Edu指南讯 6月29日 人工智能教练平台Zenarate近日宣布完成1500万美元融资，由波士顿成长性股权机构Volition Capital领投。此轮投资是在Zenarate被快速采用时期推动完成，该公司企业客户同比增长234%，其解决方案正在改变客服等员工的学习和执行方式。
在运营拥有 5,000 名客服座席的联络中心时，Zenarate创始人 Brian Tuite 经常遇到必须对新客服座席进行基础知识培训的问题。据Tuite描述，“他们（公司）没有做好成功的准备，并且耗尽了联络中心的资源”。
这让Tuite产生了为客服员工及代理创建“模拟培训”产品的想法。在向 Rab Govil 分享后，他和 Govil 决定将这个想法变成一家公司——Zenarate。
做客服和销售人员的AI教练
当前Zenarate为企业提供人工智能教练AI Coach平台产品与解决方案。其AI教练平台为企业员工提供逼真的客户聊天模拟，训练员工与潜在客户的对话能力。
客服和代理商雇员通常是企业品牌与其客户和潜在客户之间重要的人际关系连接。随着自动化和科技产品的发展，新产品变得更多元化，客服工作变得更加艰巨——客服必须解决更复杂的问题。借助 Zenarate AI Coach，面向客户和潜在客户的客服人员，可以在首次实时互动之前掌握担任其角色所需的技能。
使用 Zenarate 平台产品，客服等员工与“AI教练”互动，后者向他们提供有关其语气和软技能的反馈，并在适当的情况下提出建议。客服人员会收到一张记分卡，显示他们已经掌握了某些领域并满足了基准要求，例如从服务过渡到销售、同时处理多个聊天以及称呼客户的名字。
人工智能教练可以呈现随机呼叫场景，迫使客服座席迅速思考。或者，客户服务经理可以将特定场景分配给特定代理和团队。
接受Zenarate AI Coach培训的客服员工，将沉浸在类人类的逼真对话、屏幕和聊天模拟中，掌握他们将与真实客户和潜在客户高频互动的聊天主题。 “模拟培训是最强大的学习形式，从飞行员学习如何驾驶飞机，到外科医生在对活体患者进行手术之前进行练习，均采用模拟训练。随着人工智能的最新进展，客户服务和销售领导者，现在可以利用自然语言模拟培训的力量，来帮助他们的客服座席掌握解决复杂问题所需的技能，并提供卓越的同理心体验和绩效。” Zenarate 联合创始人兼首席执行官Brian Tuite表示。
逼真对话模拟，提高熟练度和信心
Zenarate使用领先的NLP自然语言处理和NLU自然语言理解技术，为代理提供逼真的模拟训练体验。借助Zenarate的AI教练，新聘用和终身任职的客服代理可以在家中或办公室，与个性化的AI教练一起进行角色扮演培训——员工只需使用他们自己的自然语言，无需任何技术脚本。
就像人与人的角色扮演一样，Zenarate 在整个角色扮演模拟过程中，对客服座席进行基调、软技能以及最佳和必需的实践方面的指导。培训领导者自动认证客服座席，通过模拟记分卡和模拟通话监听与现场客户和潜在客户的互动。使用Zenarate 产品的客服代理商，可以借助该产品获得真实的模拟体验，通过人工智能教练提高信心，消除焦虑，做好与真实客户和潜在客户互动的准备。
Zenarate 称，其AI模拟培训平台可使新代理商（及雇员）参与实时对话时，快速实现KPI提升；面向长期的代理商雇员，则有助于长期提高自信，且能够帮助他们掌握在真实对话中难以应对的主题技能。
根据Zenarate AI Coach 官方数据，其产品平台与传统培训相比，客服人员的熟练速度提高了 56%。通过该平台习得软技能、最佳实践和首次呼叫解决方案的客服人员，真实对话时平均CSAT（客户满意度）得分提高了 33%。新任职客服人员流失率降低32%。
Tuite 表示：“我们的企业客户称，在与第一个真实用户/客户或潜在客户接触之前，体验过 Zenarate 自然语言 AI 模拟培训的客服人员会立即实现清晰对话。” Tuite 称，与传统繁琐的流程不同，Zenarate的 AI Coach 部署很简单，无需个人或帐户信息，无需测试或实施 IT 集成，唯一的要求是有 Chrome 或 Edge 浏览器以及供客服座席进行角色扮演的耳机——他们在家或办公室就可以开始自主使用AI Coach。”
“Zenarate AI Coach 填补了在评估候选人适合度、新员工入职、培训和准备情况、持续的客服座席技能提升和评估方面的巨大空白。它通过自动化流程、减少客户流失和提高员工敬业度来应对降低成本的挑战，同时 IT 成本可以忽略不计”，Frost & Sullivan行业总监Nancy Jamison认为。
Sallie Mae的教育和教学设计总监Diane Porter表示：“我们知道我们需要一个解决方案，让培训经理能够扩大技能发展并提高新员工的绩效，这样客服人员在接到第一个电话时就会充满信心并做好准备。Zenarate AI Coach 帮助我们实现了这一目标。”
增强能力而非取代人类员工
本轮融资后，Zenarate称，公司将继续保持增长势头，利用 Volition Capital 的投资，来扩大其作为客户服务和销售代理自然语言 AI 模拟培训提供商的领导地位。这笔资金将使 Zenarate 能够推进其通过技术增强（员工与客户）人际关系的目标，使用最先进的自然语言人工智能，来帮助而不是取代日益数字化世界中的客服等人类员工角色。此外，Zenarate 计划将新资金用于在年底前将其员工人数从 92 人扩大到 110 人 。
Zenarate 的 AI Coach 当前每天在全球十几个国家/地区以 15 种语言使用，包括美国、加拿大、墨西哥、菲律宾、印度和欧洲。Zenarate服务行业覆盖金融服务、医疗保健、保险、电信、技术、零售和旅游等。
Volition Capital 管理合伙人Sean Cantwell表示：“利用自然语言模拟训练的力量，改革传统被动训练方法，存在巨大的增长机会。” “人工智能驱动的模拟是客户服务和销售培训的新标准，而 Zenarate 正在引领这一趋势。该公司与跨行业的许多领先品牌合作取得了成功，其管理团队在人工智能、客服座席培训方面拥有丰富的经验......”
在销售和客服座席培训软件市场上，并不是只有Zenarate 一家。Polaris Research预测，到 2032 年，该市场的价值将达到 77.4 亿美元。该方向的竞争对手 Vervoe 提供类似的“人工智能驱动”的软件，客服座席可以用它来做好准备——应对不同类型的实时通话，该公司累计获投720万美元。另一家公司Second Nature去年初吸引了 Zoom 应用基金的投资，完成A轮融资，累计获投1330万美元。
