近日，众言科技高级副总裁郭晓波先生为东南大学电气工程学院的100多名研究生进行了题为“数智化改变体验，迎接商业新时代”的主题分享。这是郭晓波先生多次担任东南大学研究生“职业素质教育系列讲座”演讲人的又一次交流活动。
01数智化的商业前景
经过了从运算智能，到感知智能，再到认知智能的演变，人工智能从决策式AI发展到了生成式AI。技术的突飞猛进也深刻改变着商业世界及企业管理。郭总以大量商业案例切入，详细阐述了生成式AI在企业研发、生产、供应、营销和客服等各个环节的核心价值和应用前景。
02数智化的管理变革
在数字化和智能化转型下，企业管理模式也相应发生了变化。传统企业的管理成本随着员工数量的增加而上升，而数字化和智能化技术改变了这种局面。郭总以美团、小米、宝洁、维基百科等案例，阐释了内化智能管理的两种方式。例如美团利用“数据大脑”管理数百万骑手，实现了高效的管理外包。而客户体验管理平台（CEM）正是企业“数据大脑”的重要组成部分之一。
03数智化的体验管理
然而，企业在实施数字化客户体验管理过程中，会直面yixi三大挑战：
1如何更好地融入客户旅程
2如何开展多元化的分析
3如何跟踪问题的改善和效益
郭总分别通过倍市得服务的家电行业、餐饮行业、零售行业案例，展示了如何通过客户体验监测体系，在客户咨询、购买、产品注册、维修、换货、退货等旅程节点主动收集体验反馈（满意度，费力度，净推荐值等），进行精准的体验诊断。并通过融合不同渠道的内外部数据源（如问卷调查、外网舆情、内部质检、外部专家走查、客服&客诉中的客户意见反馈等数据），建立多维评价体系。
利用AI对融合数据进行智能数据分析，为不同部门输出针对性的数据仪表盘，让各部门都可以基于同一事实数据来查看体验表现、客户吐槽点或建议点、情感走势等，来优化当下的运营。此外，对低分客户反馈自动触发预警工单，驱动对应人员处理，并跟踪处理后的客户反馈。通过这种数据驱动、智能化的方式，持续优化客户体验，帮助企业激活用户、防止流失、提升复购。
这不仅是一次关于技术和管理的分享，更是对商业模式和企业管理方式变革的深刻洞察。丰富的案例内容和前沿的应用分享，赢得了东南大学师生的高度评价，也为学生提早对接企业视角提供了宝贵的指引。
