01 选中餐厅，还是快餐店？
想象一下，当你在街上急需上厕所时，你发现两家餐厅：一家西式快餐店和一家中餐馆，你会选择哪家？
大多数人的选择是快餐店，并非因为厕所明确对外开放，而是快餐厅对这一场景更为宽容。
这反映出两种不同的经营思维：西式快餐店更注重“用户思维”，先建立人与人的关系和信任，再进一步促进销售。而传统中餐馆可能要先有交易，成为客户，再建立关系，秉持的事“客户思维”。
这个思路也被其他一些餐馆效仿。
有一位老板在国道旁开了一家饭店，虽然菜品物美价廉，但客户寥寥。苦思后，他在店旁建了一个设施良好的卫生间，并在路边设立醒目的指示牌。结果司机们因方便而停车，顺便光顾了他的饭店。
以上两个案例都是从“用户思维”出发，关注用户的潜在需求，而非单一的消费行为，先建立关系，再促成生意。
02 你在伐木，还是经营用户森林？
苹果公司2024Q3财报，硬件销售虽有所下滑，但其软件服务业务（AppStore、Apple Music、Apple TV、icloud等）却同比增长了14%，收入占公司总营收的28.23%。根据2023年财报，软件服务业务毛利率高达70.8%，几乎是iPhone和iPad等硬件产品毛利率36.5%的两倍。服务业务已成为苹果最大的收入来源之一，进一步摆脱了对硬件产品周期性波动的依赖。
通过种植“用户森林”，苹果构建了稳固的生态系统。甚至在某一届苹果发布会上，所有的发布内容都是围绕软件展开的：售卖影片、杂志、新闻、游戏，甚至推出了信用卡。在使用产品过程中，用户获得了更多的附加价值，这使得苹果的用户忠诚度极高。当许多企业在为一次性收益而“伐木”时，苹果却通过经营“用户森林”，实现了长远、可持续的商业成功。
“经营森林”相比于“伐木”，正是“用户思维”和“客户思维”之间的区别。用户思维关注的是如何为用户提供持续价值，建立粘性，着眼于可持续的客户价值。而客户思维，往往仅限于交易的发生，追求主营业务的短期转化。贯彻用户思维，具体该怎么做？以下几点直接可帮你落地。
1洞察潜在需求
不仅仅需要满足当前消费，而是考虑用户在整个体验中的需求。市场和用户的需求是动态变化的，企业应当保持灵活，跟踪新兴趋势，定期进行市场调研，及时调整战略。可以考虑引入有资历的用户研究机构，如众言研究院，确保用户洞察的精准度、专业性和高效率，缩短从洞察研究到创新变现的周期。
2营造使用场景
通过融入用户的生活场景来创造需求，先让用户习惯于使用，再转化为消费行为。业内常有“平台打垂直”“高频打低频”的说法，虽然业务版图越广的企业，能为客户创造价值越容易，但只要找到“刚需”或“高频”的互动点，小企业也能四两拨千斤。
3激励用户参与
以兴趣和价值观为纽带，将用户聚集在一起。如耐克的线上健身社群、蔚来的车主生活社区，不仅是用户交流和参与活动的平台，也是品牌宣推的理想场所。运用倍市得“品牌体验官”小程序，招募活动报名或发放会员任务、新品试用和评测、用户反馈奖励等，增强用户的参与感和归属感，提升用户间的黏性与信任感。通过这种方式，不仅能够获得极具价值的用户第一手反馈，还能够建立长久的用户关系。
4数据驱动优化
只有持续优化，才能不被用户背弃。不仅是产品本身，更包括服务模式、交付方式和用户互动等层面的多维度提升。利用例如倍市得数字化体验监测和闭环管理系统，可以对售前-售中-售后，客户的产品体验和服务体验进行全面监测和实时诊断，更能自动发现问题、智能发送预警工单，驱动问题解决。不仅如此，对接大模型的文本分析，也能帮助企业洞察社媒舆情，把握话题情感，确保品牌口碑稳健。
现代商业环境下，单纯依靠“伐木”式的短期收益模式已经难以为继。企业亟需转变思维，深耕用户的长期价值，与用户共同成长。通过洞察需求、营造场景、激励参与、数据驱动等多元策略，企业不仅可以提升用户的满意度，更可以在激烈的市场竞争中稳固立足，实现长远的可持续发展，这也是商业长远成功的必经之路。
