内解决，常规问题限期解决。
3高效联动、跟踪效果、形成闭环建立产品单元联合评审机制，按照优先级拆解问题，督促解决并跟进效果评估，确保问题有效解决。
4提升产品单元自主性
产品单元作为第一责任部门，可自主开展多维度的体验管理工作，利用平台发布专项调研，辅助产品设计、开发、推广和改进等阶段的决策和战略制定。
亮点 4 大模型赋能的多元VOC处理
1私域数据+公域数据汇集
整合触点问卷、体验官建议、专项调研、省分反馈、客服工单等私域数据，与社媒舆情、电商评论等公域数据融合，实现体验数据“一点汇聚”，体验工具“一体应用”，体验体系“一处管理”。
2体验数据+运营数据融合
汇集外部用户和内部员工的主观评价，体验中心子系统与数据中台打通，融入客户行为数据与日常运营数据，打通用户行为链路，提升客户管理效率。
3大模型赋能的数据分析和应用
平台内置的大数据引擎和分析模型对海量结构化数据进行快速处理，自动触发工单处理低分评价。对接大模型的体验管理平台在文本分析方面表现卓越，对开放文本进行AI建模分析，实现关键词识别、情感分析、话题管理等功能，帮助联通在线及时发现体验波动，系统化解决问题，支持敏捷优化和策略调整。
1 针对现有产品，开展常态化体验监测，用户可通过各渠道发表反馈并获奖，员工也可提出见解，对建议进行点赞/点踩，参与讨论，查看权威答复，了解公司最新动态和公告。
2 针对新产品或新功能，不定期开展专项体验任务，用户可免费试用并获奖励，员工可体验产品优缺点，提供优质反馈获得奖励及表扬。
04✦体验管理成效✦
1全域倾听、海量捕捉
为评估客户感知水平、敏捷响应需求、推动产品升级，设立线上/线下体验反馈窗口，并建立了8000人的产品体验官队伍。
累计收集用户反馈超30万条，其中产品相关有效反馈约1800条，为产品优化提供了可靠的数据基础。
2闭环管理、提升满意建立工单调度机制，筛选甄别反馈内容，明确产品优化问题清单，推动改进。
截至2023年底，累计发布2445条产品体验工单，整体完成率为99.18%。2023年公众创新产品满意度提升至8.63分，增幅16.6%。
3内部宣贯、人人参与
组织多款创新产品内部体验活动，探索活动形式，发挥年轻人智慧。
累计举办7场论坛和集思会，参与人数超1300人；上线反馈专栏，提升全员体验意识。
4扩展范畴、管控风险
将营销活动纳入体验管理，建立三级报审机制，制定实施细则并培训。
2023年报审营销活动760项，反馈813条优化建议，采纳率超过90%，未发生重大服务事件。
5行业交流、共同进步
邀请互联网公司及专业研究公司交流体验工作，提升产品体验能力。赴友商公司现场交流，丰富自有体验体系，推动行业进步。
