零售行业正围绕客户体验管理掀起变革热潮，在消费结构升级的大背景下，消费者对购物体验的期待愈发多元且严苛，情绪价值、质价比以及可持续消费成为核心诉求，消费者的忠诚度不易保持，充斥的选项让品牌难以长红。
在这般激烈的竞争态势下，某国际家电设计和零售企业为减少客户流失，全力推进系统化的旅程管理以及全周期、全渠道的体验监测，致力于实现跨渠道客户体验的一致性，以优异的体验管理铸就品牌护城河，最大化客户忠诚。
某国际家电设计和零售企业
该企业的数字化体验管理体系建设主要分两个阶段开展：
阶段 1系统化的客户旅程梳理
针对三大主要渠道：
PC官网、线下体验店、微信小程序
在各旅程节点，如：
咨询、购买、产品注册、维修、维修转换货、退货等环节
主动收集客户体验反馈，如满意度、费力度、净推荐值等；尤其注重因内部职能分工造成客户在跨渠道、跨旅程方面的体验痛点。
以维修服务为例，梳理旅程痛点
阶段 2全周期的体验监测
在产品全生命周期内推送问卷：
注册当天、注册3天、注册7天、注册15天、注册半年后
关注随着时间和场景深入带来的体验感受。
同时，通过向用户主动收集信息进行分类，完善客户画像标签，如：
爱好标签、家庭标签、竞品标签等
为精细化运营提供更精准的数据服务。
全生命周期体验监测体系
项目历经数月，对于该企业产生了三大核心价值：
1 提升团队效能
由单一的线下回访客户及数据手动分析计算，转变为线上数据可量化、可视化分析，通过直观的数据报表及图形分析NPS低分数据，改善客户体验。NPS由项目建设前的56%提升到项目建设完成、运营稳定后的72%。
2 经营私域流量
通过微信AIO渠道集中，问卷UI个性化特色设计，建立和完善用户的心理品牌形象，定期促活私域流量用户，在良好的体验环境中更容易激发消费，且小程序有更好的用户召回能力。小程序提供的收藏、下拉和公众号的入口都是很好的引流方式，通过项目建设实施，实现下拉引流就占到所有用户流量的30%。
3 打造特色体验
通过产品全生命周期问卷（产品注册-注册完成7天-注册完成15天……），完成客户旅程100%覆盖，从客户品牌感知到下单的各个节点完成客户产品使用调研，收集客户使用产品的反馈，为企业产品质量把控提供有效说服力。打造了一条彰显企业自身特点的体验之路，不仅为客户提升了便利度，而且减少该企业的两大难点，退货率降低30%。
此外，在社交平台亦有良好的数据表现，形成广泛的口碑影响力：
· 在微博上搜索和该零售企业相关的话题，其中近5000万阅读量的就有数个，比如：#**自动卷发棒测评#（4268.9万）
· 小红书上关于该零售企业的笔记已超10万篇，里面包括了一些明星、达人的测评分享或使用教程。比如，#挑战**极速造型#话题阅读量高达1755.5万次浏览。
· 在微信小程序中尝试直播新玩法，已经开播了多场，直播内容多以产品讲解、有意思的实验为主，最高的一场直播销量能占到当天总销的1/5左右。
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